Choisir entre Gorgias et Freshdesk dépend du type de support que vous offrez et de la manière dont vous travaillez au quotidien.
Gorgias est entièrement dédié à l’e-commerce, intégrant les données de commande directement dans la boîte de réception afin que les agents puissent vérifier le statut, émettre des remboursements ou modifier des commandes sans quitter le help desk. Freshdesk, en revanche, adopte une approche plus large et classique du help desk, avec une billetterie omnicanal et une collaboration qui s’adapte des petites équipes aux grandes opérations.
Pour simplifier, si vous possédez une entreprise e-commerce et souhaitez un contexte de vitrine à côté de chaque chat, Gorgias est immédiatement attrayant. Mais si vous avez besoin de files d’attente structurées, de tickets liés et d’une discipline SLA claire sur plusieurs canaux, Freshdesk est conçu pour ce rythme.
Mais il est temps d’approfondir encore davantage.
Dans cet article, nous comparerons les tarifs, les fonctionnalités principales et les alternatives clés à Freshdesk et Gorgias. Vous verrez également comment Tidio se positionne par rapport à ces deux outils.
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Gorgias vs. Freshdesk : comparaison rapide
Avant d’entrer dans les détails, voici un aperçu comparatif pour vous situer. Utilisez-le comme un instantané, puis continuez à lire pour plus de contexte.
| Fonctionnalité | Gorgias | Freshdesk | Tidio |
| Tarifs | Basé sur les tickets, les coûts commencent à 10 $/mois et évoluent avec les tickets facturables mensuels et les add-ons. | Tarification par agent avec un plan gratuit, les plans payants commencent à 18 $/agent/mois. | Plan gratuit disponible, les plans payants commencent à 29 $/mois. |
| Chat en direct | Chat conçu pour l’e-commerce avec le contexte des commandes dans la barre latérale. | Chat lié au help desk, continuité fluide du chat vers le ticket. | Chat en direct avec une boîte de réception unifiée sur divers canaux et informations de contact dans la barre latérale |
| Automatisation & bots | Règles, macros, détection d’intention pour le statut de commande, les remboursements, le routage VIP | Options Freddy AI, incluant Copilot pour l’assistance aux agents et les flux de travail | Lyro AI Agent, multilingue, base de connaissances, flux de travail et automatisations de centre d’aide |
| Gestion des tickets | Gestion des tickets axée sur la conversation, optimisée pour les canaux e-commerce | Centre d’aide robuste avec SLAs, tickets liés et propriété partagée | Gestion des tickets intégrée via le chat et l’e-mail avec automatisation pour le tri et la priorisation |
| Intégrations e-commerce | Intégrations approfondies Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce | Une vaste marketplace pour les outils métier et IT | Intégrations natives Shopify et WordPress, plus diverses intégrations disponibles via Zapier |
| Rapports & analyses | Métriques de support avec attribution des revenus e-commerce | Tableaux de bord prédéfinis et personnalisés, plus suivi des SLAs | Rapports intégrés et analyses Lyro pour la déviation et les résolutions |
| Facilité d’utilisation | Interface utilisateur agent rapide et centrée sur l’e-commerce | Disposition de centre d’aide familière et conviviale pour les débutants | Configuration simple sans code et constructeurs visuels |
| Support | Chat en direct et ressources, priorité aux niveaux supérieurs | Support hiérarchisé, base de connaissances, communauté | Chat en direct 24h/5j et centre d’aide étendu |
Tarification et rapport qualité-prix
Parlons d’abord du budget, car il détermine tout le reste.
Gorgias facture au volume de tickets. Vous choisissez un forfait incluant un certain nombre de tickets facturables, puis payez des frais supplémentaires si vous dépassez ce nombre. C’est pr��visible pour des volumes stables et des promotions que vous pouvez planifier, mais cela peut grimper rapidement pendant les pics saisonniers ou une croissance rapide.
Freshdesk facture par agent et inclut un plan gratuit pour les très petites équipes. Le niveau Growth commence à 18 $ par agent/mois, et vous adaptez les fonctionnalités en fonction des plans supérieurs. Pour les équipes basées sur le nombre d’employés, la prévision est simple car les fluctuations d’utilisation n’impactent pas de manière inattendue votre facture.
En ce qui concerne la tarification de Tidio, elle est simple et transparente, basée sur des quotas de conversations plutôt que sur des niveaux compliqués ou des frais par agent. Chaque plan s’adapte à votre volume de clients, ce qui facilite la prévision et le contrôle des coûts. Vous pouvez également automatiser une partie de votre support avec Lyro, inclus dans chaque compte avec une période d’essai gratuite avant de passer à un plan mensuel.
