Le support client a commencé à évoluer. L’ancien modèle de réponses réactives et d’outils fragmentés cède la place à quelque chose de plus fluide, de plus intelligent. Au lieu de traiter chaque demande comme un événement isolé, l’IA agentique intervient pour gérer les conversations avec contexte et objectif.
Le service client agentique est axé sur les résultats. Un agent IA comprend ce que le client essaie d’accomplir et prend les mesures nécessaires pour l’y aider. Il peut naviguer à travers les questions, résoudre les problèmes, faire un suivi lorsque cela est pertinent et rester aligné avec vos objectifs commerciaux tout au long du processus.
C’est un changement que de plus en plus d’entreprises commencent à opérer. En fait, 63 %[1] des équipes de support appliquent déjà l’IA pour améliorer leur travail, et l’adoption continue de s’accélérer.
Ce guide vous expliquera ce que signifie réellement le service client agentique. Vous obtiendrez une vue claire de son fonctionnement et de la manière de l’implémenter dans Tidio, ainsi qu’une calculatrice pour vous aider à projeter des résultats concrets.
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Qu’est-ce que le service client agentique ?
Le service client agentique est axé sur des agents IA qui savent ce que le client essaie d’accomplir et travaillent à l’atteinte de ce résultat. Au lieu d’attendre qu’une personne intervienne, l’agent reste actif tout au long de la conversation. Il peut émettre un remboursement, vérifier le stock, mettre à jour une adresse de livraison, ou faire un suivi lorsque quelqu’un abandonne son panier.
L’agent IA ne se base pas sur un script ou un chemin prédéfini. Il décide de la marche à suivre en fonction du contexte. Si une personne a déjà contacté le service, l’agent IA peut utiliser les interactions passées pour faire avancer les choses plus facilement. Si la demande est nouvelle, il trouve la meilleure façon de répondre en utilisant les données disponibles et le contenu d’assistance.
Lyro, l’agent IA de Tidio, est un excellent exemple d’agent IA conçu pour résoudre les problèmes des clients de A à Z. Il se connecte à votre boutique pour gérer des tâches telles que la vérification du statut des commandes ou le traitement d’un remboursement, et il utilise votre base de connaissances pour fournir des réponses précises et fidèles à votre marque en temps réel.
Ces agents fonctionnent en toute autonomie, prenant des mesures par eux-mêmes lorsque cela est approprié. Au fur et à mesure, ils apprennent de chaque échange et améliorent progressivement la façon dont ils gèrent les cas similaires.
Le support agentique offre aux équipes plus de flexibilité pour gérer le volume et rester disponible 24h/24, même lorsque la file d’attente est pleine ou que l’équipe est hors ligne.
Pourquoi choisir l’IA agentique plutôt que les chatbots traditionnels ?
La plupart des chatbots traditionnels s’en tiennent à des scripts. Ils suivent des règles et s’appuient sur des déclencheurs de chat prédéfinis, transférant la conversation à un humain dès que quelque chose d’inattendu se produit. L’IA agentique est conçue pour faire le travail elle-même. Elle comprend l’objectif derrière une demande et s’adapte pour l’atteindre avec moins de friction.
Voici quelques-uns de ses avantages :
- Elle résout les demandes courantes mais sait quand transférer l’escalade : l’IA agentique est conçue pour gérer seule les demandes telles que l’éligibilité au remboursement et les questions sur les produits. Si la situation nécessite un humain, elle transfère la conversation sans perdre le contexte, évitant ainsi le type de transfert « à froid » qui peut frustrer les clients.
- Il se souvient de ce qui a déjà été dit : l’IA agentique utilise les interactions précédentes pour éclairer les nouvelles, afin que les clients n’aient pas à se répéter. En fait, 70 % des personnes[1] s’attendent à ce que le support connaisse déjà leur historique lorsqu’elles le contactent à nouveau.
