Logiciel d’assistance technique IA : les 10 meilleurs outils comparés 2026

Points clés

Aujourd’hui, tous les logiciels de support affirment avoir de l’IA. Le plus difficile est de savoir ce que cette IA fait réellement, et comment elle est facturée : par siège, par résolution ou par conversation. Nous avons comparé 16 logiciels d’assistance technique avec IA et vérifié chaque page de tarifs et chaque fiche G2. Dix ont été retenus, chacun avec ce que son IA fait seule, à qui il s’adresse et son prix complet, frais d’IA compris.

Qu’est-ce qu’un service d’assistance technique avec IA ?

Un service d’assistance technique avec IA est un logiciel de support qui utilise l’intelligence artificielle pour répondre aux demandes, les trier et les router. Il remplit toujours le rôle de base d’un help desk : il rassemble les e-mails, le chat en direct et les messages des réseaux sociaux dans une seule boîte de réception et les transforme en tickets. La couche d’IA répond seule aux questions courantes, étiquette et route les autres demandes, et rédige des réponses pour vos agents.

Le tri est la partie discrète : l’IA lit chaque nouveau ticket, définit le sujet et la priorité, puis l’envoie à la bonne personne (voir notre guide sur les systèmes de tickets avec IA). Un help desk traditionnel exige des règles manuelles pour tout cela, comme le montre notre comparatif entre un help desk avec IA et un help desk traditionnel.

IA qui assiste ou IA qui résout

Dans un help desk, l’IA prend deux formes. L’IA d’assistance (un copilote) aide vos agents à rédiger, à résumer et à trouver des réponses, et une personne envoie toujours chaque réponse. L’IA autonome (un agent IA) répond seule aux clients et clôt la conversation quand elle le peut. La première fait gagner du temps aux agents. La seconde retire entièrement des conversations de la file d’attente.

La différence pèse surtout sur la facture. Les copilotes sont généralement facturés par agent. Les agents IA sont facturés à l’usage : par résolution (Intercom, Zendesk, Help Scout), par interaction automatisée (Gorgias), par session (Freshdesk) ou par conversation IA (Tidio). Un chatbot de help desk fondé sur des règles se place en dessous des deux et ne peut pas répondre à une question que vous n’aviez pas prévue.

La plupart des outils de cette liste vendent les deux. Décidez d’abord lequel vous achetez, car il détermine le modèle de tarification avec lequel vous allez vivre.

Les meilleurs logiciels d’assistance technique avec IA en un coup d’œil

Si vous voulez une présélection tout de suite : Tidio pour les petites et moyennes équipes de support et les boutiques Shopify, Zendesk pour les grandes équipes omnicanales et Intercom pour les entreprises SaaS qui veulent placer l’agent IA au centre du support.

Outil	Idéal pour	Prix de départ	Tarification de l’IA	Offre gratuite / essai	Note G2
Tidio	Équipes de support des PME et de l’e-commerce	24,17 $/mois	Lyro à partir de 32,50 $/mois pour 50 conversations IA	Offre gratuite, essai de 7 jours	4,6 (1 962)
Zendesk	Grandes équipes omnicanales	19 $/agent/mois	1,50 $ à 2,00 $ par résolution automatique	Essai de 14 jours	4,3 (7 082)
Intercom	SaaS et support dans l’application	29 $/siège/mois	0,99 $ par résultat Fin	Essai de 14 jours	4,5 (3 913)
Freshdesk	Équipes qui privilégient l’e-mail avec un petit budget	19 $/agent/mois	500 sessions gratuites une seule fois, puis 49 $ pour 100	Essai de 14 jours	4,4 (3 773)
Zoho Desk	Help desks multi-départements à bas coût	7 $/utilisateur/mois	Agents IA inclus avec une allocation mensuelle de jetons	Offre gratuite (3 utilisateurs)	4,4 (7 954)
Help Scout	Petites équipes qui vivent dans l’e-mail	25 $/utilisateur/mois	0,75 $ par résolution IA	Offre gratuite (5 utilisateurs)	4,4 (431)
Gorgias	Boutiques Shopify facturées au volume de tickets	10 $/mois	0,85 $ à 1,00 $ par interaction automatisée	Essai gratuit	4,6 (582)
Salesforce Service Cloud	Entreprises déjà équipées du CRM Salesforce	25 $/utilisateur/mois	2 $ par conversation ou Flex Credits	Essai gratuit	4,4 (8 432)
Jira Service Management	Support informatique interne et proche des développeurs	20 $/agent/mois	Agent de service virtuel dans Premium et Enterprise	Offre gratuite (3 agents)	4,3 (986)
ServiceNow	Gestion des services informatiques en grande entreprise	Sur devis uniquement	Sur devis uniquement	Démo	4,5 (1 989)

