Choisir la bonne plateforme de communication client peut conditionner le succès ou l’échec de votre expérience de support. Drift et Intercom sont deux options bien connues, mais elles répondent à des objectifs différents. L’une est plus orientée ventes, l’autre vers le support.
Pour les équipes axées sur la fourniture d’un service client rapide et fiable, comprendre ces différences est essentiel. Et cela compte plus que jamais : 79 % des consommateurs[1] affirment qu’une expérience client positive est aussi importante que les produits et services.
Cet article compare Drift et Intercom, en particulier du point de vue du support, afin que vous puissiez décider lequel convient le mieux à votre équipe.
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Drift vs. Intercom : un aperçu
Drift et Intercom sont toutes deux des plateformes de messagerie client, mais elles ont été conçues pour des équipes différentes. Intercom est devenu un choix privilégié pour les entreprises axées sur le support qui ont besoin d’outils tels que les boîtes de réception partagées, la gestion des tickets et les intégrations de centres d’aide. Drift, en revanche, est davantage axé sur les équipes de vente et de marketing qui souhaitent qualifier les prospects et démarrer les conversations plus rapidement.
Pour commencer, voici un tableau comparatif concis qui inclut également Tidio :
| Outil | Fonctionnalités principales | Version gratuite | Prix à partir de | Note G2 |
| Intercom | Centre d’aide, chat en direct, agent IA (Fin), boîte de réception partagée, messagerie proactive | ❌ | 29 $/siège/mois | ⭐ 4.5/5 |
| Drift | Ventes conversationnelles, chatbots IA, planification de réunions, acheminement des prospects | Contacter les ventes | ~2 500 $/mois (personnalisé) | ⭐ 4.4/5 |
| Tidio | Boîte de réception multicanal, chat en direct, créateur de chatbots, agent IA (Lyro), gestion des tickets | ✅ | $29/mois | ⭐ 4,7/5 |
En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Intercom sur le web.
Intercom en un coup d’œil
Fondé en 2011, Intercom se positionne comme une plateforme de communication client tout-en-un. Bien qu’il offre des outils pour le marketing et l’engagement, sa principale force réside dans le support. Des fonctionnalités telles qu’une boîte de réception partagée, un centre d’aide intégré et une messagerie de chat proactif le rendent particulièrement utile pour les équipes de support en croissance. C’est un choix populaire parmi les entreprises SaaS et les startups cherchant à faire évoluer leur service client sans jongler avec plusieurs outils.
Drift en un coup d’œil
Drift a été lancé en 2014 avec un objectif clair : le marketing conversationnel. Il est conçu pour aider les entreprises B2B à générer des leads, à qualifier des prospects et à planifier des réunions directement via le chat en direct et des playbooks basés sur l’IA. La plateforme convient mieux aux équipes d’entreprise et axées sur la vente qui privilégient l’engagement en temps réel plutôt que les workflows de support à long terme.
En savoir plus : Voici les meilleures alternatives à Drift et concurrents.
Drift vs. Intercom : Comparaison des fonctionnalités clés
Les deux plateformes offrent le chat en direct, l’automatisation et les intégrations, mais leur approche des tâches de support diffère.
Vous trouverez ci-dessous une analyse des fonctionnalités les plus pertinentes pour les équipes de support, afin que vous puissiez voir où chaque outil excelle et où il pourrait montrer ses limites.
Base de connaissances et libre-service
Intercom comprend un centre d’aide intégré où les clients peuvent chercher des réponses, parcourir des articles et même obtenir des suggestions directement dans le chat. Il est conçu pour réduire le volume de tickets et permettre aux utilisateurs de trouver des solutions par eux-mêmes. Drift, en revanche, n’offre pas de base de connaissances native. Si vous souhaitez du contenu en libre-service, vous devrez le connecter à un système tiers.
En savoir plus : Apprenez à créer un chatbot de base de connaissances solide pour vos besoins. Assurez-vous également de consulter comment créer une base de connaissances avec Lyro.
