Rappelez-vous votre première semaine à un nouveau poste — les pages de documentation à lire, les réunions d’orientation, les innombrables présentations. Tout comme un nouvel employé, un chatbot a besoin de ce type d’onboarding adéquat pour remplir son rôle efficacement.
Une base de connaissances bien structurée est le manuel de formation de votre chatbot. Que vous cherchiez à rationaliser la résolution des tickets, à améliorer vos options de self-service ou simplement à optimiser vos temps de réponse, votre chatbot IA a besoin d’accéder à toutes vos précieuses informations commerciales pour faire un excellent travail.
Dans cet article, nous examinons le fonctionnement de ces chatbots et partageons six conseils pour construire et maintenir votre propre base de connaissances de chatbot intelligente.
Rationalisez le support avec un chatbot de base de connaissances alimenté par l'IA
Qu’est-ce qu’un chatbot de base de connaissances ?
Un chatbot de base de connaissances est un outil alimenté par l’IA, conçu pour aider les clients en tirant des réponses directement de la base de connaissances d’une entreprise.
Le processus est simple : le chatbot se connecte à votre base de connaissances, à vos pages de FAQ ou à d’autres ressources de votre site, accédant ainsi à une bibliothèque complète d’informations essentielles pour des réponses précises. Lorsqu’un client pose une question, le chatbot parcourt ces ressources, trouve la bonne réponse et l’envoie en temps réel en utilisant un langage conversationnel. Grâce à cette approche, le chatbot peut gérer un large éventail de demandes, permettant aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome et libérant votre équipe de service client pour des cas plus complexes.
Imaginez un client de boutique en ligne qui a une question sur les politiques de retour. Au lieu de naviguer sur tout le site ou d’attendre la réponse d’un agent de support, il peut interroger le chatbot. Le bot extrait ensuite les informations pertinentes de la base de connaissances et fournit une réponse claire et conviviale, telle que : “Notre politique de retour autorise les retours dans les 30 jours suivant l’achat. Assurez-vous simplement que les articles n’ont pas été utilisés, et le tour est joué !”
Si le client a besoin d’une assistance supplémentaire, le chatbot peut le rediriger sans difficulté vers un agent en direct.
Pourquoi vous devriez utiliser des chatbots basés sur une base de connaissances
Les clients d’aujourd’hui préfèrent les options de self-service, donc intégrer un chatbot basé sur une base de connaissances à votre stratégie de support client est la meilleure chose à faire. En fait, environ 70 % des clients[1] se tournent désormais vers le self-service pour répondre à leurs besoins.
Ces assistants alimentés par l’IA fournissent non seulement des réponses rapides, mais augmentent également l’efficacité de votre équipe en gérant les demandes répétitives.
Voici les principaux avantages de l’utilisation des chatbots de base de connaissances :
- Support instantané, 24h/24 et 7j/7 — au moins 51 % des clients[2] s’attendent à ce qu’une entreprise soit disponible à tout moment. Les chatbots de base de connaissances offrent une assistance 24 heures sur 24, aidant les clients à obtenir des réponses sans délai.
- Charge de travail réduite pour les équipes de support — en gérant les questions répétitives, les chatbots permettent aux agents de se concentrer sur les problèmes complexes, améliorant ainsi la productivité globale.
- Satisfaction client améliorée — des temps de réponse plus rapides signifient des clients plus heureux et une expérience d’assistance plus fluide. En fait, environ 77 % des utilisateurs[3] déclarent qu’offrir des options en libre-service aux clients améliore leur perception d’une entreprise.
- Solution économique — avec des chatbots gérant les demandes de routine, vous pouvez réduire les besoins en personnel et les coûts de support.
Comment créer une base de connaissances pour un chatbot
La création d’une base de connaissances efficace pour un chatbot implique une planification minutieuse et les bons outils pour garantir que les clients reçoivent des réponses rapides et précises. Une base de connaissances bien structurée améliore non seulement les performances du chatbot, mais permet également aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes.