Les prix de départ correspondent à l’offre payante la moins chère facturée annuellement (Gorgias Starter n’est facturé que mensuellement), d’après la page de tarifs de chaque éditeur. Les notes G2 proviennent de g2.com.

Comment nous avons choisi ces outils

Nous sommes partis de 16 help desks que les réponses des moteurs de recherche IA et les premiers résultats de Google citent pour « AI help desk », et nous en avons gardé 10. Nous avons écarté HubSpot Service Hub (IA liée à ses crédits CRM), Kustomer (sur devis uniquement) et Drift (devenu Salesloft, qui n’est plus un help desk).

Nous avons jugé chaque outil selon six critères : ce que l’IA fait seule, la façon dont l’IA est facturée, le transfert aux équipes, les canaux, les intégrations et le prix total pour une petite équipe, frais d’IA compris.

Nous n’avons pas soumis chaque agent IA à un même jeu de questions de test, donc les taux de résolution cités ici sont des affirmations des éditeurs. Tidio est notre produit. Il arrive en premier parce que la liste est classée pour les petites et moyennes équipes de support client, et sa section présente de vrais inconvénients, comme celle de chaque autre outil.

Les 10 meilleurs logiciels d’assistance technique avec IA en 2026

1. Tidio

Idéal pour : les petites et moyennes équipes de support et les boutiques Shopify qui veulent que l’IA gère les questions répétitives.

Tidio est un help desk avec chat en direct, construit autour de l’agent IA Lyro. Les e-mails, le chat, Messenger, Instagram et WhatsApp arrivent dans une seule boîte de réception, où les conversations deviennent des tickets. Lyro répond à partir de votre centre d’aide et de vos politiques, effectue des actions comme vérifier le statut d’une commande, et transmet le reste à votre équipe selon les règles de transfert que vous définissez. Lyro peut résoudre jusqu’à 75 % des demandes de support.

Lyro est facturé par conversation IA, et les réponses de Lyro et de Flows ne comptent pas dans les conversations facturables de votre offre.

Tidio est conçu pour le support orienté client. Les équipes informatiques internes qui ont besoin de processus ITIL et de suivi des actifs seront mieux servies par un service desk comme Jira Service Management.

Tidio convient surtout à ces équipes :

• Les entreprises d’e-commerce, en particulier les boutiques Shopify, grâce à des fonctions natives comme l’aperçu du panier en direct et l’historique des commandes à côté du chat.
• Les petites et moyennes entreprises qui veulent rationaliser le support sans grandes équipes, grâce à l’automatisation et à l’IA.
• Les entreprises avec un fort volume de support qui veulent automatiser les questions répétitives et réduire le nombre de tickets.
• Les entreprises de tous secteurs (commerce, SaaS, services) qui échangent avec les visiteurs de leur site et veulent des réponses plus rapides et une meilleure conversion.
• Les équipes qui gèrent le chat en direct, l’e-mail, Messenger, Instagram et WhatsApp au même endroit.