Gestion des tickets et des conversations
Intercom propose un outil de boîte de réception partagée avec des fonctionnalités de système de billetterie intégrées telles que les SLA, le routage des conversations et le suivi du statut. Cela permet aux équipes de support de rester organisées à mesure qu’elles se développent. Il est conçu pour gérer les conversations continues sur tous les canaux. Drift, en revanche, se concentre sur le chat en temps réel et n’inclut pas de fonctionnalité complète de billetterie. Pour les équipes qui s’appuient sur des suivis structurés ou un suivi détaillé des dossiers, cela pourrait être une limitation.
En savoir plus : Découvrez les meilleurs systèmes de billetterie et de support technique.
Drift vs Intercom : chat en direct et messagerie
Le chat en direct d’Intercom fonctionne à la fois sur les sites web et à l’intérieur des applications. Il offre des options pour configurer des déclencheurs comportementaux et cibler des segments d’utilisateurs spécifiques. De manière générale, il est conçu pour soutenir les conversations continues et le guidage in-app, tandis que le chat de Drift est orienté vers la capture de leads. Il est configuré pour guider les visiteurs à travers des Flows de chat prédéfinis et les qualifier ou prendre des rendez-vous, ce qui le rend plus axé sur la vente que sur le support.
Chatbots et automatisation
Les chatbots d’Intercom sont conçus pour alléger la charge de travail des équipes de support. Ils peuvent suggérer automatiquement des articles du centre d’aide en fonction de ce qu’un utilisateur tape, collecter des informations contextuelles comme le nom ou le type de problème, et acheminer la conversation vers la bonne personne ou équipe. Vous pouvez également utiliser l’automatisation des chatbots pour déclencher des messages basés sur le comportement in-app, ce qui est utile pour l’intégration ou le support proactif.
Les chatbots de Drift adoptent une approche plus axée sur la vente. Ils sont conçus pour démarrer des conversations et qualifier les visiteurs en posant des questions prédéfinies. Ensuite, ils peuvent planifier des réunions avec votre équipe. En utilisant les playbooks de Drift, vous pouvez créer des Flows de chat qui répondent à différents scénarios, comme les visiteurs récurrents ou ceux qui consultent une page de prix. Bien que les bots Drift puissent passer la main à des humains si nécessaire, leur fonction principale est de faire avancer les prospects dans l’entonnoir de vente, et non de résoudre les problèmes de support.
Intercom vs. Drift : Intégrations
Intercom propose un large marché d’applications avec des centaines d’intégrations couvrant des catégories comme le support, le CRM, l’analyse et la gestion de produits. Que vous ayez besoin de connecter un outil de billetterie, de synchroniser les données clients avec HubSpot ou Salesforce, ou de déclencher des actions dans Slack, Intercom facilite la création d’un workflow de support connecté.
Drift prend également en charge les intégrations clés. Il se connecte bien avec des outils comme Salesforce, Marketo et Outreach, aidant les équipes de revenus à gérer les prospects et à suivre l’engagement. Pour les équipes de support, l’écosystème est plus limité, surtout si vous recherchez des outils de help desk approfondis ou axés sur le produit.
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Drift vs. Intercom : expérience utilisateur
Les deux outils sont modernes et faciles à naviguer, mais leurs conceptions reflètent leur objectif principal — le support pour Intercom et les ventes pour Drift. Voici comment ils se comparent en termes d’utilisation quotidienne et de personnalisation.
Interface utilisateur
Intercom dispose d’une interface utilisateur (UI) épurée et intuitive, conçue pour les workflows de support. Les agents peuvent facilement gérer les conversations et attribuer des tickets sans changer d’onglet. L’interface de Drift est également soignée, mais elle est axée sur les Flows de vente, comme la gestion des playbooks et la réservation de réunions via le chat.
En savoir plus : Découvrez les meilleurs exemples de conception d’interface utilisateur de chatbot.
