Les 10 meilleurs logiciels de service d’assistance d’entreprise (2026 Avis)

Les entreprises d’aujourd’hui recherchent des solutions de service d’assistance intelligentes qui offrent polyvalence et automatisation lors de la mise à l’échelle. À mesure que votre entreprise se développe, le besoin de rationaliser et de gérer les demandes de service internes et externes augmente également. 

Un logiciel de service d’assistance d’entreprise vous permet de simplifier et de consolider l’ensemble du cycle de gestion du service client.

Mais comment savoir quel outil choisir dans cette catégorie ?

Vous avez de la chance—

Avant d’aller plus loin, commençons par les bases—

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance d’entreprise ?

Un logiciel de service d’assistance IT classique gère et aide avec les demandes de support client sur plusieurs canaux. Il est utilisé aussi bien par les petites que les grandes entreprises. 

Une solution de service d’assistance d’entreprise offre les mêmes capacités, mais elle vous permet de maintenir un niveau de performance constant, que vous gériez une douzaine ou un millier de tickets clients.

En tant que propriétaire d’entreprise cherchant à conquérir une part de marché significative, vous n’avez d’autre choix que d’opter pour l’automatisation. Malgré la courbe d’apprentissage impliquée, les avantages en termes de coûts et les économies réalisées en valent largement l’investissement. 

Parmi les autres avantages de l’utilisation d’une solution de service d’assistance d’entreprise figurent :

• Gestion des tickets pertinente—fluidifie le processus de gestion des tickets et garantit que les réponses sont transmises rapidement
• Meilleure expérience utilisateur client—un pipeline de leads précis vers les clients ainsi qu’une réactivité 24h/24 et 7j/7 grâce aux chatbots alimentés par l’IA 
• Économise de l’argent—réduit le besoin en personnel grâce à davantage de tâches automatisées et aux fonctionnalités de self-service par les agents
• Analyse des données—met en évidence des modèles et des tendances qui peuvent aider à la prise de décision stratégique
• Cohérence—fonctionne sans contrainte de capacité ou de fatigue sur les différents canaux, assurant une standardisation indispensable de la qualité des réponses

Examinons maintenant de plus près ce qui distingue les solutions de help desk pour entreprises et PME.

En savoir plus : Découvrez quel logiciel de help desk pour petite entreprise est le meilleur pour vos besoins de workflow uniques.

Différences clés entre les solutions de help desk pour entreprises et les logiciels pour petites entreprises

Aujourd’hui, une bonne expérience client est ce qui distingue une marque forte des autres. Une étude de marché montre que 84 % des acheteurs^[1] sont prêts à dépenser plus pour les marques qui excellent en service client.

Les solutions de help desk pour entreprises et PME contribuent à améliorer le support client, mais il existe des différences significatives entre les deux :

• Portée et échelle—les solutions de help desk pour entreprises sont mieux adaptées aux entreprises qui gèrent des processus complexes impliquant plusieurs départements. Une étude de Forbes^[2] montre les solutions de help desk pour entreprises comme moteur d’une croissance de 11,4 milliards de dollars sur le marché des logiciels de help desk.
• Personnalisations et fonctionnalités—les entreprises montrent une forte préférence pour les logiciels de help desk qui peuvent s’intégrer de manière transparente avec d’autres outils.
• Adaptabilité—les solutions d’entreprise offrent une grande polyvalence, permettant aux entreprises de s’adapter à de multiples besoins. Les PME sont plus rentables et beaucoup plus rapides à déployer.
• Coût—Les PME sont généralement abordables et plus rapides à déployer pour les entreprises. Les solutions d’entreprise ont plus de fonctionnalités et permettent une mise à l’échelle, ce qui implique naturellement un coût plus élevé lors de l’installation.

En savoir plus : Découvrez comment l’équipe de support de Tidio a utilisé sa propre solution d’IA pour automatiser les opérations de service client. 