Tout au long de ce guide, nous utiliserons le chatbot IA Lyro de Tidio comme exemple du fonctionnement d’un chatbot IA basé sur une base de connaissances bien conçu. Lyro démontre un éventail de capacités, allant de la configuration conviviale à la personnalisation avancée, montrant comment un support alimenté par l’IA peut s’intégrer aux ressources existantes pour améliorer pleinement l’expérience client.
1. Définir une stratégie de gestion des connaissances
Avant tout, prenez un moment pour définir une stratégie claire pour la gestion de votre base de connaissances. Cela inclut la décision concernant les catégories de contenu, la collecte de données d’entraînement et l’établissement d’un plan de maintenance régulière. Cela vous aidera à tout garder organisé et à garantir que le chatbot puisse fournir des réponses précises aux questions des clients.
Lyro soutient cette approche en offrant diverses méthodes pour construire et maintenir votre base de connaissances efficacement. Cela peut inclure l’analyse de pages web prioritaires ou de l’ensemble de votre site web pour capturer automatiquement le contenu pertinent, vous faisant gagner du temps sur la saisie manuelle.
Pour des mises à jour plus complètes, Lyro prend également en charge l’importation de fichiers CSV, ce qui vous permet de télécharger des questions et réponses en masse. Cela confère au bot une base de connaissances solide dès le départ.
Lyro simplifie également la maintenance continue grâce à des fonctionnalités uniques telles que la collecte de données de chat en direct, où il peut analyser et extraire des informations utiles des chats résolus, créant de nouvelles entrées de Q&A basées sur les demandes réelles des utilisateurs. Cela réduit la pression d’avoir toutes les réponses préparées avant le lancement, car Lyro apprend continuellement des interactions.
Chaque fois qu’un opérateur utilise l’option Résoudre pour terminer une conversation en direct, Lyro l’analysera pour toute connaissance utile. Ensuite, il extraira ces données et les listera dans votre onglet Q&A, en l’étiquetant avec une balise Boîte de réception :
Une fonctionnalité particulièrement intéressante que Lyro propose pour la formation continue et la maintenance est l’option « Créer une réponse ». Souvent, les entreprises s’inquiètent de devoir avoir toutes les réponses prêtes avant la mise en ligne de leur bot, pensant que la formation nécessitera une équipe dédiée. Mais avec cette option, votre équipe peut facilement ajouter de nouvelles réponses directement depuis le chat chaque fois que Lyro rencontre une question à laquelle il ne peut pas répondre.
Ainsi, votre bot continue d’enrichir ses connaissances en temps réel, apprenant des interactions réelles sans avoir besoin d’une équipe dédiée pour gérer ses mises à jour. C’est un moyen pratique et peu exigeant de maintenir votre chatbot réactif et aligné avec les besoins des clients à mesure qu’ils évoluent.
2. Choisissez la bonne solution alimentée par l’IA
Avant de connecter un chatbot à votre base de connaissances, il est important de réfléchir à l’infrastructure la mieux adaptée. Certaines entreprises développent leurs propres systèmes personnalisés, en interne, adaptés spécifiquement à leurs besoins, comme Erica de Bank of America. Mais ces configurations sont coûteuses et nécessitent des mises à jour manuelles régulières, elles requièrent donc généralement une équipe dédiée pour assurer leur bon fonctionnement.
De nos jours, de nombreuses entreprises se tournent également vers les chatbots de service client alimentés par GPT-4 pour mettre en place rapidement un chatbot intelligent et auto-apprenant. Ces plateformes d’IA sont puissantes et peuvent s’adapter à vos besoins, facilitant la personnalisation des réponses et l’intégration avec d’autres systèmes. Mais il y a des compromis, comme le risque que l’IA hallucine, ou donne des réponses incorrectes avec assurance, ce qui signifie qu’elles nécessitent une surveillance régulière. De plus, vous dépendez des mises à jour de tiers et avez moins de contrôle sur les données, il est donc judicieux de peser ces facteurs avant de vous lancer.
Pour la plupart des entreprises, une solution cloud évolutive est une option bien plus simple et flexible — elle est prête à grandir avec vous sans les lourdes charges d’entretien. Une solution cloud comme Lyro de Tidio est directement intégrée à votre base de connaissances, ce qui lui permet de fournir des réponses précises et en temps réel aux demandes des clients. Grâce à ses capacités d’IA prêtes à l’emploi, Lyro combine la personnalisation d’un système interne avec la flexibilité d’un chatbot IA puissant et auto-améliorant.