Freshdesk vs. Gorgias : comparaison des fonctionnalités clés
Les listes de fonctionnalités et les tarifs ne racontent qu’une partie de l’histoire. Ce qui compte vraiment, c’est la performance de chaque outil lorsque votre équipe l’utilise au quotidien.
Ci-dessous, nous couvrons les capacités principales de Gorgias et Freshdesk et leur ressenti à l’usage :
Chat en direct et outils conversationnels
Gorgias adapte le chat aux interactions e-commerce. Les agents peuvent consulter l’historique des commandes, le statut d’expédition et les détails des clients directement dans la conversation. Ils peuvent également émettre des remboursements ou apporter des modifications directement depuis le help desk, ce qui réduit les échanges répétitifs et aide les équipes de support à guider les clients vers la finalisation d’un achat.
Freshdesk exécute le chat au sein d’un help desk omnicanal, de sorte qu’une conversation devienne un ticket si nécessaire. Vous conservez un seul dossier avec les priorités et les SLA, ce qui convient aux équipes qui coordonnent leurs actions via e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux à partir d’une seule file d’attente.
Saviez-vous que…
Pastreez, une pâtisserie française spécialisée dans les macarons, a atteint un taux de conversion de 70 % sur les demandes de clients après l’introduction du chat en direct de Tidio. En utilisant des Flows de chat automatisés et des messages différés, ils ont géré l’augmentation de la demande des clients sans perdre leur touche personnelle. Cette approche a également aidé la marque à obtenir des partenariats commerciaux avec Netflix, Google et Visa.
En savoir plus : Voici un guide complet sur l’IA conversationnelle pour le service client.
Automatisation et bots
Gorgias combine règles, macros et détection d’intention pour trier les questions courantes du e-commerce comme “Où est ma commande ?” ou les demandes de retour. Il peut acheminer ou fermer les tickets automatiquement, et prioriser les acheteurs VIP afin qu’ils atteignent un agent humain plus rapidement.
Quant à Freshdesk, il ancre l’automatisation dans le help desk. Les règles standard gèrent l’affectation, l’escalade et les délais SLA, tandis que Freddy AI et Copilot ajoutent des suggestions et un routage plus intelligent aux niveaux supérieurs. C’est un moyen pratique d’accélérer le travail sans changer la façon dont les agents envisagent les tickets.
Le saviez-vous…
Le Lyro AI Agent de Tidio gère les conversations multi-tours dans plusieurs langues et utilise votre base de connaissances pour répondre aux questions des clients. Il aide à automatiser les requêtes les plus courantes, avec des résultats concrets, comme Axioma UK atteignant un taux de résolution de 89 % après adoption.
Tidio s'est distingué par un déploiement rapide, un support pratique et un auto-apprentissage intelligent via Lyro—nous permettant d'adapter rapidement notre service, à un excellent rapport qualité-prix.
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Gestion des tickets et des flux de travail
Gorgias adopte une approche axée sur la conversation sur des canaux comme l’e-mail, le chat, Instagram, Messenger, les SMS et la voix. Les agents travaillent à partir d’une seule boîte de réception partagée avec le contexte de la vitrine à portée de main, ce qui est excellent pour les équipes qui partagent leur temps entre le support et les ventes.
D’autre part, Freshdesk offre une profondeur de help desk traditionnelle. Cela inclut les SLA, les tickets liés, la propriété partagée et les fonctionnalités de collaboration qui maintiennent les grandes équipes alignées. Il est plus facile de gérer les arriérés et les escalades lorsque chaque cas suit la même structure.
Le saviez-vous…
Tidio fusionne le chat et l’e-mail en une seule file d’attente. De plus, il conserve le contexte complet lorsqu’une conversation devient un ticket et vous permet de prioriser et d’escalader. Simultanément, Lyro répond aux questions récurrentes, ce qui aide les équipes à éviter l’accumulation d’arriérés. Le Muzzle Movement, par exemple, a utilisé l’IA Lyro de Tidio pour gérer plus de 1 200 tickets mensuels et a atteint un taux de résolution de 74 %.
En savoir plus : Découvrez ces conseils pour mesurer et optimiser avec succès la déflexion des cas.
Rapports et analyses
En matière de reporting, Gorgias mesure les métriques de support habituelles et y ajoute une perspective e-commerce. Vous pouvez attribuer des revenus aux interactions de support, ce qui clarifie l’impact du service sur les ventes et les effectifs.
En ce qui concerne les analyses de Freshdesk, la plateforme propose des rapports prêts à l’emploi sur le volume, les temps de résolution et la satisfaction, ainsi que des tableaux de bord personnalisables et le suivi des SLA sur les plans supérieurs. Ces rapports détaillés aident les équipes qui suivent des objectifs de performance, comme les temps de réponse ou la conformité aux SLA, à atteindre leurs objectifs et à prendre des décisions éclairées en matière de personnel ou de flux de travail.