- Il assure un suivi au bon moment : les paniers abandonnés, les longs délais de réponse ou l’hésitation lors du paiement peuvent tous déclencher une prise de contact utile. Les entreprises dotées d’un service client proactif constatent une augmentation de 20 à 30 % de la satisfaction client[1]. Ajoutez à cela le fait que 82 % des utilisateurs s’attendent à une résolution immédiate des problèmes[1], et il devient évident pourquoi l’IA agentique est supérieure.
- Il s’adapte avec l’expérience : les Flows statiques nécessitent des mises à jour régulières, mais les systèmes agentiques s’améliorent au fur et à mesure. Plus ils gèrent d’interactions, meilleurs ils deviennent pour reconnaître l’intention et répondre avec précision.
Ce que le service client agentique peut faire : des capacités qui comptent
Le support fonctionne mieux lorsque l’IA qui le sous-tend a une direction. Au lieu de répondre message par message, l’agent se concentre sur l’orientation de la conversation et prend les mesures nécessaires pour y parvenir. Il gère les demandes courantes et fait avancer les choses, créant un sentiment de progression pour le client.
La manière dont cela se produit dépend de quelques capacités fondamentales :
Autonomie : Une IA qui gère les tâches du début à la fin
L’autonomie signifie que l’agent prend des initiatives. Il comprend l’intention derrière un message et agit en conséquence sans avoir besoin d’un script détaillé. Il n’y a pas d’attente pour que quelqu’un dirige la prochaine étape. L’agent peut reconnaître l’intention derrière la demande et répondre avec la bonne solution.
Lyro met cela en œuvre en répondant en quelques secondes à des questions telles que le statut d’un remboursement ou l’éligibilité à un retour. Il s’appuie sur les détails de votre politique et utilise votre contenu d’aide pour donner aux clients une réponse claire et précise. Les tâches qui restaient en attente sont traitées immédiatement, ce qui contribue à réduire les temps de réponse de manière générale.
Mémoire : un support personnalisé basé sur les interactions passées
Lorsqu’un agent se souvient de ce qui s’est déjà passé, l’expérience devient plus fluide. Les clients n’ont pas à se répéter ou à tout recommencer à chaque fois. L’IA peut utiliser les conversations précédentes, l’historique des commandes ou les préférences pour guider la réponse.
Lyro l’applique dans les suivis et les vérifications de statut. Si quelqu’un a récemment effectué un achat, il peut confirmer la livraison ou recommander un article qui correspond à son comportement de navigation. Cela permet de maintenir les conversations connectées sans avoir à compter sur des notes manuelles ou la mémoire de l’agent.
En savoir plus : Découvrez comment créer un chatbot de recommandation de produits pour vos besoins.
Proactivité : un support qui prend l’initiative
Le support proactif signifie agir sur des signaux avant même que le client ne fasse une demande. Lorsqu’une personne s’attarde sur une page, revient à un panier abandonné ou semble incertaine au moment de payer, ces moments peuvent souvent bénéficier d’une incitation opportune.
Chez Tidio, ces points de contact peuvent être gérés via des Flows d’automatisation de chatbot qui déclenchent des messages basés sur le comportement. Ensuite, Lyro peut rejoindre la conversation lorsque le client répond, reprenant le fil et fournissant des réponses en temps réel. Cette configuration aide à guider les visiteurs vers leur prochaine étape sans ajouter de pression sur votre équipe.
En savoir plus : Découvrez des exemples, des outils et des conseils sur le chat en direct proactif.
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Votre parcours en 8 étapes vers un service client agentique
L’adoption du support agentique ne nécessite pas de refonte majeure. La plupart des équipes commencent par intégrer ce qu’elles ont déjà, puis progressent. La clé est de savoir quoi mettre en place en premier, quoi confier à l’IA, et quand réintégrer votre équipe.