L’onglet Sources de données de Lyro vous permet d’extraire des informations directement à partir d’URL spécifiques ou même de l’intégralité de votre site web, vous donnant un contrôle total sur les données auxquelles il accède. Vous pourrez puiser uniquement dans les ressources que vous choisissez, telles que les articles de base de connaissances, les tutoriels étape par étape ou d’autres contenus de support.
Le chatbot utilisera immédiatement ces données pour répondre avec précision aux interactions client. Cela fait de Lyro une option pratique pour les entreprises souhaitant offrir un support en temps réel, basé sur l’IA, permettant aux clients d’obtenir des réponses précises de manière autonome.
En savoir plus : Découvrez comment gérer les sources de données de Lyro plus en détail.
3. Identifier le contenu clé pour la base de connaissances
Pour vous assurer que votre chatbot puisse couvrir les questions courantes, commencez par auditer les questions fréquemment posées et les tickets de support. Cette étape vous aide à identifier quelles informations devraient être incluses dans votre base de connaissances, telles que les réponses concernant les statuts de commande, l’expédition et le dépannage.
Avec l’onglet Connaissances de Lyro, identifier les lacunes de contenu et les sujets essentiels est super facile. En fait, Lyro peut apprendre directement de votre site web en scannant simplement des URL. Dans la section Connaissances >> Sources de données, vous pouvez télécharger des sites web entiers ou des pages spécifiques, et Lyro extraira automatiquement les informations pertinentes, les transformant en paires de questions-réponses (Q&A) consultables. Cela signifie que vous pouvez rapidement étendre votre base de connaissances sans ajouter manuellement chaque information.
La liste des Suggestions est une autre fonctionnalité pratique qui met automatiquement en évidence les zones nécessitant plus de contenu, vous offrant des indications claires sur les endroits où étendre ou affiner l’information.
Il y a l’onglet Questions sans réponse qui liste toutes les demandes clients auxquelles Lyro n’a pas pu répondre avec succès. Cela vous permet de passer en revue chaque question, d’ajouter une réponse que Lyro utilisera dans les futures conversations, ou d’ignorer les suggestions non pertinentes pour maintenir le contenu ciblé.
Si vous souhaitez accéder à des suggestions adaptées à votre secteur, vous pouvez le faire via l’onglet Secteur. Il propose des suggestions de questions-réponses automatisées basées sur la configuration initiale du projet, offrant des réponses pré-rédigées adaptées aux besoins de votre entreprise.
Enfin et surtout, Lyro facilite l’ajout manuel de questions et de réponses. Utilisez simplement l’option « Ajouter manuellement » et saisissez la question et la réponse de A à Z, en élaborant des réponses spécifiques selon les besoins.
Vous pouvez continuer d’ajouter d’autres questions-réponses, télécharger des URL de sites web, ou même importer des fichiers CSV pour maintenir à jour la base de connaissances de votre bot. Grâce à un mélange de suggestions automatisées et d’entrées manuelles, votre chatbot pourra fournir les réponses que vos clients recherchent.
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4. Ajustez le ton de votre chatbot de base de connaissances
Personne n’aime parler à un bot ennuyeux. Pour rendre les conversations naturelles et engageantes, rédigez le contenu de votre base de connaissances dans un ton conversationnel qui corresponde à la façon dont vos agents s’expriment. Simplifiez les termes techniques et ajustez le langage pour qu’il corresponde à la personnalité du chatbot, afin que les réponses soient moins robotiques et s’apparentent davantage à une conversation utile.
Grâce aux options de personnalisation de Lyro dans l’onglet Personnalité, vous avez le contrôle sur son ton de voix pour correspondre à l’image de votre marque. Vous pouvez choisir un ton amical, neutre ou formel.
Mais au-delà du simple réglage du ton de votre chatbot, vous pouvez activer ou désactiver les emojis, ajouter des réponses prédéfinies dans n’importe quelle langue et renommer Lyro pour qu’il corresponde à la personnalité de votre entreprise si vous êtes un abonné Tidio Plus ou Premium.
