Intercom et Freshdesk sont deux des plateformes les plus populaires pour les entreprises cherchant à optimiser leur service client. Les deux solutions proposent le chat en direct, l’automatisation et un support multicanal pour aider les équipes à rester organisées et réactives.
Intercom est surtout connu pour son approche conversationnelle, combinant le chat en direct et les agents IA, ainsi que des outils d’engagement proactif. Freshdesk, quant à lui, se distingue par son puissant système de ticketing et son interface intuitive qui séduit aussi bien les petites équipes que les opérations de support au niveau de l’entreprise.
Si vous recherchez un équilibre entre automatisation conversationnelle et rentabilité, Tidio offre le meilleur des deux mondes. Il intègre des agents IA, le chat en direct, la gestion des tickets et l’automatisation dans une plateforme unique et légère.
Mais laquelle est finalement la meilleure pour vos besoins spécifiques ?
Dans cet article, nous allons analyser la comparaison entre Intercom et Freshdesk en termes de fonctionnalités et de tarifs. Nous verrons également où Tidio se positionne.
Ignorez la comparaison et commencez à offrir un support plus rapide et plus intelligent
Intercom vs. Freshdesk : comparaison rapide
Avant d’entrer dans les détails, voici un aperçu rapide de la façon dont Intercom et Freshdesk se comparent sur leurs fonctionnalités principales, ainsi que Tidio comme option alternative.
| Fonctionnalité | Intercom | Freshdesk | Tidio |
| Tarifs | Forfaits basés sur le nombre de sièges, à partir de 39 $/siège/mois (facturation mensuelle) ; résolution IA 0,99 $/chacun | Tarification par agent, à partir de 18 $/agent/mois (facturation mensuelle) ; (94 $/agent/mois) IA disponible pour 35 $/agent/mois | Plan gratuit disponible. Les plans payants commencent à 29 $/mois (facturation mensuelle) ; l’IA débute à 39 $/mois pour 50 conversations |
| Chat en direct | Inclus dans tous les plans, chat en direct illimité | Inclus, faisant partie d’un flux de travail axé sur les tickets | Inclus dans tous les plans |
| Automatisation & bots | Agent IA Fin par résolution, constructeur de flux de travail | Options Freddy AI, module complémentaire Copilot | Lyro AI Agent pour le chat et l’e-mail, automatisations du centre d’aide |
| Gestion des tickets | Boîte de réception partagée avec gestion des tickets | Centre d’aide robuste, SLA, tickets liés | Gestion des tickets intégrée pour le chat et l’e-mail |
| Fonctionnalités CRM | CRM léger, capture de leads | Portail client, outils de collaboration | Profils clients avec historique des conversations |
| Intégrations | Shopify, Slack, Salesforce, Jira | Vaste écosystème couvrant l’ITSM, le CRM, le e-commerce | Shopify, WordPress, Zapier, et autres applications |
| Facilité d’utilisation | Moderne, courbe d’apprentissage plus prononcée à grande échelle | Interface utilisateur conviviale pour les débutants | Configuration simple, sans code |
| Support client | Documentation complète, support en direct de niveau supérieur | Documentation, communauté, support par niveaux | Support par chat en direct 24h/5j et documentation du centre d’aide disponibles |
Tarification et rapport qualité-prix
Intercom utilise une tarification basée sur le nombre de sièges pour les plans Essential, Advanced et Expert. Le plan Essential commence à 29 $ par siège/mois (avec facturation mensuelle) et l’agent IA Fin d’Intercom est facturé 0,99 $ par résolution IA. Le module complémentaire Proactive Support Plus débute à 99 $ par mois et inclut une allocation de 500 messages.
Freshdesk maintient des coûts abordables pour les équipes en croissance. Le forfait Croissance commence à 18 $ par agent par mois en facturation mensuelle. Le niveau Pro ajoute des fonctionnalités avancées, et un forfait gratuit prend en charge jusqu’à 2 agents pour la gestion de tickets basique. Pour l’IA, Freshdesk propose deux composants distincts. Le premier est Freddy AI Copilot, facturé à 35 $ par agent par mois en facturation mensuelle (ou 29 $ par agent par mois en facturation annuelle). Le second composant est Freddy AI Agent, dont le prix est basé sur l’utilisation : vous achetez des lots de sessions (par exemple, 100 $ pour 1 000 sessions) après l’allocation gratuite.
Comparé aux deux outils, Tidio offre une tarification prévisible avec un forfait gratuit qui inclut une allocation unique de 50 conversations Lyro AI. Les forfaits Service Client commencent à environ 29 $ par mois (facturation mensuelle), et vous bénéficiez d’un essai gratuit de 7 jours pour vérifier quelles fonctionnalités correspondent à vos besoins professionnels. Les forfaits payants Lyro AI Agent sont renouvelés mensuellement et varient de 39 $ par mois pour 50 conversations et plus.
