En matière de plateformes de communication client, LiveChat et Zendesk représentent deux approches distinctes pour relever le même défi fondamental. Nous parlons de la tâche consistant à maintenir les clients satisfaits et engagés.
Imaginez que vous deviez choisir entre une voiture de sport spécialisée et un SUV de luxe. Les deux vous mèneront là où vous devez aller, mais ils sont conçus pour des trajets différents.
LiveChat s’est concentré sur une seule chose depuis 2002 : rendre les conversations en temps réel entre les entreprises et leurs clients aussi fluides que possible. Il est principalement conçu pour les petites et moyennes entreprises, en particulier les boutiques e-commerce et les entreprises SaaS qui ont besoin d’un engagement client instantané.
Zendesk, d’autre part, est conçu pour les équipes en expansion et les entreprises qui ont besoin d’un support omnicanal complet, d’analyses avancées et d’outils de collaboration robustes. Alors que LiveChat se concentre sur le chat en temps réel, Zendesk englobe tout, des systèmes de tickets à l’automatisation basée sur l’IA, sur plusieurs canaux de communication.
Attention, divulgation : la différence clé réside dans leur portée et leur complexité. LiveChat offre simplicité et spécialisation, tandis que Zendesk propose des fonctionnalités complètes avec des caractéristiques de niveau entreprise. Cette différence fondamentale influence tout, de la tarification à l’expérience utilisateur, rendant le choix entre eux largement dépendant de la taille de votre entreprise et de vos besoins spécifiques.
Comparons les deux logiciels plus en détail.
Choisissez le meilleur des deux mondes
Zendesk vs. LiveChat : comparaison rapide
Voici un tableau comparatif des principaux domaines de l’évaluation Zendesk vs. LiveChat :
| Fonctionnalité | LiveChat | Zendesk | Tidio |
| Prix de départ | 20 $/agent/mois | 25 $/agent/mois | Plan gratuit disponible |
| Chat en direct | ✅ Fonctionnalité essentielle | ✅ Disponible (plans Suite) | ✅ Fonctionnalité essentielle |
| Système de tickets | ✅ Basique | ✅ Avancé | ✅ Intégré |
| IA/Chatbots | ✅ Via l’intégration ChatBot | ✅ Fonctionnalités d’IA intégrées | ✅ Lyro IA incluse |
| Support omnicanal | ✅ Limité | ✅ Complet | ✅ Multicanal |
| Analyses & rapports | ✅ Standard | ✅ Avancées | ✅ Métriques essentielles |
| Intégrations | 200+ | 1 500+ | Plus de 35 intégrations clés |
| Complexité de la configuration | Facile | Modérée à complexe | Très facile |
| Idéal pour | PME, E-commerce | Grandes équipes, Entreprises | PME, Entreprises en croissance |
| Essai gratuit | 14 jours | 14 jours | Plan gratuit à vie |
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Tarification et rapport qualité-prix
La discussion sur la tarification entre LiveChat et Zendesk en révèle beaucoup sur leurs publics cibles et leurs propositions de valeur.
La tarification de LiveChat commence à 24 $ par agent par mois, se positionnant comme une option accessible pour les petites entreprises. Leur plan Team, à 49 $ par agent par mois, offre un historique de chat illimité et des rapports basiques, tandis que le plan Business, à 69 $ par agent par mois, ajoute des analyses avancées et des fonctionnalités de gestion des effectifs.
Zendesk adopte une approche différente avec sa tarification échelonnée, reflétant des capacités de niveau entreprise. Le forfait Support Team commence à 25 $ par agent et par mois. La véritable valeur émerge avec le forfait Suite Team à 65 $ par agent et par mois, qui inclut la fonctionnalité de chat en direct ainsi qu’un système de billetterie complet. Pour les entreprises nécessitant des fonctionnalités avancées, les forfaits Suite Professional, 149 $/agent/mois, et Enterprise, 219 $/agent/mois, offrent des fonctionnalités de personnalisation et de conformité étendues.
C’est là que l’équation de la valeur devient intéressante. Bien que Zendesk semble plus cher à première vue, il offre nettement plus de fonctionnalités par dollar si l’on considère l’étendue de ses caractéristiques. Cependant, de nombreuses petites entreprises finissent par payer pour des fonctionnalités dont elles n’ont pas besoin ou qu’elles n’utilisent pas.
C’est là que Tidio offre un bon compromis. Le forfait gratuit inclut les fonctionnalités de chat en direct et de chatbot de base. Et avec des forfaits payants commençant à un prix bien inférieur à celui des deux concurrents, Tidio offre une valeur exceptionnelle aux entreprises en croissance qui ont besoin de plus qu’un simple chat de base, mais ne sont pas encore prêtes pour la complexité de niveau entreprise.