De plus, il est possible de personnaliser les réponses prédéfinies lors des transferts de conversation, créant ainsi une expérience de support plus cohérente et alignée avec votre marque.
5. Élargissez votre portée grâce à un support multicanal et multilingue
Cette fonctionnalité aide les clients à obtenir de l’aide dans leur langue préférée, améliorant ainsi leur expérience et éliminant les barrières linguistiques.
Lyro gère actuellement douze langues, dont l’anglais, le français, l’italien, l’espagnol, le portugais et l’allemand. Assurez-vous simplement de configurer les langues souhaitées dans les paramètres multilingues du widget, et vous verrez la liste complète des langues prises en charge dans la section Personnalité<\/em> de Lyro.
Pour rejoindre les clients là où ils se trouvent, envisagez d’intégrer votre chatbot sur plusieurs canaux de communication. En rendant votre chatbot accessible sur les plateformes de médias sociaux populaires, vous atteindrez un public plus large et fournirez un support là où vos clients s’engagent déjà. L’expansion sur plusieurs canaux peut également améliorer les temps de réponse, car les clients peuvent choisir le canal qui correspond le mieux à leurs besoins.
Dans l’onglet Configurer de Lyro, vous pouvez facilement choisir les canaux sur lesquels vous souhaitez que Lyro opère, vous permettant d’atteindre les clients là où ils sont les plus actifs. Par défaut, Lyro répond aux messages sur le chat en direct de votre site web via le widget Tidio, mais vous pouvez également l’activer pour se connecter sur d’autres plateformes comme Messenger, Instagram et WhatsApp pour une expérience multicanal fluide.
Rendez-vous simplement dans la section Canaux de l’onglet Configurer de Lyro pour gérer vos paramètres.
En savoir plus : Voici tout ce que vous devez savoir sur le service client multicanal.
6. Tester et affiner les réponses du chatbot
Une fois votre base de connaissances configurée, il est temps de faire des tests. Utilisez un environnement de test pour évaluer l’efficacité du chatbot à répondre aux questions réelles des clients, en ajustant le contenu et la langue selon les besoins. Tester votre chatbot vous permet de repérer les lacunes dans la base de connaissances et d’apporter les améliorations nécessaires.
L’onglet Playground de Lyro vous permet de tester les réponses dans un environnement de bac à sable et de voir comment le bot gère les questions spécifiques.
Tapez simplement vos propres questions ou sélectionnez des exemples de requêtes dans la liste à droite pour évaluer la précision de Lyro et apporter les ajustements nécessaires avant la mise en ligne.
En savoir plus : Découvrez comment l’équipe de support de Tidio a atteint 58 % d’automatisation grâce à Lyro.
Chatbots de base de connaissances : bonnes pratiques
Tout comme vos agents, un chatbot de base de connaissances IA a besoin de formation, de pratique et de retours pour bien fonctionner. Une fois qu’il est opérationnel, votre équipe peut suivre quelques bonnes pratiques qui aideront votre chatbot à atteindre des performances optimales et à maintenir sa précision.
Voici un aperçu des stratégies clés pour optimiser votre chatbot et sa base de connaissances :
1. Mettre à jour régulièrement le contenu pour refléter les nouvelles informations
À mesure que vos produits et services évoluent, maintenez la base de connaissances à jour en ajoutant, modifiant ou archivant du contenu au besoin. Des informations obsolètes peuvent entraîner la frustration des clients ; planifiez donc des examens périodiques pour que tout reste pertinent et précis.
Par exemple, si vous lancez une nouvelle fonctionnalité ou modifiez votre tarification, assurez-vous que votre chatbot est rapidement mis à jour avec ces informations afin d’éviter de dérouter les clients avec des réponses obsolètes.
2. Surveiller les requêtes des clients pour identifier les lacunes en matière de connaissances
Suivez les questions des clients et analysez les interactions du chatbot pour identifier toute lacune dans votre base de connaissances. Utilisez ces données pour créer du contenu sur des sujets très demandés ou pour résoudre les problèmes dans les domaines où le chatbot transfère souvent les requêtes aux agents humains. Par exemple, si le chatbot transmet fréquemment des questions sur les politiques de retour, envisagez d’ajouter une FAQ ou un guide détaillé sur la politique de retour pour combler cette lacune.