Personnalisation
Intercom permet aux équipes de créer des messages contextuels basés sur le comportement de l’utilisateur, ses caractéristiques ou son activité dans l’application. Vous pouvez cibler différents segments et personnaliser l’onboarding, les messages proactifs ou les invites de support. Drift prend également en charge la personnalisation, mais il est davantage conçu pour adapter les expériences de chat de vente, comme saluer les visiteurs récurrents ou afficher différents playbooks en fonction de la page consultée.
Courbe d’apprentissage
Intercom offre un large éventail de fonctionnalités, ce qui peut prendre du temps à explorer entièrement. Les outils de base sont faciles à comprendre, mais les équipes utilisant des workflows avancés pourraient nécessiter plus de configuration et de formation. Drift est plus rapide à prendre en main si l’on se concentre sur l’engagement des leads, bien que cela puisse nécessiter plus de solutions de contournement pour les besoins de support complexes.
Support et onboarding
En plus d’offrir un support en direct 24h/24 et 7j/7, Intercom fournit également une documentation d’auto-assistance complète et des guides d’onboarding. Drift donne aux clients des forfaits supérieurs l’accès à des responsables de succès dédiés, ce qui est excellent pour l’implémentation, mais peut être moins accessible pour les forfaits inférieurs.
Intercom vs. Drift : comparaison des plans tarifaires
La tarification est l’une des principales différences entre Drift et Intercom. Intercom débute à environ 29 $ par siège et par mois, les coûts augmentant en fonction de l’utilisation, du nombre de contacts et des modules complémentaires optionnels tels que les bots avancés ou les visites de produits. C’est une solution relativement flexible et accessible pour les équipes de petite à moyenne taille, surtout celles qui se concentrent sur le support client.
Drift, en revanche, adopte une approche orientée entreprise. Bien qu’il faille contacter le service commercial pour obtenir plus d’informations, les utilisateurs signalent que la plupart des forfaits débutent à environ 2 500 $ par mois, et que la tarification est souvent personnalisée en fonction de la taille de l’équipe et de ses objectifs. C’est un investissement conséquent, mais qui peut générer un retour sur investissement (ROI) élevé pour les entreprises B2B axées sur des pipelines de vente à forte valeur.
Pour les équipes de support disposant de budgets limités ou les entreprises en démarrage, Intercom est susceptible d’offrir un meilleur rapport qualité-prix. Drift peut justifier son coût pour les équipes axées sur la génération de revenus, avec des volumes de leads importants et un besoin d’engagement commercial personnalisé auprès d’une clientèle croissante.
Concernant la tarification de Drift, veuillez noter que ces chiffres sont basés sur des sources externes et pourraient ne pas refléter les tarifs les plus actuels. Pour obtenir les informations les plus précises et à jour, il est préférable de contacter directement l’équipe commerciale de Drift.
Lire la suite : Voici la comparaison détaillée d’Intercom vs. Freshdesk.
Drift vs Intercom : cas d’utilisation idéaux et meilleur choix
Intercom est un choix solide pour les entreprises qui privilégient le support client et la fidélisation à long terme. Ses fonctionnalités de gestion des tickets intégrées et ses outils de messagerie proactive le rendent particulièrement utile pour les entreprises SaaS et les startups recherchant une plateforme tout-en-un pour gérer les conversations avec leurs clients.
En revanche, Drift est mieux adapté aux entreprises B2B axées sur la génération de leads et l’accélération des ventes. Il est conçu pour qualifier rapidement les visiteurs, prendre des rendez-vous et accompagner les équipes de vente par le biais de conversations en temps réel. Pour les équipes qui n’ont pas besoin de flux de travail de support structurés, Drift offre un moyen simplifié d’engager directement les prospects.