Fonctionnalités clés :

• Agent IA Lyro : répond à partir de votre base de connaissances sur tous les canaux connectés à Tidio, exécute des actions et transmet la conversation selon vos règles.
• Lyro Guidance : définissez le ton, le moment où Lyro pose une question de clarification et celui où il passe la main à une personne.
• Tickets : transformez toute conversation en ticket avec priorité, étiquettes et notes internes, puis routez-le automatiquement.
• Actions Shopify : prévisualisez les paniers, consultez l’historique des commandes, annulez des commandes, effectuez des remboursements et modifiez les adresses de livraison depuis la conversation.

Avantages

• Agent IA, chat en direct et help desk dans un seul outil, avec une seule facture.
• L’IA est facturée par conversation, donc un mois calme coûte moins cher.
• L’offre gratuite et les 50 conversations Lyro gratuites permettent de tester l’IA sur du vrai trafic.
• Intégration Shopify poussée pour les questions sur les commandes.

Inconvénients

• Lyro est facturé séparément des offres de help desk : vous ne payez que l’IA que vous utilisez, avec un quota mensuel de conversations à surveiller.
• Le SSO et Lyro en service géré sont inclus dans Premium, donc les grandes équipes obtiennent un devis auprès de l’équipe commerciale de Tidio.
• Il se concentre sur le support client, donc les équipes informatiques internes voudront un service desk dédié en complément.

Tarifs : d’après la page de tarifs de Tidio, facturation annuelle (mensuelle entre parenthèses) :

• Free : 0 $, 50 conversations facturables, 10 sièges.
• Starter : 24,17 $/mois (29 $), 100 conversations facturables.
• Growth : à partir de 49,17 $/mois (59 $), 250 à 2 000 conversations facturables, analyses avancées, attribution automatique.
• Plus : à partir de 300 $/mois plus l’usage, avec départements, automatisations de tickets et nombre de sièges sur mesure.
• Premium : contacter les ventes ; à partir de 3 000 conversations Lyro, un taux de résolution Lyro garanti de 50 % et le SSO.
• Agent IA Lyro : à partir de 32,50 $/mois (39 $) pour 50 conversations. Essai gratuit de 7 jours sur les offres payantes.

Note : G2 4,6/5 (1 962 avis)

2. Zendesk

Idéal pour : les grandes équipes de support qui veulent des agents IA et des tickets sur tous les canaux.

Zendesk est le help desk que la plupart des acheteurs présélectionnent en premier. E-mail, messagerie, voix et réseaux sociaux passent par une seule file avec un routage mature et des règles de SLA, et les agents IA sont inclus dans chaque offre.

Le plafond, c’est le coût : les sièges, les résolutions automatiques et Copilot sont facturés séparément.

Fonctionnalités clés :

• Agents IA : répondent aux clients dans chaque offre, facturés par résolution automatique.
• Copilot : suggestions de réponses et résumés pour les agents, en option à partir de Professional.
• Routage omnicanal : une seule file pour tous les canaux.

Avantages

• Éprouvé à de très gros volumes de tickets.
• Vaste marketplace d’intégrations.

Inconvénients

• Les sièges, les résolutions IA et Copilot sont trois frais distincts.
• Support Team, l’offre d’entrée de gamme, ne couvre que les tickets par e-mail.

Tarifs : par agent et par mois d’après la page de tarifs de Zendesk, facturation annuelle (mensuelle entre parenthèses) : Support Team 19 $ (25 $) ; Suite Team 55 $ (69 $) ; Suite Professional 115 $ (149 $) ; Suite Enterprise sur devis. Résolutions automatiques à 1,50 $ l’unité avec engagement, 2,00 $ en paiement à l’usage. Copilot 50 $ par agent et par mois. Essai de 14 jours.

Note : G2 4,3/5 (7 082 avis)

À lire aussi : alternatives à Zendesk

3. Intercom

Idéal pour : les équipes SaaS et digital-first qui veulent l’agent IA au centre du support.

Intercom est construit autour de Fin, son agent IA, avec la boîte de réception, les tickets et le centre d’aide organisés autour de lui. Sa tarification de l’IA est la plus simple de la liste : 0,99 $ par résultat Fin, en plus des sièges. Fin peut aussi fonctionner sur un autre help desk sans sièges Intercom.