Comparaison des fonctionnalités clés
Lors du choix entre les plateformes de service client, la véritable différence réside dans l’adéquation de leurs fonctionnalités à vos besoins commerciaux. Bien que Zendesk et LiveChat offrent tous deux de solides solutions de support client, leurs fonctionnalités divergent. Ci-dessous, nous allons détailler leurs capacités principales côte à côte, afin que vous puissiez voir quelle plateforme offre les outils qui correspondent le mieux à vos objectifs.
Capacités de chat en temps réel
LiveChat excelle dans sa compétence principale avec des fonctionnalités telles que l’aperçu des messages, où les agents peuvent voir ce que les visiteurs sont en train de taper avant qu’ils n’appuient sur ‘envoyer’. Cette fonctionnalité, en apparence mineure, améliore considérablement l’efficacité des réponses, permettant aux agents de préparer des réponses réfléchies pendant que les clients formulent encore leurs questions. Le système de routage et de file d’attente du chat distribue automatiquement les conversations en fonction de la disponibilité et de l’expertise des agents, garantissant que les clients atteignent toujours la bonne personne.
L’approche de Zendesk en matière de chat en direct est plus intégrée, mais moins spécialisée. Leur fonctionnalité de chat s’intègre parfaitement à l’écosystème plus large de gestion des tickets, permettant aux conversations de passer du chat au ticket sans perdre le contexte. Le triage intelligent des tickets de la plateforme utilise l’IA pour analyser le sentiment et l’intention, priorisant automatiquement les conversations urgentes et les acheminant vers les agents les plus qualifiés.
La différence pratique est significative. LiveChat semble conçu spécifiquement pour les interactions de chat, chaque fonctionnalité étant pensée pour rendre ces conversations plus efficaces. Zendesk traite le chat comme un canal parmi d’autres, ce qui peut sembler moins abouti.
Saviez-vous que…
L’approche de Tidio combine le meilleur des deux mondes grâce à son IA conversationnelle. Des entreprises comme Secureframe ont connu une amélioration de plus de 2 000 % des taux de résolution après être passées au système de chat basé sur l’IA de Tidio.
L'onboarding de base a pris environ 2 semaines, c'était assez facile, il s'agissait principalement d'anticiper le type de données dont j'aurais besoin.
Fonctionnalités de billetterie et de centre d’assistance
C’est là que la comparaison entre Zendesk et LiveChat devient la plus évidente. Le système de billetterie de Zendesk est complet, offrant une automatisation avancée des flux de travail, la gestion des SLA et des chemins d’escalade sophistiqués. Les équipes peuvent créer des champs de ticket personnalisés et maintenir des pistes d’audit détaillées à des fins de conformité.
La fonctionnalité de billetterie de LiveChat, bien que présente, est plus basique. Elle gère les éléments essentiels, comme la création de tickets à partir de conversations de chat, leur assignation à des agents et le suivi de leur résolution. Mais le système manque des capacités avancées de flux de travail que les grandes organisations exigent généralement.
Pour les entreprises qui gèrent des cas de support complexes nécessitant de multiples points de contact et une collaboration inter-départementale, le robuste système de billetterie IA de Zendesk offre des avantages clairs. Cependant, pour les entreprises où la plupart des interactions client peuvent être résolues via le chat en temps réel, l’approche plus simple de LiveChat s’avère souvent plus efficace.
Saviez-vous que…
Tidio offre un système de billetterie de service d’assistance simple mais puissant avec des automatisations qui augmentent l’efficacité de votre équipe. Par exemple, Integratec a amélioré le suivi des demandes et a constaté une augmentation de 25 % des leads qualifiés après la mise en œuvre de l’approche intégrée de Tidio.
J'apprécie l'interface conviviale et le soutien que nous recevons de l'équipe technique. Il est très utile de pouvoir avoir de vraies réunions avec l'équipe de support grâce au plan Plus, et j'aime le prix incroyable.
Lire la suite : Découvrez le routage automatisé des tickets et comment le configurer.
Fonctionnalités d’IA et d’automatisation
Zendesk a massivement investi dans l’IA sur l’ensemble de sa plateforme, offrant le tri des tickets, des suggestions de réponses assistées par l’IA et des résumés d’appels automatisés. L’IA de la plateforme analyse le sentiment et l’intention des conversations pour prioriser les dossiers ou suggérer des réponses optimales aux agents. Cela crée une expérience de support plus proactive où les problèmes potentiels sont identifiés et traités avant qu’ils ne s’aggravent.