Maintenant que nous avons fait cette distinction importante, examinons un aperçu des 10 meilleures solutions de help desk d’entreprise.

Les 10 meilleures solutions de help desk d’entreprise

Notre évaluation des solutions de help desk d’entreprise se concentrera sur la gestion des tickets, les capacités d’intégration, la gestion de la base de connaissances, la facilité d’utilisation et les options tarifaires. Les avis détailleront également les avantages et les inconvénients, ainsi que les retours des utilisateurs.

Dans cet article, nous aborderons les 10 solutions de help desk d’entreprise suivantes :

Outil	Note G2	Forfait gratuit	Idéal pour
Tidio	4,7/5 ⭐	✅	Chatbot IA et PNL
Zendesk	4,3/5 ⭐	Essai gratuit disponible	Fonctionnalité omnicanal
Freshdesk	4,4/5 ⭐	✅	Logiciel de gestion des tickets
Zoho Desk	4,4/5 ⭐	✅	Multiples intégrations tierces
Help Scout	4,4/5 ⭐	Essai gratuit disponible	Boîte de réception d’équipe partagée
Salesforce Service Cloud	4,3/5 ⭐	❌	Gestion des cas
Jira Service Desk	4,2/5 ⭐	Essai gratuit disponible	Excellent support
Service Now	4,5/5 ⭐	Personnalisable	Fonctionnalités de gestion des workflows
HappyFox	4,5/5 ⭐	❌	Help desk informatique
Kustomer	4,4/5 ⭐	❌	Fonctionnalité CRM

Enfin, il est temps d’examiner chaque outil plus en détail.

1. Tidio

Notes : 4,7/5 ⭐ (plus de 1 455 avis)

Idéal pour les PME et les grandes entreprises, Tidio est un système de service d’assistance IA de premier plan, reconnu pour son chat en direct et ses outils chatbot IA intégrés. Tidio se distingue également par sa réactivité rapide et sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, ce qui est essentiel pour les entreprises qui souhaitent se développer et évoluer de manière constante. 

Fonctionnalités principales :

• Support multicanal
• Automatisation du workflow du service d’assistance<\/a>
• Gestion des tickets
• Fonctionnalités d’IA
• Accords de niveau de service (SLA)
• Réponses préenregistrées Tidio<\/a>

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Découvrez une checklist pratique pour le service d’assistance que vous pouvez utiliser pour améliorer votre support client.

2. Zendesk

Évaluations :<\/strong> 4.3/5 ⭐️ (plus de 5 830 avis<\/a>)

Zendesk est une plateforme basée sur le cloud à laquelle font confiance plus de 100 000 entreprises, dont des noms notables comme Slack, Adobe et Airbnb. En tant que système de service d’assistance, il offre une gamme de capacités de support et d’engagement qui permettent aux entreprises d’intégrer toutes leurs applications dans leur écosystème. Cette polyvalence rend Zendesk idéalement adapté à diverses industries et secteurs. 

Le support multicanal permet la synchronisation avec les réseaux sociaux, ce qui permet aux équipes de support d’offrir une expérience client fluide. Nous ne pouvons pas non plus oublier le tableau de bord simple à naviguer, les rapports fluides et le support mobile. 

Avantages :

• Communication ininterrompue avec les utilisateurs finaux sur différents canaux
• Fonctionnalité d’assistance IA disponible sur les plans professionnels 
• Un marketplace avec des centaines d’intégrations tierces

Inconvénients :

• Les fonctionnalités d’IA ne sont disponibles que sur les plans premium avancés
• Les plans économiques proposent trop de fonctionnalités que les petites entreprises risquent de ne jamais utiliser

Tarification:

• Essai gratuit de 6 mois
• Plan Basique (19 $/mois/agent)
• Suite Équipe (69 $/mois/agent)
• Suite Croissance (115 $/mois/agent)
• Suite Professionnel (149 $/mois/agent)
• Suite Enterprise → Contacter les ventes
• Suite Enterprise Plus → Contacter les ventes

En savoir plus : Découvrez d’autres alternatives à Zendesk qui peuvent distinguer votre entreprise.