Il est le plus fort sur le chat et la messagerie dans l’application ; les équipes qui travaillent beaucoup par téléphone l’associent souvent à un second système.

Fonctionnalités clés :

• Agent IA Fin : résout des conversations sur tous les canaux, facturé par résultat.
• Procedures : des instructions étape par étape qui permettent à Fin d’accomplir des tâches.
• Workflows : règles d’automatisation et d’attribution.

Avantages

• Tarification de l’IA claire et publiée.
• Excellente expérience dans l’application et sur la messagerie.

Inconvénients

• Les sièges et les résultats Fin s’additionnent à fort volume.
• Plusieurs boîtes de réception d’équipe et les workflows avancés exigent Advanced ou supérieur.

Tarifs : par siège et par mois d’après la page de tarifs d’Intercom, facturation annuelle (mensuelle entre parenthèses) : Essential 29 $ (39 $), Advanced 85 $ (99 $), Expert 132 $ (139 $). Fin 0,99 $ par résultat. Essai de 14 jours.

Note : G2 4,5/5 (3 913 avis)

À lire aussi : alternatives à Intercom

4. Freshdesk

Idéal pour : les équipes de support qui privilégient l’e-mail et veulent une suite de tickets complète à un prix par siège réduit.

Freshdesk offre des tickets, des SLA et des automatisations matures à l’un des prix par siège les plus bas parmi les grands noms. Son agent IA Freddy répond par chat et par e-mail, et Freddy Copilot aide les agents à rédiger et à résumer.

Surveillez la facturation de l’IA : 500 sessions IA sont gratuites une seule fois par compte, puis les sessions s’achètent par packs payants.

Fonctionnalités clés :

• Agent IA Freddy : répond aux clients par chat et par e-mail, facturé à la session.
• Freddy Copilot : suggestions de réponses et résumés, dans Pro et Enterprise.
• Automatisations et SLA : règles de tickets et politiques de SLA.

Avantages

• Prix d’entrée bas pour une suite de tickets complète.
• Évolution claire de Growth à Enterprise.

Inconvénients

• Pas d’offre gratuite ; les 500 sessions IA gratuites sont une allocation unique.
• Copilot coûte un supplément par agent en plus du siège.

Tarifs : par agent et par mois d’après la page de tarifs de Freshdesk, facturation annuelle (mensuelle entre parenthèses) : Growth 19 $ (23 $), Pro 55 $ (66 $), Enterprise 89 $ (107 $). Agent IA Freddy : 500 sessions gratuites une seule fois, puis 49 $ les 100 sessions. Freddy Copilot 29 $ par agent et par mois. Essai de 14 jours.

Note : G2 4,4/5 (3 773 avis)

À lire aussi : alternatives à Freshdesk

5. Zoho Desk

Idéal pour : les équipes soucieuses du budget qui gèrent le support de plusieurs départements ou marques.

Zoho Desk est le help desk complet le moins cher de cette liste et propose une offre gratuite pour trois utilisateurs. Les agents IA sont inclus dans les offres payantes, avec votre propre clé de fournisseur d’IA ou le modèle de Zoho, et jusqu’à 30 millions de jetons gratuits par mois. Si vous utilisez déjà Zoho CRM, les deux partagent les données d’emblée.

Le compromis, c’est la configuration. Les fonctions génératives comme l’analyse des sentiments, les résumés de tickets et les suggestions de réponses exigent votre propre clé d’API OpenAI ou DeepSeek, et l’interface est dense.

Fonctionnalités clés :

• Agents IA : agents prédéfinis et personnalisés, avec jusqu’à 30 millions de jetons gratuits par mois.
• IA générative (avec votre propre clé) : analyse des sentiments, résumés de tickets et suggestions de réponses intelligentes.

Avantages

• Offre gratuite et prix payants très bas.
• Lien natif avec Zoho CRM et les autres applications Zoho.

Inconvénients

• Interface dense avec une courbe d’apprentissage.
• L’IA générative exige votre propre clé d’API et ses coûts d’utilisation.