En savoir plus : Voici tout ce que vous devez savoir sur les Copilots IA pour le service client.
Intercom et Freshdesk : comparaison des fonctionnalités clés
Intercom et Freshdesk proposent tous deux une gamme d’outils pour simplifier les interactions client. Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre en matière de chat en direct, d’automatisation et d’autres fonctionnalités d’assistance clés.
Chat en direct et support conversationnel
Avec Intercom, le chat en direct est inclus dans tous les forfaits et est illimité, associé à un Messenger moderne et à des éléments intégrés à l’application comme des bannières et des infobulles. Les équipes peuvent ajouter Proactive Support Plus pour débloquer les visites de produits et les enquêtes si elles souhaitent des campagnes d’intégration et d’engagement structurées en complément du chat.
Le chat en direct de Freshdesk s’intègre étroitement au centre d’assistance, de sorte que les discussions se transforment en tickets si nécessaire. Cette continuité entre le chat et le ticket est utile pour les équipes d’assistance qui souhaitent que chaque interaction soit traçable avec des SLA et des suivis, surtout lorsque plusieurs équipes collaborent sur le même problème.
Le saviez-vous…
Tidio unifie le chat en direct, la gestion de la boîte de réception partagée et les Flows de chatbots automatisés qui démarrent les conversations de manière proactive. Par exemple, Integratec a utilisé les Flows de chat de Tidio pour pré-qualifier des prospects, signalant une augmentation de 25 % des leads qualifiés après le déploiement.
Automatisation et bots
L’agent IA Fin d’Intercom est disponible sur tous les plans et facture 0,99 $ par conversation résolue avec des contrôles d’utilisation pour éviter les surprises sur la facture. Sa fonctionnalité Workflows agit comme un constructeur d’automatisation visuel, sans code, qui permet aux équipes de configurer des règles pour le routage, le taggage de tickets et les suivis. Ensemble, Fin et Workflows aident les conversations à circuler en douceur sur tous les canaux, garantissant que les tâches répétitives sont gérées automatiquement.
L’automatisation du service client de Freshdesk est centrée sur le centre d’assistance, de l’attribution des tickets à l’escalade et aux rappels de SLA. L’outil est livré avec un Copilot IA Freddy dédié qui peut être ajouté pour aider les agents avec des suggestions. D’autre part, l’agent IA Freddy peut gérer les requêtes de routine de bout en bout, résolvant les demandes plus simples sans intervention humaine.
Le saviez-vous…
L’agent IA Lyro de Tidio gère des conversations multi-tours dans différentes langues, en puisant les réponses dans votre base de connaissances. Il y a aussi un Copilot IA, qui aide les agents à répondre plus rapidement aux requêtes et intègre des suggestions d’IA directement dans leurs conversations actives. Outre les fonctionnalités d’IA, vous trouverez des automatisations de workflow et des flows de chat qui gèrent les actions répétitives.
En savoir plus : Une étude de cas Tidio avec Axioma UK a fait état d’un taux de résolution par IA de 89 % après l’adoption de Lyro.
Découvrez comment les agents IA peuvent réduire de moitié votre charge de travail de support
Gestion des tickets
Intercom offre une boîte de réception partagée avec des capacités de gestion des tickets, où les conversations, les e-mails et la messagerie se rejoignent pour des transferts plus rapides. Il convient parfaitement aux équipes qui privilégient le support par chat et préfèrent une configuration plus simple.
La gestion des tickets Freshdesk permet aux équipes d’utiliser des tickets liés et des politiques de SLA détaillées pour coordonner les problèmes complexes et maintenir la visibilité des délais. Cette structure aide les équipes plus grandes ou interfonctionnelles à maintenir la responsabilité sur tous les canaux.
Le saviez-vous…
Tidio fusionne tous vos canaux de communication client dans un espace de travail unique, afin que les agents conservent le contexte lorsqu’une conversation devient un ticket. Les équipes peuvent automatiser le triage des tickets avec Lyro et permettre aux humains de se concentrer sur les exceptions. Ceci est illustré par le cas de The Novelry, où l’IA Lyro a résolu 86 % des demandes sur tous les canaux et les a aidés à rationaliser le support tout en conservant une touche personnelle.
Rapports et analyses
Avec Intercom, les managers bénéficient de modèles prêts à l’emploi couvrant le volume de conversations, la performance de l’équipe et le CSAT. Parallèlement, les forfaits supérieurs permettent une personnalisation accrue et des analyses plus approfondies afin que les dirigeants puissent créer des rapports alignés sur leurs cadres de KPI.