L’automatisation du support de LiveChat provient principalement de son intégration ChatBot, qui offre une automatisation des chatbots basée sur des règles et pilotée par l’IA pour les requêtes courantes. Bien qu’efficace, elle nécessite une configuration et potentiellement des coûts supplémentaires, car ChatBot est un produit distinct dans l’écosystème LiveChat.
La différence en matière d’automatisation reflète la philosophie de chaque plateforme. Zendesk intègre l’IA tout au long du flux de travail du service client, tandis que LiveChat se concentre spécifiquement sur l’automatisation de l’expérience de chat.
Saviez-vous que…
L’IA est le point fort de Tidio. Son agent IA, Lyro, s’auto-forme sur vos FAQ pour répondre automatiquement à environ 70 % de vos requêtes de service client. Il fonctionne aussi bien sur votre site web que par e-mail. En fait, Axioma a atteint un taux de résolution de 89 % grâce à l’IA Lyro de Tidio, tout en réduisant considérablement les temps de réponse.
Tidio s'est distingué par un déploiement rapide, un accompagnement personnalisé et un auto-apprentissage intelligent via Lyro, nous permettant de faire évoluer rapidement le service à un prix très compétitif.
Analyses et rapports
Les capacités d’analyse de Zendesk sont de niveau entreprise, offrant des tableaux de bord personnalisables et une analyse des données historiques. Les responsables peuvent suivre les performances à travers de multiples indicateurs, prévoir les besoins en support et identifier les goulots d’étranglement des Flux de travail avant qu’ils n’impactent la satisfaction client. De plus, les widgets en temps réel de la plateforme aident les agents à rester conscients de leurs performances tout au long de la journée.
LiveChat propose des analyses solides, mais plus ciblées. Celles-ci se concentrent sur des indicateurs spécifiques au chat comme les temps de réponse, les scores de satisfaction client et les performances des agents. Les rapports sont intuitifs et fournissent les informations essentielles dont la plupart des entreprises ont besoin pour optimiser leurs opérations de chat.
Pour les organisations qui ont besoin d’une intelligence économique complète issue de leurs opérations de support, les rapports avancés de Zendesk offrent une valeur significative. Pour les entreprises principalement préoccupées par l’optimisation des performances du chat, l’approche ciblée de LiveChat s’avère souvent plus pratique et exploitable.
Saviez-vous que…
Tidio propose des analyses du service client dont votre entreprise a besoin pour suivre de près, évaluer et maximiser ses résultats. Et des entreprises comme eye-oo, une plateforme de lunettes multimarques, ont utilisé l’outil pour augmenter leurs revenus de 177K €.
En offrant une assistance rapide et utile grâce aux fonctionnalités de chat en direct et de Flows de chat de Tidio, nous avons bâti la confiance avec nos clients.
Écosystème d’intégration
Si vous avez besoin de nombreuses intégrations, Zendesk est votre meilleur choix. La plateforme compte plus de 1 500 applications[1] sur sa place de marché, réparties dans 16 catégories. Cet écosystème étendu permet aux entreprises de connecter pratiquement n’importe quel outil de leur pile technologique, des systèmes CRM aux plateformes de gestion de projet et aux solutions d’analyse avancées.
D’autre part, LiveChat propose plus de 200 intégrations[1], se concentrant sur les connexions les plus couramment nécessaires aux entreprises centrées sur le chat. Il comprend des plateformes e-commerce populaires comme Shopify et WooCommerce, ainsi que des systèmes CRM comme HubSpot et des outils marketing. Bien que plus petit que l’écosystème de Zendesk, les intégrations de LiveChat couvrent les besoins essentiels des entreprises.
L’impact pratique dépend de la complexité de votre pile technologique existante. Les entreprises dotées de workflows étendus et personnalisés apprécieront les options d’intégration complètes de Zendesk. Cependant, les entreprises utilisant des outils et des processus standards peuvent trouver la liste d’intégrations sélectionnées par LiveChat parfaitement adéquate.
Saviez-vous que…
Tidio s’intègre parfaitement aux principales plateformes et offre même une intégration avec Zendesk lui-même, permettant aux entreprises de tirer parti des capacités d’IA supérieures de Tidio tout en maintenant leurs workflows de billetterie existants. Your KAYA, une marque polonaise de soins personnels durables, l’a utilisé pour fournir un service client multicanal et automatiser plus de 75 % des demandes.