3. Freshdesk

Évaluations : 4,4/5 ⭐️ (3 115+ avis)

Freshdesk se classe parmi les meilleures solutions de centre d’assistance pour entreprises, offrant des fonctionnalités adaptées aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises. Le logiciel intègre tous les outils nécessaires aux équipes pour rester réactives tout en résolvant les requêtes clients qui surviennent. 

Grâce à ce système de billetterie de centre d’assistance complet, vos clients et agents peuvent suivre les tickets créés, résolus et les autres tâches assignées. Imaginez éliminer la plupart des aspects manuels de votre support client grâce à l’automatisation—Freshdesk le fait ! Le meilleur, c’est que le logiciel est hautement personnalisable, et vous pouvez maintenir une traçabilité grâce à ses rapports et analyses détaillés.

Avantages :

• Place de marché avec plus de 1200+ intégrations et applications tierces
• La présence de fonctionnalités d’IA qui vous aident à moderniser votre travail
• Alertes et notifications en temps réel

Inconvénients :

• Les fonctionnalités d’administrateur avancées, telles que les journaux d’audit, ne sont disponibles que dans le plan Enterprise
• Les PME avec des budgets limités le trouveront assez coûteux

Tarification:

• Version gratuite disponible
• Growth (18 $/mois/agent)
• Pro (59 $/mois/agent)
• Enterprise (95 $/mois/agent)

En savoir plus : Découvrez d’autres logiciels de help desk d’entreprise et consultez nos alternatives à Freshdesk.

4. Zoho Desk

Évaluations : 4.4/5 ⭐️ (plus de 5 440 avis)

Zoho Desk est très apprécié pour sa simplicité et ses capacités de support client. Premièrement, il s’agit d’un logiciel de help desk de premier ordre avec des fonctionnalités adaptées à pratiquement tous les budgets. Ce qu’il lui manque en esthétique est largement compensé par ses autres capacités, comme l’accès à une base de connaissances très pratique pour le personnel et les utilisateurs finaux. De plus, il se situe dans une gamme de prix relativement abordable.

Une partie de son attrait réside dans les métriques de help desk concernant les rapports et l’analyse. Cela aide les entreprises à mieux surveiller leurs opérations internes grâce à des tableaux de bord personnalisés et pour les agents, des aperçus de tickets et des rapports préremplis. 

Avantages :

• Simplifie la gestion des tickets de support
• Champs personnalisés, mises en page et modèles d’e-mail
• Peut être intégré à d’autres applications Zoho 

Inconvénients :

• Ne dispose pas d’une version d’application de bureau
• Un processus de connexion hautement sécurisé peut être perçu par certains comme fastidieux étant donné qu’ils doivent effectuer plusieurs réinitialisations

Tarification:

• Version gratuite disponible
• Standard (18 $/mois/utilisateur) 
• Professionnel (30 $/mois/utilisateur)
• Enterprise (45 $/mois/utilisateur)

5. Help Scout

Évaluations : 4,4/5 ⭐️ (400+ avis)

Help Scout est un outil collaboratif qui fonctionne parfaitement avec les PME ou les entreprises d’envergure ayant des équipes de support à volume élevé. Les entreprises à la recherche d’options de help desk e-commerce peuvent bénéficier de ses workflows automatisés, de son logiciel de documentation intégré, de sa base de connaissances complète et de son API.

Ce qui distingue cette solution de help desk, c’est l’outil de boîte de réception partagée sur les canaux sociaux, sans parler du live chat intégré. Les forfaits Premium offrent un portail de libre-service et une intégration d’API de chatbot. En tant qu’entreprise, vous pouvez également suivre les développements sur plusieurs canaux en demandant des rapports personnalisés.