Comparaison des avantages et inconvénients d’Intercom et Drift
Chaque plateforme a ses forces et ses compromis, et le choix idéal dépend de ce dont votre équipe a réellement besoin au quotidien. Voici un aperçu comparatif de là où Intercom et Drift excellent, et de là où ils peuvent montrer leurs limites.
| Outil | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Intercom | • Plateforme de support tout-en-un avec gestion des tickets, centre d’aide et messagerie proactive • Outils d’IA comme Fin et Copilot pour un support plus rapide • Vastes intégrations avec les outils de support, de produit et de CRM | • La tarification évolue rapidement en fonction de l’utilisation et de la taille de l’équipe • Courbe d’apprentissage pour les fonctionnalités avancées |
| Drift | • Excellent pour la qualification de leads et la prise de rendez-vous • Facile à utiliser pour les équipes de vente • Fortes intégrations avec les outils de vente et de marketing | • Pas de gestion de tickets ou de centre d’aide natif • Point d’entrée coûteux pour un accès complet aux fonctionnalités • Pas idéal pour les équipes axées sur le support |
Drift ou Intercom : Choisissez la meilleure plateforme pour vos besoins
Intercom est mieux adapté aux équipes axées sur le support qui ont besoin d’une plateforme complète avec des outils comme une boîte de réception partagée, un centre d’aide et une automatisation basée sur l’IA. D’un autre côté, Drift est conçu pour les équipes de vente B2B qui privilégient la qualification de leads, l’engagement basé sur le chat et la prise de rendez-vous rapide. Le meilleur choix dépend si vos conversations quotidiennes sont centrées sur la résolution de problèmes de support ou la génération de revenus.
Si vous recherchez une solution plus équilibrée et abordable, Tidio est une excellente alternative. Il combine le chat en direct, la gestion des tickets et un support multicanal, le tout en une seule plateforme. Il intègre également un Lyro AI Agent capable de gérer les questions répétitives et d’assister les agents en temps réel, le tout dans une configuration rapide à lancer et facile à gérer.
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FAQ
Tidio est une plateforme de communication client tout-en-un qui combine le chat en direct, le service d’assistance et l’automatisation par IA dans un tableau de bord unique. Elle aide les entreprises à gérer les conversations clients sur plusieurs canaux, tels que le chat, l’e-mail et les médias sociaux. Le Lyro AI Agent de Tidio peut gérer automatiquement les demandes d’assistance répétitives, tandis que les agents se concentrent sur les cas plus complexes, améliorant ainsi le temps de réponse et l’efficacité.
Drift est principalement conçu pour les ventes et la génération de leads, tandis que Tidio se concentre sur le support client et l’efficacité du service. Tidio offre un système de tickets et une automatisation basée sur l’IA pour les interactions clients continues, alors que la principale force de Drift réside dans le marketing conversationnel et la réservation de leads qualifiés. Les entreprises recherchant une alternative rentable et axée sur le support à Drift choisissent souvent Tidio pour sa simplicité et ses fonctionnalités d’IA intégrées.
Tidio et Intercom offrent tous deux un support multicanal et une automatisation, mais Tidio propose une configuration plus accessible et plus économique. Intercom est idéal pour les grandes équipes ayant besoin de workflows avancés et d’intégrations de produits, tandis que Tidio donne aux petites et moyennes entreprises l’accès à des outils similaires pour une fraction du coût. Le Lyro AI Agent de Tidio simplifie également la configuration de l’automatisation, ne nécessitant aucun codage ni configuration complexe.
Oui. Tidio comprend des chatbots basés sur des règles et un agent IA avancé (Lyro) qui utilise la compréhension du langage naturel pour résoudre jusqu’à 67 % des questions répétitives. Il peut extraire des réponses directement de votre base de connaissances, se connecter aux plateformes e-commerce pour les mises à jour de commandes et assister les agents humains lors des conversations en direct.
Absolument. Bien que Tidio soit accessible aux petites et moyennes entreprises, il propose également des forfaits évolutifs avec des fonctionnalités avancées telles que le ticketing multi-agents, les Flows d’automatisation et les intégrations avec des outils CRM et e-commerce. C’est une option flexible pour les entreprises qui souhaitent des fonctionnalités de niveau entreprise sans les coûts d’entrée élevés des plateformes comme Intercom ou Drift.