Tarifs : par utilisateur et par mois d’après les données tarifaires de Zoho, facturation annuelle (mensuelle entre parenthèses) : Free (3 utilisateurs) ; Express 7 $ (9 $) ; Standard 14 $ (20 $) ; Professional 23 $ (35 $) ; Enterprise 40 $ (50 $). Essai de 15 jours.

Note : G2 4,4/5 (7 954 avis)

À lire aussi : alternatives à Zoho Desk

6. Help Scout

Idéal pour : les petites équipes qui gèrent leur support depuis une boîte de réception e-mail partagée.

Help Scout ressemble à une messagerie e-mail, et c’est ce que les petites équipes apprécient. Les conversations restent personnelles, la configuration prend quelques minutes et son agent AI Answers résout les questions à partir de votre site Docs. Vous ne payez que lorsque l’IA résout une conversation sans réponse humaine.

Il est plus léger que les grandes suites, donc un routage complexe ou le support téléphonique poussent les équipes en croissance à aller voir ailleurs.

Fonctionnalités clés :

• AI Answers : un agent IA qui résout les questions des clients à partir de votre centre d’aide, facturé à la résolution.
• Brouillons et résumés IA : aident les agents à rédiger et à se remettre à niveau sur de longs échanges.

Avantages

• Offre gratuite jusqu’à 5 utilisateurs.
• Facile à prendre en main pour les équipes qui quittent une boîte mail partagée.

Inconvénients

• L’offre Free est limitée à une boîte de réception et un site Docs.
• Moins d’options de routage et de SLA que les grandes suites.

Tarifs : par utilisateur et par mois d’après la page de tarifs de Help Scout, facturation annuelle : Free (5 utilisateurs, 1 boîte de réception, 1 site Docs) ; Standard 25 $ ; Plus 45 $ ; Pro 75 $. AI Answers 0,75 $ par résolution.

Note : G2 4,4/5 (431 avis)

À lire aussi : alternatives à Help Scout

7. Gorgias

Idéal pour : les boutiques Shopify qui veulent une tarification de help desk fondée sur les tickets, pas sur les sièges.

Gorgias est un help desk conçu pour les boutiques en ligne. Il facture selon le volume mensuel de tickets plutôt que par agent, donc ajouter des personnes n’augmente pas la facture. Son AI Agent répond aux questions des acheteurs dans chaque offre et est facturé par interaction automatisée.

Le piège : une haute saison fait monter votre palier même si votre équipe garde la même taille.

Fonctionnalités clés :

• AI Agent : répond aux questions des acheteurs dans chaque offre, facturé par interaction automatisée.
• Données Shopify dans le ticket : les détails de la commande à côté de chaque conversation.

Avantages

• Pas de frais par siège.
• Conçu dès le départ pour le support des boutiques.

Inconvénients

• Chaque palier plafonne les tickets mensuels, donc les pics de saison coûtent plus cher.
• Peu d’intérêt en dehors de l’e-commerce.

Tarifs : par tickets mensuels d’après la page de tarifs de Gorgias, facturation annuelle (mensuelle entre parenthèses) : Starter 10 $ en mensuel uniquement (50 tickets) ; Basic 50 $ (60 $) pour 300 tickets ; Pro 300 $ (360 $) pour 2 000 ; Advanced 750 $ (900 $) pour 5 000. AI Agent 0,85 $ à 1,00 $ par interaction automatisée, selon l’offre. Essai gratuit.

Note : G2 4,6/5 (582 avis)

À lire aussi : alternatives à Gorgias

8. Salesforce Service Cloud

Idéal pour : les entreprises dont les données clients vivent déjà dans le CRM Salesforce.

Service Cloud place les dossiers de support sur les mêmes données que vos fiches commerciales, donc les agents voient l’ensemble du compte. Agentforce, l’agent IA de Salesforce, répond aux clients et assiste les conseillers.

Il est lourd à exploiter : la plupart des équipes ont besoin d’un administrateur Salesforce, et la suite IA complète se trouve dans les éditions supérieures.