Voici un guide étape par étape pour vous lancer avec l’outil de service client agentique de Tidio :
1. Auditez votre configuration actuelle
Commencez par examiner les types de questions que votre équipe traite le plus souvent. Passez en revue vos tickets récents, les transcriptions de chat en direct et les messages liés aux commandes. Des modèles émergent rapidement. Il peut s’agir de questions sur le statut d’expédition, les retours ou la disponibilité des produits, et un agent IA comme Lyro peut les gérer de manière autonome.
Une fois que vous savez ce qui arrive le plus souvent, il est plus facile de décider quoi automatiser en premier. Lyro fonctionne mieux lorsqu’il est concentré sur des sujets répétitifs et à volume élevé où votre équipe n’a pas à intervenir. La collecte préalable de ces données vous aide également à identifier des gains rapides — des endroits où un agent IA pourrait intervenir dès aujourd’hui et commencer à faire gagner du temps à votre équipe.
2. Centralisez votre base de connaissances
Avant de pouvoir confier quoi que ce soit à l’IA, assurez-vous de regrouper vos FAQ, politiques d’expédition, instructions de retour et détails sur les produits en un seul endroit. En faire une source de vérité unique et fiable à partir de laquelle votre agent peut puiser est la clé du succès.
Tidio simplifie cette étape. Vous pouvez ajouter du contenu directement via le panneau de connaissances intégré ou coller des liens depuis votre centre d’aide. Une fois que tout est en place, Lyro saura exactement où chercher lorsqu’un client demande quelque chose, et vos réponses resteront précises sans nécessiter d’ajustements constants.
En savoir plus : Découvrez ce qu’il faut pour créer un chatbot de base de connaissances solide. N’oubliez pas non plus d’explorer la base de connaissances de Lyro pendant que vous y êtes.
3. Connectez votre chat en direct et votre boutique
Pour tirer le meilleur parti d’un agent IA, il doit avoir accès aux données clients réelles. Connecter votre boutique Shopify ou toute autre plateforme e-commerce que vous utilisez permet au système d’importer automatiquement des informations telles que les détails de commande et l’historique d’achat.
Tidio gère cela grâce à une intégration rapide et sans code. Une fois connecté, Lyro peut répondre à des questions telles que « Où est mon colis ? » ou « Puis-je encore annuler ma commande ? » en utilisant des informations en temps réel, sans demander à votre équipe de fouiller dans les dossiers de commande.
Pour connecter Tidio à votre boutique Shopify, rendez-vous sur le Shopify App Store et installez l’application Tidio Live Chat & AI Chatbots. Une fois ajoutée, vous serez guidé vers votre panneau Tidio, où vous pourrez configurer l’expérience de chat et activer le widget. Tidio est gratuit à l’essai, de sorte que l’ensemble du processus sera parfait pour tester la façon dont l’outil répond aux besoins de votre boutique.
Si vous utilisez un thème personnalisé, assurez-vous simplement d’activer l’intégration Tidio dans la section « App embeds » de votre thème afin que le chat s’affiche pour les visiteurs.
En savoir plus : Voici tout ce que vous devez savoir sur les agents IA pour Shopify.
4. Lancez des agents IA basés sur des objectifs
Une fois votre configuration en place, il est temps de laisser votre agent IA commencer à gérer de vraies conversations. Commencez modestement. Choisissez une tâche unique qui apparaît souvent, comme la vérification du statut d’une commande ou la confirmation de la disponibilité d’un produit. Ces types de requêtes ont tendance à suivre un schéma clair, ce qui en fait un bon candidat pour l’automatisation.
Dans Tidio, Lyro peut être entraîné sur votre contenu d’assistance pour gérer ces tâches directement dans le chat. Vous n’avez pas besoin de créer un Flow personnalisé pour cela. Connectez simplement votre base de connaissances, et Lyro utilisera ces informations pour guider ses réponses. À partir de là, vous pourrez suivre ses performances et étendre progressivement son champ d’action en fonction de résultats concrets.
Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez créer des Flows personnalisés à l’aide des Actions Simples Lyro. Il s’agit de tâches spécifiques qui vous permettent de construire des réponses à des phrases ou questions particulières et d’ajouter une logique supplémentaire, comme la vérification des stocks ou la récupération d’informations sur les remises.
Vous pouvez utiliser des modèles ou créer votre propre Flow dans l’éditeur visuel de Tidio. Une fois active, la tâche fait partie de la conversation de Lyro, déclenchée automatiquement sans interrompre le Flow.
5. Définir les règles d’escalade et d’apprentissage
Toutes les conversations n’ont pas besoin de rester avec l’IA. Certains cas sont sensibles, inhabituels ou trop complexes pour être traités automatiquement.
Avec Lyro, vous pouvez définir des règles d’escalade qui transfèrent les chats à un agent humain lorsque certaines phrases ou sujets apparaissent, tels que les demandes d’annulation ou de remboursement. Cela aide à maintenir les conversations sur la bonne voie et garantit que les clients reçoivent le bon niveau d’assistance au moment le plus important.
6. Suivre les résultats et réentraîner chaque semaine
Une fois votre agent IA opérationnel, il est utile de le consulter régulièrement pour voir ses performances. Vous pouvez commencer par examiner les métriques clés, comme le temps de résolution au premier contact, ou toute modification de la conversion. Ces éléments vous donnent une image claire de ce qui fonctionne bien et des points où les clients rencontrent encore des difficultés.
Dans Tidio, vous trouverez une section dédiée aux Questions sans réponse qui montre les requêtes auxquelles Lyro n’a pas pu répondre avec assurance. Vous pouvez les transformer en nouvelles Questions & Réponses directement depuis le tableau de bord. Cela facilite la résolution des lacunes et permet à votre base de connaissances IA de s’enrichir. Une mise à jour hebdomadaire aide à maintenir votre IA alignée avec les conversations réelles et les besoins des clients.
7. Étendez-vous à l’omnicanal
Une fois que les choses fonctionnent bien sur le chat en direct, vous pouvez commencer à étendre le support agentique à d’autres canaux que vos clients utilisent déjà. Instagram, WhatsApp et Messenger sont faciles à connecter dans Tidio, de sorte que votre agent IA et vos Flows d’automatisation peuvent rester actifs partout où les conversations ont lieu. Tout est acheminé via un seul endroit, ce qui maintient votre support cohérent et plus facile à gérer.
Ce type de configuration est plus important que jamais. Pas moins de 70 % des consommateurs[1] sont prêts à dépenser plus auprès des entreprises qui offrent des expériences conversationnelles fluides sur tous les canaux. L’extension de votre support de cette manière aide à répondre à ces attentes tout en offrant à votre équipe une vue complète du parcours client.
Lire la suite : Explorez le sujet du service client omnicanal plus en détail.
8. Mesurez votre impact avec le calculateur de ROI
Une fois votre automatisation du support mise en place, il est utile d’avoir une image claire des résultats. Le calculateur de ROI de Tidio vous offre un résumé rapide et visuel basé sur votre volume de support, votre temps de traitement et d’autres données clés.
En seulement une minute, vous pouvez estimer le temps que votre équipe pourrait économiser, comment les coûts de support pourraient évoluer, et où l’automatisation apporte de la valeur. C’est un moyen simple de suivre les progrès et de partager l’impact avec votre équipe ou votre direction.
Quel est l’avenir du service client agentique ?
L’IA agentique est en pleine évolution, et la direction qu’elle prend est déjà claire. Les outils d’IA s’améliorent pour reconnaître l’intention et s’adapter au comportement des utilisateurs. Nous commençons à voir des suggestions de produits basées sur l’historique de navigation, des suivis adaptés aux habitudes des clients et des offres qui arrivent au moment opportun. Ce type de personnalisation est déjà possible grâce aux flows et aux intégrations qui protègent la confidentialité des clients, en utilisant des données côté serveur sans abus.