En implémentant Lyro AI de Tidio, nous avons pu automatiser les réponses aux questions simples et fréquemment posées. Cela a non seulement amélioré nos temps de réponse, mais a également libéré nos consultants pour qu'ils puissent consacrer leur expertise à des cas nécessitant une approche plus personnalisée.
Expérience utilisateur et interface
L’expérience utilisateur entre LiveChat et Zendesk reflète leurs philosophies de conception différentes. LiveChat privilégie la simplicité et la facilité d’utilisation, avec une interface intuitive dès le premier jour. L’interface de Zendesk est plus complète mais par conséquent plus complexe. La plateforme offre de nombreuses options de personnalisation et des fonctionnalités puissantes, mais cela s’accompagne d’une courbe d’apprentissage plus raide.
Tidio trouve ici un juste équilibre, proposant des fonctionnalités sophistiquées dans une interface accessible qui n’intimide pas les nouveaux utilisateurs tout en offrant la profondeur nécessaire aux entreprises en pleine croissance.
Découvrons-en davantage sur les performances de chaque plateforme.
Configuration et personnalisation
Démarrer avec LiveChat est remarquablement simple. Le processus de configuration vous guide à travers les réglages essentiels tels que le placement du widget de chat, la création d’agents et les règles de routage de base. De plus, les options de personnalisation sont nombreuses mais organisées de manière à ne pas submerger les utilisateurs.
La configuration de Zendesk reflète son orientation entreprise. La configuration initiale implique davantage de points de décision concernant la conception des workflows et les règles d’automatisation. Bien que Zendesk offre un excellent support d’intégration (onboarding) et une documentation complète, le processus est généralement plus long car les administrateurs doivent parcourir les diverses options de configuration.
Le processus de configuration de Tidio est conçu pour la rapidité et la simplicité. La plateforme propose des paramètres par défaut intelligents qui conviennent à la plupart des cas d’utilisation, tout en permettant la personnalisation à mesure que les entreprises se développent et que leurs besoins deviennent plus sophistiqués.
Performances et fiabilité
LiveChat offre des performances constantes avec des temps de chargement rapides et une disponibilité fiable. La nature ciblée de la plateforme signifie moins de variables susceptibles d’affecter les performances, et l’entreprise a investi dans une infrastructure qui prend en charge efficacement la communication en temps réel.
Zendesk offre généralement une fiabilité de niveau entreprise, bien que certains utilisateurs signalent des ralentissements occasionnels lors du traitement de grands ensembles de données ou de l’exécution d’analyses complexes. L’architecture distribuée de la plateforme gère bien les volumes élevés, mais la complexité implique davantage de points de défaillance potentiels.
Les deux plateformes proposent la surveillance de la disponibilité (uptime monitoring) et des pages d’état. Bien que la transparence de Zendesk concernant les métriques de performance soit plus complète, cela est probablement dû aux exigences des clients d’entreprise en matière de rapports SLA détaillés.
Tidio a conçu sa plateforme en faisant de la performance une priorité, en s’appuyant sur une infrastructure moderne pour garantir des temps de réponse rapides et un service fiable même lors des pics de trafic. De plus, la conception légère de la plateforme contribue à des expériences utilisateur toujours fluides.
Support client et documentation
Le support de Zendesk est complet mais demande un effort initial. Le support est disponible 24h/24 et 7j/7, mais vous devez d’abord soumettre un ticket via leur système avant de recevoir un rappel. Ce processus fonctionne bien pour les problèmes non urgents, mais peut frustrer les utilisateurs ayant besoin d’une assistance immédiate. Cependant, les ressources en libre-service sont vastes, incluant une documentation détaillée, des cours de formation et un forum communautaire actif.
LiveChat adopte une approche plus directe du support client, avec divers canaux d’assistance, notamment le chat en direct, l’e-mail et le support téléphonique selon votre niveau de forfait. Les utilisateurs déclarent que l’expérience de support est personnelle et immédiate, reflétant l’accent mis par l’entreprise sur la communication en temps réel.
Tidio combine le meilleur des deux approches avec un support réactif qui inclut une assistance par chat en direct et une documentation complète conçue pour aider les utilisateurs à réussir rapidement.
Alternatives et concurrents
Si ni LiveChat ni Zendesk ne vous conviennent, plusieurs alternatives solides méritent d’être considérées :
- Tidio : offre toutes les fonctionnalités robustes de Zendesk à une fraction du prix et avec une interface facile à utiliser.
- Intercom : excelle dans l’engagement client proactif et la messagerie produit, bien qu’il devienne coûteux à grande échelle.