Fonctionnalités clés :

• Agentforce for Service : agents IA et assistance aux conseillers, inclus dans Max.
• Routage omnicanal : envoie automatiquement chaque dossier au bon conseiller.

Avantages

• Un seul modèle de données pour la vente, le service et le marketing.
• S’adapte à des processus complexes impliquant plusieurs équipes.

Inconvénients

• Demande du temps d’administration dédié.
• Les fonctions d’IA complètes vous poussent vers les éditions supérieures.

Tarifs : par utilisateur et par mois d’après la page de tarifs de Salesforce : Starter Suite 25 $ ; Pro Suite 100 $ (contrat annuel) ; Core 195 $, Advanced 395 $, Max 550 $ (facturation annuelle). Agentforce 2 $ par conversation ou Flex Credits à 500 $ les 100 000. Essai gratuit.

Note : G2 4,4/5 (8 432 avis)

À lire aussi : Zendesk vs Salesforce

9. Jira Service Management

Idéal pour : les équipes informatiques internes et les équipes de support qui travaillent étroitement avec les développeurs.

Jira Service Management est le service desk d’Atlassian, et c’est le choix naturel quand votre équipe informatique ou de support travaille déjà dans Jira. Les employés envoient leurs demandes par e-mail, Slack, Microsoft Teams ou le portail, les demandes se lient directement aux tickets d’ingénierie, et les processus ITIL comme la gestion des incidents et des changements sont intégrés. Un agent de service virtuel répond aux demandes courantes dans les offres Premium et Enterprise.

C’est avant tout un outil informatique, et il est limité pour le chat sur un site web ou le support de boutique.

Fonctionnalités clés :

• Agent de service virtuel : réponses conversationnelles par IA aux demandes courantes, dans Premium et Enterprise.
• Workflows ITIL : gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes.

Avantages

• Offre gratuite jusqu’à 3 agents.
• Parfaite adéquation avec Jira et Confluence.

Inconvénients

• L’agent IA exige Premium ou Enterprise.
• Faible pour le chat orienté client et l’e-commerce.

Tarifs : par agent et par mois d’après la page de tarifs d’Atlassian : Free (3 agents) ; Standard 20 $ ; Premium 51,42 $ dans la vue par défaut de 75 agents ; Enterprise sur devis. Essai de 14 jours.

Note : G2 4,3/5 (986 avis)

10. ServiceNow

Idéal pour : les grandes entreprises qui gèrent l’informatique, les RH et le service client sur une seule plateforme.

ServiceNow est la référence de la gestion des services informatiques en entreprise. Ses agents IA et Now Assist fonctionnent sur les workflows informatiques, RH et de service client au sein d’une seule plateforme.

Il n’existe pas de grille tarifaire publique, et la plupart des déploiements demandent un partenaire ou une équipe plateforme interne.

Fonctionnalités clés :

• Agents IA et Now Assist : agents autonomes et IA générative sur l’ensemble des workflows de service.
• ITSM sur une seule CMDB : gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes avec données de dépendance.

Avantages

• La gestion des services informatiques la plus poussée de cette liste.
• Une seule plateforme pour les workflows informatiques, RH et clients.

Inconvénients

• La tarification sur devis rend le budget difficile à établir au départ.
• Longues mises en œuvre avec des administrateurs spécialisés.

Tarifs : non publiés ; vendu sur devis par ServiceNow et ses partenaires.

Note : G2 4,5/5 (1 989 avis), pour ServiceNow IT Service Management

Help desk IA pour le support client ou service desk IA pour l’informatique

Un help desk IA pour le support client répond à vos clients sur les commandes, la facturation et les produits. Un service desk IA répond à vos employés sur les mots de passe, les accès, les appareils et les pannes, souvent dans Slack ou Microsoft Teams.