En ce qui concerne Freshdesk, le reporting s’étend à des tableaux de bord prédéfinis pour le volume de tickets, les délais de résolution et la satisfaction client. Il existe également des vues personnalisables pour les équipes souhaitant filtrer par canal ou par priorité. Ceci est particulièrement efficace pour les organisations ayant des objectifs de réponse stricts.
Le saviez-vous…
Tidio propose des métriques de service client et un suivi des performances de Lyro dans le produit de base, aidant les petites équipes à surveiller l’impact de l’automatisation sans avoir besoin de passer à un niveau supérieur.
Freshdesk vs. Intercom : expérience utilisateur et interface
Intercom offre un espace de travail moderne, axé sur le chat, qui prend en charge des Flows complexes, bien que la configuration puisse nécessiter un certain temps d’adaptation. Freshdesk dispose d’une interface simple, centrée sur les tickets, qui aide les nouvelles équipes à démarrer rapidement.
Examinons de plus près comment Intercom et Freshdesk se comparent en termes d’utilisation quotidienne et d’expérience globale.
Configuration et personnalisation
Intercom propose un onboarding guidé et des modèles prédéfinis pour aider les équipes à démarrer rapidement. Son processus de configuration comprend des instructions claires dans l’application, mais les avis soulignent que la mise en œuvre peut être longue et complexe, en particulier pour les équipes novices sur la plateforme. Des fonctionnalités comme les Product Tours et la messagerie sortante (outbound messaging) sont débloquées via l’add-on Proactive Support Plus.
D’autre part, la configuration de Freshdesk est simple, en particulier pour les petites et moyennes équipes qui lancent un centre d’aide standard. À mesure que les besoins augmentent, les utilisateurs peuvent étendre leur configuration avec un routage de tickets personnalisé et des structures multi-SLA. Cela permet aux équipes de commencer simplement et de monter en puissance sans avoir à reconstruire leurs Flows.
En alternative, Tidio s’installe en quelques minutes et ne nécessite aucune configuration technique. La plupart des personnalisations se font via un éditeur intuitif par glisser-déposer, où les équipes peuvent ajuster les widgets de chat et les Flows d’automatisation sans aucune compétence en codage. C’est un choix pratique pour les équipes qui recherchent de la flexibilité.
Intégrations et compatibilité
Intercom se connecte avec une large gamme d’outils professionnels, y compris Salesforce, Shopify, Slack, Jira, et des centaines d’autres via sa place de marché d’applications. Cet écosystème permet aux équipes de synchroniser les données clients et de maintenir une communication cohérente sur toutes les plateformes, du marketing au produit et au support.
Freshdesk s’intègre en douceur avec les outils informatiques et professionnels, tels que Microsoft Teams, Asana, Trello, et les CRM comme HubSpot ou Salesforce. C’est particulièrement utile pour les entreprises qui gèrent des opérations inter-départementales, faisant le lien entre le support, le service interne et les fonctions de back-office.
Tidio offre des intégrations natives avec Shopify, WordPress et Wix, le rendant idéal pour l’e-commerce et les entreprises axées sur le web. Grâce à Zapier et à l’accès API, il se connecte également avec les principaux CRM et outils de marketing, assurant un flux de données fluide.
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Performance et fiabilité
Intercom offre de solides performances pour les équipes à fort volume. Les conversations via le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux apparaissent dans un espace de travail unifié, permettant aux agents de répondre rapidement sans changer d’onglet. L’infrastructure de la plateforme est reconnue pour sa fiabilité et son temps de fonctionnement (uptime), même pendant les périodes de fort trafic.
Freshdesk se concentre sur la stabilité grâce à son flux de travail centré sur les tickets. Des automatisations et des règles d’escalade garantissent que les tâches sont correctement hiérarchisées, aidant les équipes à maintenir la qualité de service lors des pics. Les performances restent stables même lorsque le volume de tickets augmente, ce qui en fait une solution fiable pour les organisations en croissance.
Comparé aux deux autres outils, Tidio fonctionne comme un widget léger optimisé pour la performance des sites web. Son agent IA, Lyro, gère automatiquement les questions répétitives, réduisant les files d’attente et assurant des temps de réponse cohérents. Même pendant les heures de pointe, les clients obtiennent des réponses en temps réel pendant que les agents se concentrent sur les requêtes complexes.
Support client et documentation
Intercom fournit une documentation détaillée, ainsi que des supports d’intégration et des tutoriels intégrés au produit. Les utilisateurs des plans supérieurs ont également accès à des responsables de succès client dédiés et à un support prioritaire. Cette approche stratifiée aide les équipes à évoluer en douceur à mesure que leurs besoins se développent.