Avantages :

• Permet la collaboration pour les opérations de help desk
• Boîte de réception partagée qui permet de taguer les conversations des clients
• Personnalisation où l’activité et l’historique de l’application sont ajoutés sur demande

Inconvénients :

• Présence d’API à intégrer dans vos bases de données organisationnelles
• Le support par numéro de téléphone n’est disponible qu’en tant que fonctionnalité complémentaire payante

Tarifs :

• Standard (25 $/mois/utilisateur)
• Plus (50 $/mois/utilisateur)
• Pro Contacter les ventes

En savoir plus : Pour avoir une meilleure perspective, vous pouvez consulter d’autres alternatives Help Scout adaptées.

6. Salesforce Service Cloud

Évaluations : 4,3/5 ⭐️ (3 700+ avis)

Salesforce Service Cloud est une solution de service d’assistance adaptée aux petites et moyennes entreprises, ainsi qu’aux grandes entreprises, pour résoudre les demandes de leurs clients et d’autres problèmes. Ses capacités de routage combinent l’IA et les données sur une plateforme unique où les entreprises peuvent utiliser les services pour améliorer l’efficacité tout en réduisant les coûts. 

Parmi ses principales fonctionnalités figure la gestion des requêtes, où l’on peut facilement créer, acheminer, mettre en file d’attente ou envoyer des requêtes depuis le web ou votre e-mail pour une résolution précise. Il convient également de noter la base de connaissances complète permettant aux agents d’accéder à des articles, des FAQ et d’autres solutions. 

Avantages :

• Rapports complets
• Fusion des canaux de communication en un point de contact unique
• Données sauvegardées dans le cloud issues de toutes les interactions client

Inconvénients :

• Courbe d’apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs
• Options de personnalisation de la plateforme limitées pour la Starter Suite et la Pro Suite

Tarification :

• Starter Suite (25 $/mois/utilisateur)
• Professional (80 $/mois/utilisateur)
• Enterprise (165 $/mois/utilisateur)
• Unlimited (330 $/mois/utilisateur)
• Service Einstein 1 (500 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Vous pouvez également consulter les avis sur les alternatives à Help Scout.

7. Jira Service Desk

Évaluations : 4.2/5 ⭐️ (760+ avis)

Jira Service Desk se distingue comme un outil de service d’assistance ITSM et SaaS de premier ordre fiable pour les entreprises. Depuis son lancement en 2013 par Atlassian, il est déjà utilisé par plus de 25 000 clients, dont plus de 50 % s’en servent pour leur organisation.

Il peut être utilisé dans divers domaines, de la finance, l’IT & les opérations, aux RH. La solution permet des rapports en temps réel et offre des modèles facilement personnalisables. Les utilisateurs peuvent signaler des bugs et vous contacter directement pour obtenir de l’aide.

Avantages :

• Gestion des actifs et gestion des incidents
• Excellent support 24h/24 et 7j/7 pour Atlassian
• La capacité de filtrer et de consolider les demandes d’assistance

Inconvénients :

• Options de personnalisation limitées 
• Nécessite une courbe d’apprentissage

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours
• Essentiel (39 $/mois/poste)
• Avancé (99 $/mois/poste)
• Expert (139 $/mois/poste)

En savoir plus : Pour avoir une idée complète de la nécessité d’une solution logicielle pour le fonctionnement de votre entreprise, consultez notre analyse comparative sur help desk vs. service desk.

8. Service Now

Évaluations : 4.5/5 ⭐️ (805+ avis)

ServiceNow se distingue comme un logiciel de gestion des flux de travail basé sur le cloud avec un chatbot intégré qui aide les clients avec la plupart de leurs produits. Le logiciel est adapté aux employés, agents, clients et administrateurs informatiques. 