Le saviez-vous…
Tidio fournit des rapports de service et des analyses Lyro afin que les responsables puissent surveiller les taux de résolution et les performances des flux. Cette visibilité facilite l’ajustement de votre base de connaissances et de vos automatisations. MattressNextDay, par exemple, a utilisé l’IA Lyro pour automatiser le support et économiser plus de 400 heures chaque mois.
Expérience utilisateur et interface
La conception d’une plateforme détermine à quel point elle est intuitive pour les équipes de support et la rapidité avec laquelle elles peuvent répondre aux clients. Chacune des sections suivantes examine les performances de Gorgias et Freshdesk dans des domaines clés tels que la configuration, les intégrations, les performances et le support.
Configuration et personnalisation
Gorgias se connecte rapidement aux plateformes e-commerce comme Shopify et WooCommerce, permettant à la plupart des boutiques de démarrer en quelques heures. La configuration se concentre sur la synchronisation des données de commande et des clients vers le help desk et la création de règles d’automatisation pour les scénarios courants tels que les remboursements ou les questions de livraison. Le processus est simple, mais les équipes doivent toujours affiner les workflows pour obtenir les meilleurs résultats.
Comparé à Gorgias, Freshdesk prend plus de temps à configurer mais offre une plus grande variété d’options. Votre entreprise peut personnaliser les règles de routage et les automatisations pour qu’elles correspondent au fonctionnement des équipes. L’interface guide les utilisateurs à travers la configuration avec des modèles et des tutoriels, permettant une personnalisation avancée. Cela inclut la création de Flows d’approbation spécifiques ou la conception de tableaux de bord de rapports détaillés.
Tidio est conçu pour une installation rapide. Il se connecte à Shopify ou WordPress en quelques clics et inclut des modèles d’automatisation prêts à l’emploi. Le constructeur par glisser-déposer simplifie la personnalisation, permettant aux équipes d’ajuster les Flows de chat ou les déclencheurs de réponse sans aucune expérience en codage.
En savoir plus : Découvrez comment créer un agent IA Shopify pour automatiser le support client.
Intégrations et compatibilité
Gorgias s’intègre en profondeur avec tous les principaux écosystèmes e-commerce. Sa connexion Shopify est l’une des plus avancées du secteur, permettant aux agents de consulter les détails de commande et d’émettre des remboursements directement dans le chat. Il prend également en charge des plateformes comme Magento et BigCommerce. Il se connecte également à des outils marketing comme Klaviyo et Recharge pour gérer la communication client.
Freshdesk met l’accent sur la flexibilité, offrant une vaste place de marché d’intégrations, y compris des CRM et des applications de collaboration. De plus, il se connecte à Salesforce, Slack et Microsoft Teams, permettant aux agents de support d’extraire des données et d’automatiser les workflows inter-départementaux.
Ce qui est formidable avec Tidio, c’est qu’il propose des intégrations natives avec Shopify, WordPress et WooCommerce, ainsi qu’un accès à Zapier pour des connexions supplémentaires. Cette polyvalence permet à Tidio de s’intégrer parfaitement aux écosystèmes e-commerce et SaaS, facilitant l’extension des fonctionnalités pour les équipes à mesure qu’elles se développent.
En savoir plus : Découvrez les meilleures intégrations e-commerce.
Performance et fiabilité
Gorgias est conçu pour gérer les volumes importants de tickets typiques des boutiques e-commerce pendant les soldes ou les lancements de produits. Il maintient la réactivité des mises à jour de tickets et des interactions par chat même lorsque les volumes de commandes augmentent. Les utilisateurs signalent occasionnellement de courts retards lors de la synchronisation des données avec des applications externes, mais la fiabilité globale reste élevée.
Freshdesk offre de bonnes performances dans tous les secteurs et maintient d’excellents antécédents de disponibilité. Il peut gérer de grands volumes de requêtes entrantes sans ralentir et utilise des outils de gestion de file d’attente pour aider les agents à respecter les objectifs de temps de réponse.
Tidio fonctionne efficacement sur les sites web de toutes tailles. Il est léger, ce qui signifie qu’il n’affecte pas la vitesse du site, et ses outils d’automatisation aident à réduire la pression pendant les heures de pointe en résolvant automatiquement les requêtes plus simples.
Support client et documentation
Gorgias propose une base de connaissances détaillée pour tous les utilisateurs et un support d’intégration personnalisé pour les plans supérieurs. L’équipe de support est réactive, en particulier pour les utilisateurs des niveaux Advanced et Enterprise, et la plupart des problèmes de configuration sont résolus rapidement.