Freshdesk combine une base de connaissances robuste avec des forums communautaires actifs et des ressources en libre-service. Les utilisateurs peuvent également contacter le support par e-mail et chat, et l’essai gratuit de 14 jours donne aux équipes l’occasion d’explorer la plateforme avant de s’engager.
Tidio propose un support par chat en direct 24h/5j sur tous les plans, soutenu par un centre d’aide complet et une bibliothèque de tutoriels. Son équipe de succès client offre une assistance personnalisée en cas de besoin, aidant les nouveaux utilisateurs à configurer les chatbots et les automatisations.
Lire la suite : Voici les meilleurs outils, les avantages, ainsi que les éléments d’une base de connaissances IA solide.
Alternatives et concurrents
Si vous explorez encore des options au-delà d’Intercom, Freshdesk et Tidio, plusieurs autres plateformes méritent d’être considérées :
- Zendesk : solution de gestion de tickets d’entreprise avec des SLAs robustes et des tableaux de bord personnalisés, idéale pour le routage complexe.
- Help Scout : un logiciel de service client axé sur l’e-mail, qui reste simple, idéal pour les équipes qui apprécient une boîte de réception partagée claire et organisée.
- Crisp : chat et messagerie multicanal, mettant l’accent sur l’engagement des visiteurs du site web.
- LiveChat : un outil de chat en direct raffiné, avec des applications et des rapports complets, adapté aux équipes de vente et de support.
En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Intercom et les concurrents de Freshdesk. Consultez également les différences entre Freshdesk et Zendesk.
Verdict final et recommandation
Intercom convient parfaitement aux équipes qui axent leur expérience client sur la conversation. Sa force réside dans la création d’une messagerie fluide intégrée au produit et d’un onboarding guidé, soutenu par une IA qui aide à résoudre les questions avant qu’elles n’atteignent un agent.
D’autre part, Freshdesk se concentre sur la gestion des tickets organisée et une collaboration claire entre les équipes. Il est souvent choisi par les entreprises qui apprécient la structure et une tarification prévisible.
Pour concilier le meilleur des deux mondes, nous vous suggérons d’essayer Tidio. L’outil combine chat, automatisation et gestion des tickets en un seul endroit, donnant aux petites équipes les moyens de rester réactives sans la lourde configuration que les systèmes plus grands exigent.
Découvrez comment les agents IA peuvent réduire de moitié votre charge de travail d'assistance
FAQ
Tidio est une plateforme de communication client qui combine le chat en direct, la gestion des tickets et l’automatisation par IA. Son Lyro AI Agent peut résoudre les questions répétitives dans plusieurs langues.
Tidio met l’accent sur une configuration rapide, une boîte de réception unifiée et une tarification simple qui évolue avec le volume de conversations. Intercom, quant à lui, propose des outils d’engagement in-app plus avancés et des options de personnalisation plus poussées, mais il a tendance à être plus complexe à configurer et à gérer.
Freshdesk excelle dans la gestion structurée des tickets avec des SLA et une collaboration avancée. Tidio combine le chat et les tickets dans une seule vue, et Lyro aide à dévier les questions répétitives afin que les agents puissent se concentrer sur les cas complexes.
Freshdesk se concentre sur le support basé sur les tickets avec des Flows clairs et des outils de collaboration qui aident les équipes à gérer des opérations de service structurées. Intercom, quant à lui, s’articule autour d’expériences conversationnelles, offrant un chat en direct et des fonctionnalités d’engagement basées sur l’IA qui conviennent parfaitement aux équipes SaaS et de réussite client.
Souvent oui. La conception d’Intercom axée sur le chat, associée à des fonctionnalités optionnelles comme les Product Tours et les Sondages, le rend attrayant pour l’onboarding SaaS et la découverte de fonctionnalités.
Oui, Intercom inclut la gestion de tickets dans sa boîte de réception partagée. Cependant, il est principalement conçu autour du chat en temps réel et de la messagerie, plutôt que des files d’attente de tickets traditionnelles. Cela le rend excellent pour le support conversationnel, bien que les entreprises nécessitant des workflows de tickets détaillés ou des SLA complexes pourraient préférer un système plus axé sur les tickets comme Freshdesk.
Freshdesk et Tidio offrent les meilleures options pour les startups. Le plan gratuit de Freshdesk prend en charge jusqu’à 2 agents et fournit la gestion de tickets de base ainsi qu’une base de connaissances. D’autre part, le plan gratuit de Tidio inclut le chat en direct, un help desk, jusqu’à 50 conversations facturables, et 100 Flows.
Oui. Intercom propose Fin AI Agent avec une tarification par résolution, et Freshdesk offre des options Freddy AI, y compris Copilot et un produit d’agent IA. Enfin, Tidio inclut Lyro AI Agent avec des quotas de conversation mensuels sur les forfaits payants.