Cet outil de gestion de service desk combine la gestion des changements, des problèmes et du catalogue de services. Le module de gestion des opérations IT comprend la gestion du cloud et des événements, la découverte d’infrastructure et l’automatisation du réseau. Les utilisateurs de la prestation de services RH peuvent inclure la gestion des cas de connaissances, un centre d’employés et d’autres processus d’intégration automatisés.

Avantages :

• Les utilisateurs peuvent facilement classer leurs tickets
• Contrôle et autorisations à des fins de sécurité
• Automatisation des tâches fastidieuses et répétitives

Inconvénients :

• Courbe d’apprentissage prononcée pour les nouveaux utilisateurs
• Vitesse de performance plus lente que celle d’autres logiciels similaires

Tarification :

• Disponible sur demande

9. HappyFox

Évaluations : 4.5/5 ⭐️ (125+ avis)

HappyFox est un logiciel complet de gestion de service d’assistance. En tant qu’outil de support client, il offre une assistance multicanal pour les requêtes générées à partir des e-mails d’entreprise, des réseaux sociaux et des téléphones. Bien que le prix ne soit peut-être pas son argument de vente unique, vous pouvez vous attendre à une solution de gestion des tickets solide pour le coût.

En plus de sa force principale en tant que système de gestion des tickets automatisé, vous bénéficiez d’une visibilité complète sur les plannings de vos membres d’équipe afin de pouvoir répartir les tâches. Rien n’est laissé au hasard car les agents peuvent gérer de manière fluide leurs contacts à travers leurs pipelines de leads de manière ordonnée. Le reporting du service d’assistance leur offre une visibilité complète sur chaque partie de l’entreprise.

Avantages :

• Interface utilisateur facilement personnalisable
• Idéal pour la gestion des demandes de support client
• Système de gestion des tickets puissant

Inconvénients :

• Nécessite plus de travail pour la mise en évidence des notifications en temps réel
• Moins d’options d’intégration

Tarifs :

• Starter (29 $/mois/agent)
• Growth (49 $/mois/agent)
• Scale (149 $/mois/agent)
• Scale Plus (299 $/mois/agent)

10. Kustomer

Évaluations : 4.4/5 ⭐️ (410+ Avis)

Kustomer est un excellent outil interne de service d’assistance SaaS. En bref, il centralise toutes les interactions entre l’entreprise et les clients, allant au-delà des e-mails et des groupes de discussion. Le CRM dispose également d’un système interne de gestion des tickets qui fonctionne aussi bien que les autres logiciels de gestion des tickets grand public.

Avantages :

• Permet aux utilisateurs de configurer plusieurs boîtes de réception pour différentes équipes 
• Attribution et organisation fluides des tâches 
• Consolide les informations des consommateurs en temps réel

Inconvénients :

• L’impossibilité de modifier l’interface du système de base de connaissances
• La modification du chatbot conversationnel est assez fastidieuse

Tarifs :

• Enterprise (89 $/mois/utilisateur)
• Ultimate (139 $/mois/utilisateur)

Déterminez les besoins en service d’assistance d’entreprise pour votre organisation

L’objectif d’un bon logiciel est de rendre simple ce qui est complexe. Les solutions de service d’assistance d’entreprise jouent un rôle clé dans l’automatisation des activités modernes en contact avec la clientèle. Cela concerne les équipes de support à la recherche d’outils de support centralisés pour leur service d’assistance ou de gestion des tickets omnicanale.

Une recherche en ligne révèle de nombreuses alternatives qui se disputent l’attention des utilisateurs. Par exemple, Zendesk offre un self-service client supérieur, tandis que Zoho se distingue par le support d’accès à distance. Help Scout propose une interface claire et conviviale, tandis que Kustomer est spécifiquement conçu pour les entreprises d’e-commerce. 

Mais dans toutes ces catégories, Tidio rivalise sérieusement avec la plupart de ces outils. 

Pourquoi ne pas l’essayer ?

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