Pour l’informatique, un service desk IA conversationnel assure un support IA 24 h/24 et 7 j/7 pour les demandes courantes comme la réinitialisation de mot de passe et l’accès aux logiciels, et transmet les problèmes plus difficiles à un ingénieur avec le contexte déjà recueilli. Le support technique IA pour les employés fonctionne de la même façon, avec un ticket créé quand l’IA ne peut pas terminer. Jira Service Management et ServiceNow couvrent ce besoin, tout comme des assistants pour employés tels que Moveworks, qui se placent au-dessus d’un service desk.

Les équipes de support client ont besoin de réponses tirées du centre d’aide, d’actions dans la boutique et d’un transfert fluide sur le chat du site. C’est là que Tidio, Zendesk, Intercom et Gorgias trouvent leur place. Notre guide help desk vs service desk détaille la différence, et notre sélection de help desks pour entreprises propose d’autres options pour les grandes équipes.

Comment choisir un help desk avec IA

Pour choisir un help desk avec IA, testez son IA sur vos propres questions les plus fréquentes, puis chiffrez son prix à votre volume, frais d’IA compris. Vérifiez ensuite le transfert aux équipes, vos intégrations et la sécurité. L’outil qui gagne la démo perd souvent sur l’un de ces cinq points.

Testez l’IA sur vos 20 questions les plus fréquentes

Passez les 20 questions les plus fréquentes du mois dernier dans chaque essai et comptez les bonnes réponses. Le taux de résolution d’un éditeur vient de ses meilleurs clients ; basez-vous plutôt sur ce que vous observez avec vos propres données.

Chiffrez l’IA à votre volume réel

Le prix catalogue n’est jamais le coût total. Prenez une équipe de cinq agents dont l’IA résout 400 conversations par mois. Sur Help Scout Standard, cela fait 125 $ de sièges plus 300 $ de résolutions IA. Sur Intercom Essential, 145 $ plus 396 $. Sur Zendesk Suite Team, 275 $ plus 600 $ au tarif avec engagement. Demandez à chaque éditeur ce qui compte comme une résolution, car une conversation que le client abandonne tout simplement peut quand même être facturée.

Vérifiez le transfert aux équipes

L’IA se trompera, donc cherchez des règles qui passent la conversation à une personne sur demande ou sur des sujets comme les remboursements. L’agent doit voir tout l’échange, pour que le client n’ait jamais à se répéter.

Confirmez vos intégrations

Un agent IA qui ne voit ni les commandes ni les comptes ne peut répondre qu’à des FAQ. Vérifiez les liens natifs avec votre boutique, votre CRM et vos outils de facturation, et si l’IA peut y agir ou seulement y lire.

Examinez la sécurité et l’usage des données

Demandez où sont stockées les données des conversations, si elles servent à entraîner les modèles de l’éditeur et quelles certifications il détient. Le SSO et les accès par rôle se trouvent généralement dans les offres supérieures.

Quel help desk avec IA choisir ?

• Vous gérez une boutique Shopify → Tidio Growth avec Lyro. Lyro répond aux questions sur le statut des commandes, et les agents prévisualisent les paniers, consultent l’historique des commandes et effectuent des remboursements depuis le chat. Gorgias est l’alternative si vous voulez une tarification au volume de tickets.
• Vous êtes une petite ou moyenne équipe sur le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux → Tidio Growth avec Lyro, puis Plus quand vous avez besoin de départements et d’automatisations de tickets.
• Vous dirigez une grande équipe de support omnicanale → Zendesk, si vous budgétez les résolutions IA et Copilot.
• Vous êtes une entreprise SaaS qui accompagne ses utilisateurs dans l’application → Intercom, avec la tarification de Fin facile à prévoir.
• Vous voulez le prix par siège le plus bas et utilisez surtout l’e-mail → Freshdesk ou Zoho Desk, ou Help Scout si l’équipe est petite et veut une boîte de réception proche de l’e-mail.
• Vous aidez des employés, pas des clients → Jira Service Management, ou ServiceNow à l’échelle d’une grande entreprise.
• Votre entreprise fonctionne sur Salesforce → Service Cloud avec Agentforce.

Questions fréquentes