Pour le plan de niveau inférieur « Starter », le support est offert par e-mail et chat en direct, et la base de connaissances étendue est entièrement accessible.
Freshdesk fournit un support par e-mail et par chat, ainsi que l’une des bibliothèques de documentation les plus complètes de sa catégorie. Elle comprend des tutoriels pas à pas, des guides vidéo et un forum d’utilisateurs actif. Cela dit, les utilisateurs signalent que les temps de réponse peuvent varier en fonction du niveau d’abonnement.
Enfin, Tidio offre à tous les utilisateurs un accès à un support par chat en direct 24h/24 et 5j/7, ainsi qu’un centre d’aide structuré qui couvre tout, de l’installation à la configuration de l’automatisation. Cela garantit que même les petites équipes obtiennent une aide pratique sans avoir besoin d’un accès premium.
Alternatives et concurrents
Vous ne trouvez pas la solution idéale ? Voici quelques autres noms à considérer et les raisons pour lesquelles ils sont mentionnés dans les mêmes discussions.
- Zendesk : une billetterie omnicanal avec des SLA avancés et des intégrations étendues qui peuvent profiter aux grandes entreprises et aux sociétés.
- Help Scout : un help desk axé sur l’e-mail avec une boîte de réception partagée simple et une automatisation légère.
- LiveAgent : un support omnicanal avec des fonctionnalités de centre d’appels intégrées et un routage granulaire.
- Crisp : une plateforme de chat avec automatisation et messagerie sociale, populaire auprès des startups.
En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Gorgias et les concurrents de Freshdesk.
Verdict final et recommandation
Si votre priorité est le contexte de la vitrine et la rapidité des agents au sein du help desk, Gorgias facilite les tâches quotidiennes du e-commerce. Les agents peuvent vérifier le statut des commandes, émettre des remboursements et consulter les détails des acheteurs en un seul endroit. Cette configuration réduit les temps de réponse et aide les équipes de support à transformer les conversations clients en ventes.
Si vous avez besoin de files d’attente structurées avec des SLA et une collaboration qui évolue de manière fluide, Freshdesk correspond à ce modèle. La tarification par agent permet de maintenir des budgets prévisibles lorsque le volume fluctue, et la marketplace couvre la plupart des outils courants.
Cependant, si vous recherchez une voie médiane qui allie les deux mondes, en particulier pour les petites équipes, alors Tidio est votre choix idéal. Il combine le chat en direct, le ticketing et l’automatisation dans une boîte de réception unifiée et ajoute Lyro avec des quotas mensuels transparents. L’outil est rapide à configurer et conçu pour vous aider à faire évoluer votre support sans ajouter de complexité.
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FAQ
Tidio est une plateforme de communication client qui combine le chat en direct, le ticketing, les Flows d’automatisation et un agent IA appelé Lyro. Les équipes l’utilisent pour répondre instantanément et rester disponibles sur des canaux tels que le chat web et l’e-mail.
Tidio est plus polyvalent pour les cas d’utilisation non liés aux boutiques et ajoute un agent IA basé sur des quotas pour les conversations. Choisissez Gorgias pour des actions e-commerce approfondies, et optez pour Tidio pour un chat-plus-ticketing unifié et une IA fiable.
Freshdesk met l’accent sur les SLA, les tickets liés et les workflows de helpdesk évolutifs. Tidio combine le chat et les tickets dans une vue unique et utilise Lyro pour dévier les questions récurrentes, ce qui aide les équipes à rester réactives sans configuration complexe.
Pour de nombreux marchands et comparé à Freshdesk, oui. Gorgias intègre un contexte Shopify riche dans l’espace de travail de l’agent et peut déclencher des actions de commande sans changer d’outil, ce qui accélère les résolutions. Cela dit, Tidio s’intègre également profondément avec Shopify. Il offre des outils de chat en direct et d’automatisation qui aident les boutiques à se connecter avec les acheteurs et à résoudre rapidement les questions.
Tidio et Freshdesk offrent tous deux des démarrages rapides. Freshdesk est familier pour les équipes habituées aux files d’attente de helpdesk, tandis que les constructeurs visuels de Tidio permettent aux équipes d’ajouter du chat et de l’automatisation sans code. Gorgias est rapide à déployer pour les boutiques basées sur Shopify car les données de la vitrine apparaissent directement dans la boîte de réception.
Les trois plateformes offrent des options d’IA. Gorgias se concentre sur le routage des intentions et les automatisations e-commerce, tandis que Freshdesk propose Freddy AI et Copilot pour l’assistance et les Flows. Enfin, Tidio met à disposition Lyro AI avec des quotas de conversations mensuels sur les forfaits payants.