- Help Scout : propose une approche du service client davantage axée sur l’e-mail, avec d’excellentes fonctionnalités de collaboration.
En savoir plus : Découvrez les alternatives LiveChat les plus populaires pour votre support client. Comparez également les meilleures alternatives à Zendesk disponibles sur le marché aujourd’hui.
Verdict final et recommandation
Le choix entre LiveChat et Zendesk dépend en fin de compte de la taille de votre entreprise, de sa complexité et de vos besoins spécifiques.
Zendesk excelle pour les grandes organisations avec des opérations de support complexes et de multiples départements nécessitant des automatisations complètes. Ses outils de collaboration de niveau entreprise et son vaste écosystème d’intégration le rendent idéal pour les entreprises où le service client est une opération complexe et multifacette.
LiveChat excelle pour les petites et moyennes entreprises qui privilégient l’engagement client en temps réel. Il est particulièrement adapté aux entreprises SaaS et aux entreprises de services où la plupart des interactions client peuvent être résolues par une conversation directe. La simplicité et la focalisation de la plateforme la rendent facile à mettre en œuvre et à gérer sans nécessiter de ressources techniques importantes.
Cependant, il existe un juste milieu convaincant qui mérite une attention sérieuse : Tidio.
Pour les entreprises qui ont besoin de plus qu’une fonctionnalité de chat de base mais ne sont pas prêtes pour la complexité d’une solution d’entreprise, Tidio propose une automatisation basée sur l’IA, un système de tickets intégré et un support multicanal à une fraction du coût.
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FAQ
Tidio est une plateforme complète d’expérience client qui combine le live chat, les chatbots basés sur l’IA et les fonctionnalités de help desk dans une interface unique et conviviale. Elle est conçue pour aider les entreprises de toutes tailles à réduire les temps de réponse et à automatiser les processus de service client, sans nécessiter d’expertise technique approfondie ni de budgets importants.
Alors que LiveChat se concentre principalement sur la messagerie en temps réel avec des fonctionnalités supplémentaires, Tidio offre une approche plus intégrée combinant le live chat, l’automatisation IA avancée et les systèmes de tickets. Tidio offre généralement un meilleur rapport qualité-prix, surtout si l’on tient compte de ses capacités d’IA sophistiquées qui peuvent résoudre automatiquement jusqu’à 70 % des requêtes clients.
Tidio offre une alternative simplifiée à la complexité des solutions d’entreprise de Zendesk. Il propose des fonctionnalités de service client essentielles sans courbe d’apprentissage abrupte ni coûts élevés. Alors que Zendesk excelle dans les environnements d’entreprise à grande échelle, Tidio est parfait pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin d’une automatisation puissante et d’un support multicanal.
La principale différence réside dans leur portée et leur complexité. Zendesk est une plateforme complète de service client conçue pour les entreprises. Elle offre un système de tickets avancé, un support omnicanal, des analyses approfondies et des outils de collaboration robustes. LiveChat, quant à lui, est spécialisé dans la messagerie en temps réel avec une approche simple. C’est une solution idéale pour les petites entreprises qui privilégient un engagement client immédiat plutôt qu’une gestion de flux de travail complexe.
Les entreprises choisissent LiveChat pour sa simplicité et son accent mis sur la communication client en temps réel. Il est particulièrement populaire auprès des e-commerces et des entreprises SaaS car il est facile à mettre en œuvre et offre des capacités d’engagement client immédiat.
La popularité de Zendesk provient de son approche complète de la gestion du service client, particulièrement auprès des grandes organisations. Il offre des fonctionnalités de niveau entreprise telles que l’automatisation avancée, de vastes capacités d’intégration, des analyses sophistiquées et des outils de collaboration robustes. L’évolutivité de la plateforme et sa capacité à gérer des opérations de support complexes et multi-départementales en font un choix privilégié pour les entreprises ayant des exigences sophistiquées en matière de service client.
Les principaux inconvénients de LiveChat incluent son focus relativement étroit sur la fonctionnalité de chat et ses capacités d’automatisation limitées. De plus, les entreprises nécessitant une gestion étendue des tickets ou des flux de travail complexes pourraient trouver les fonctionnalités de LiveChat insuffisantes pour leurs besoins.
Les principaux inconvénients de Zendesk incluent son coût élevé, surtout lors de l’ajout de fonctionnalités nécessaires via des modules complémentaires coûteux. De plus, sa configuration est complexe et il nécessite une courbe d’apprentissage abrupte. De nombreuses entreprises constatent également qu’elles paient pour des fonctionnalités étendues qu’elles n’utilisent pas réellement.