Il y a également une attention accrue à la manière dont l’IA gère les informations en coulisses. Les équipes veulent savoir quelles données sont utilisées, comment les décisions sont prises et si tout respecte les règles de confidentialité. Les clients souhaitent aussi cette clarté. La transparence sur le fonctionnement du système fait désormais partie de l’expérience.
À mesure que ces systèmes se développent, le support client commence à ressembler davantage à un canal de croissance. Au lieu de se concentrer uniquement sur les réponses, les conversations débouchent sur des invitations à la fidélité, des réductions personnalisées et des taux de conversion plus élevés. Les outils de support commencent à générer des revenus d’une manière qui relevait autrefois des ventes ou du marketing.
Tidio aide déjà les équipes à évoluer dans cette direction. Lyro gère les échanges, Copilot assiste les agents pendant les chats en direct, et les flows d’automatisation relient les systèmes entre eux. Que vous automatisiez les questions fréquentes ou que vous construisiez quelque chose de plus avancé, l’IA agentique de Tidio vous donne les outils pour vous développer sans tout reconstruire autour.
Laissez Lyro prendre le relais et commencez à offrir un support plus intelligent
FAQ
Tidio est une plateforme de service client agentique qui réunit l’automatisation par IA et le support humain en un seul endroit. Elle aide les entreprises à gérer les conversations sur le chat en direct, par e-mail et sur les réseaux sociaux tout en utilisant des agents IA comme Lyro pour résoudre les demandes des clients de bout en bout.
Oui. La plateforme de Tidio est alimentée par une IA agentique, ce qui signifie que son assistant virtuel, Lyro, peut agir de manière autonome dans des limites définies. Il interprète les intentions, se souvient du contexte des interactions précédentes et effectue des actions telles que la mise à jour des données client ou l’envoi de suivis. Combiné à Copilot, qui soutient les agents humains en temps réel, Tidio utilise l’IA pour rationaliser les workflows et maintenir un service cohérent sur tous les canaux.
Tidio offre un retour sur investissement mesurable en automatisant jusqu’à 67 % des interactions routinières, en améliorant les temps de première réponse et en libérant les agents pour qu’ils se concentrent sur des tâches à forte valeur ajoutée. Grâce au calculateur de ROI intégré de Tidio, les équipes peuvent suivre le temps, la main-d’œuvre et les coûts opérationnels qu’elles économisent à mesure que l’automatisation s’intensifie. Le résultat est un support plus rapide et davantage d’opportunités de revenus créées grâce à des interactions opportunes et personnalisées.
La plupart des équipes de taille moyenne achèvent la transition en 6 à 8 semaines environ. Cela inclut généralement la configuration de votre compte, la centralisation des sources de connaissances, le pilotage de l’IA avec des questions courantes et la formation de vos agents. Bien que le calendrier exact dépende de votre configuration actuelle, cette fourchette reflète ce qui est typique pour les équipes adoptant des outils d’IA agentique comme Tidio.
Tidio permet d’importer des données via des PDF, des fichiers CSV, des Google Docs, des pages HTML et du contenu structuré via une API (par exemple, JSON).
Oui. Vous pouvez commencer par le chat en direct en utilisant Lyro ou Copilot, puis étendre à l’e-mail, Instagram, Messenger ou WhatsApp lorsque vous êtes prêt. La configuration omnicanale de Tidio est flexible et il n’est pas nécessaire de tout lancer en même temps.
Définissez des déclencheurs d’escalade (mots-clés, seuils de confiance, sentiment client ou intentions liées à la politique). Lorsqu’un déclencheur est activé, la conversation est transférée à un agent avec la transcription complète, l’intention détectée et toutes les données extraites par l’IA (ID de commande, statut de remboursement, étapes déjà effectuées). Les agents peuvent répondre dans le même fil de discussion, et vous pouvez ajuster les règles afin que les futures conversations concernant cette intention restent avec l’IA ou soient escaladées plus tôt en fonction des résultats.