3. Utiliser des mots-clés et le langage naturel pour un meilleur appariement des requêtes
Intégrez des mots-clés courants, des synonymes et un langage conversationnel dans vos articles pour garantir que le chatbot puisse faire correspondre les requêtes avec précision. De cette façon, le chatbot est mieux équipé pour comprendre différentes formulations et fournir les réponses les plus pertinentes.
Par exemple, rédigez toutes les variations que les clients pourraient utiliser lorsqu’ils souhaitent clôturer leurs comptes, telles que « annuler l’abonnement » et « mettre fin à l’adhésion ». Ils obtiendront toujours la bonne réponse, quelle que soit leur formulation.
4. Tirer parti des analyses pour optimiser les performances
Utilisez les analyses intégrées du chatbot pour obtenir des informations sur les métriques de performance, telles que la précision des réponses, les temps de résolution et le temps économisé. Ces métriques peuvent vous aider à affiner les réponses du chatbot, à optimiser le contenu et à améliorer l’expérience client.
Par exemple, si le taux de résolution ou le taux de réponse est inférieur aux attentes, examinez ces interactions pour identifier les sujets courants ou les problèmes de formulation qui peuvent être déroutants pour le chatbot. Et s’il y a un grand nombre de transferts vers des agents, il y a probablement des lacunes de connaissances que vous devez combler.
En savoir plus : Explorez le sujet de l’analyse de chatbot et découvrez les métriques clés que vous devriez suivre.
5. Encouragez les retours pour affiner votre chatbot
Invitez vos clients à partager leurs retours sur leur expérience avec le chatbot. Même une simple option pouce en l’air ou pouce en bas peut vous donner une idée de son efficacité.
Nous recommandons également d’ajouter une brève enquête de chat à la fin des conversations afin que les clients puissent partager des retours détaillés sur leur expérience.
En savoir plus : Découvrez les six meilleures stratégies de feedback client.
Construisez une base de connaissances de chatbot efficace avec Lyro, l’IA conversationnelle
Créer une base de connaissances solide pour votre chatbot consiste à maintenir des informations précises, organisées et facilement accessibles. Du choix de la bonne plateforme à l’identification du contenu pertinent de votre base de connaissances, chaque étape contribue à une expérience de support plus fluide et plus réactive. En suivant ces meilleures pratiques, vous permettrez à votre chatbot de répondre aux besoins des clients, de réduire la charge de travail des agents et de maintenir un service de haute qualité.
Le chatbot IA Lyro de Tidio matérialise ces avantages grâce à un système de configuration robuste et facile à utiliser qui s’adapte au style et aux exigences de votre marque. Les fonctionnalités de personnalisation de Lyro, telles que les ajustements de tonalité, la prise en charge multilingue et les options de transfert dynamique, vous offrent les outils pour créer une expérience de support fluide pour chaque client.
Grâce aux paramètres flexibles de source de données de Lyro, vous pouvez suivre les performances et affiner les réponses pour que votre chatbot continue de produire des résultats — tout en vous faisant gagner du temps et en améliorant la satisfaction client.
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FAQs
La « base de connaissances » de ChatGPT est construite à partir d’une grande variété de sources, y compris des livres, des sites web et d’autres contenus écrits, collectés à partir des grands ensembles de données sur lesquels il a été entraîné. Ces données aident ChatGPT à générer des réponses basées sur les schémas qu’il a appris, mais il n’a pas accès aux informations en temps réel ni aux bases de données spécifiques tant qu’elles n’ont pas été directement intégrées.
En IA, une base de connaissances est une collection organisée d’informations commerciales que le système utilise pour fournir des réponses précises, prendre des décisions ou exécuter des tâches. Elle comprend généralement des éléments tels que des articles, des FAQ et des guides de dépannage, qui aident les chatbots alimentés par l’IA à trouver et à donner rapidement la bonne réponse aux utilisateurs.
