En la actualidad, los clientes de comercio electrónico pueden comunicarse con tu empresa a través de una amplia variedad de plataformas como el correo electrónico, el chat web, las redes sociales e incluso aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Contar con un ecommerce helpdesk es esencial para cualquier negocio en crecimiento que quiera estar presente en estos diferentes canales y mantener una conexión constante con los compradores.
Si estás aquí, es probable que estés valorando cómo un helpdesk para ecommerce puede facilitarte esta tarea.
Pero, ¿qué es exactamente? ¿Qué características deberías buscar? ¿Y cuáles son los mejores programas que puedes implementar en tu empresa?
No te preocupes, estamos aquí para responder todas tus preguntas.
¿Qué es un ecommerce helpdesk?
Un ecommerce helpdesk es un sistema diseñado para centralizar y gestionar toda la comunicación con los clientes desde un único lugar. Este software recopila información de diversas fuentes como correos electrónicos, chat, redes sociales, registros telefónicos y plataformas de mensajería, facilitando la organización y el acceso a los datos relevantes.
¿Y cómo funciona?
Es sencillo:
Una vez que implementas el helpdesk para ecommerce, este convierte todos los correos electrónicos y mensajes de tus clientes en tickets. Estos se organizan según reglas preestablecidas como la prioridad, la fecha de recepción o el canal de comunicación utilizado. Esto permite que tu equipo de atención al cliente gestione las solicitudes de manera más eficiente, asegurando respuestas rápidas y organizadas.
Ahora bien, ¿cuáles son algunas de las principales ventajas de un ecommerce helpdesk?
Ventajas de un helpdesk para ecommerce
Un sistema de asistencia para ecommerce automatiza las tareas repetitivas y las consultas más comunes, liberando tiempo para que tus agentes se concentren en solicitudes más complejas. Esto puede mejorar la comunicación con el cliente a través de diferentes canales, así como la retención de los mismos.
Pero eso no es todo, aquí te mostramos las principales ventajas de implementar un helpdesk para tienda online:
Mejora de la satisfacción del cliente
Un servicio de asistencia proporciona a los clientes un canal directo para resolver sus problemas rápidamente. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mejora de la comunicación. Además, notifica a los compradores sobre el progreso de sus tickets a través de sus canales preferidos, asegurando que estén informados durante todo el proceso de compra y entrega.
¡Y merece la pena! Alrededor del 94% de los consumidores recomendarían una marca que proporcione un servicio “muy bueno”. Deleita a tus clientes y ellos se convertirán en tus mejores promotores.
Tiempos de resolución más rápidos
El software de helpdesk permite redirigir tickets al agente adecuado, proporcionando herramientas para agilizar la comunicación. Esto se traduce en un tiempo de respuesta y una resolución de los problemas de los clientes más rápidos. Además, al proporcionar una asistencia omnicanal se mantiene toda la comunicación en un solo lugar para garantizar que no se pierda ningún ticket.
De hecho, las empresas de ecommerce que utilizan un sistema de help desk resuelven los tickets un 53% más rápido que las que no lo utilizan.
Aumento de la productividad
Funciones como las respuestas predefinidas, las bases de conocimientos y la automatización de tickets ayudan a los agentes a resolver las consultas de los clientes más rápido. Además, con acceso móvil es posible gestionar tickets desde cualquier lugar.
Los sistemas de helpdesk también generan informes detallados sobre métricas clave como el volumen de tickets, tiempo de resolución y rendimiento de los agentes, lo que ayuda a identificar áreas de mejora y necesidades de capacitación.
¿Sabías que el 70% de los agentes considera que la automatización reduce significativamente el tiempo perdido en tareas repetitivas como responder preguntas frecuentes?
Aumento de las ventas
Un ecommerce helpdesk no solo mejora la atención al cliente, también crea oportunidades de upselling y cross-selling durante las interacciones. Además, el análisis de datos identifica patrones y tendencias del del comportamiento de los consumidores, lo que permite adaptar estrategias de marketing y ofertas de productos. Esto se traduce en mayores tasas de conversión, compras repetidas y un aumento significativo de las ventas.
Y un estudio realizado por PWC reveló que más del 73% de todos los consumidores afirman que la experiencia de compra es uno de los factores más importantes en sus decisiones de compra.
Más información: Consulta este caso práctico para descubrir cómo ADT Security aumentó sus ventas utilizando Tidio.
Escalabilidad
Las herramientas de asistencia en la nube están diseñadas para crecer junto con tu negocio. Puedes añadir fácilmente nuevos agentes y canales de soporte a medida que aumenta la demanda.
Además, estos sistemas fortalecen la seguridad de tu tienda online con funciones como cifrado de datos, control de acceso basado en roles e integraciones con SSO (inicio de sesión único).
Ten en cuenta que más del 83% de los compradores necesitan ayuda para completar sus compras. Por lo tanto, llegar a ellos con un helpdesk puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente.
Echemos un vistazo a esas características de un helpdesk para ecommerce, ¿te parece?
Características principales de un software de helpdesk
Gestionar la priorización de tickets provenientes de múltiples plataformas y canales puede ser una tarea compleja. Sin embargo, con el sistema de helpdesk adecuado, puedes simplificar el proceso y atender las solicitudes de los clientes de manera más eficiente.
Aquí te presentamos algunas de las características clave que hacen que un software de helpdesk sea especialmente útil para las empresas de ecomerce:
- Soporte omnicanal: soporte a través de correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y portales de autoservicio para atender a los clientes en sus canales de comunicación preferidos.
- Variedad de integraciones: sincronización con plataformas de comercio electrónico como Shopify, Magento, Facebook Messenger, WhatsApp y más para sincronizar los datos de los clientes en el servicio de asistencia
- Portal de autoservicio: un lugar donde los clientes pueden encontrar soluciones, realizar un seguimiento del estado de los pedidos, enviar y consultar tickets sin necesidad de ponerse en contacto con los agentes de asistencia.
- Segmentación de clientes: segmenta a los clientes en función de su historial de pedidos, valor de vida útil, etc. para priorizar la asistencia de forma adecuada.
- Informes y análisis: informes sobre la satisfacción de los clientes, el rendimiento de los agentes, el volumen de solicitudes de asistencia y los tiempos de resolución, etc.
- Automatización de tickets: respuestas automáticas, disparadores y redirección de tickets para agilizar su gestión.
- Asistencia móvil: las aplicaciones móviles permiten a los agentes trabajar con tickets sobre la marcha y habilitan opciones de autoservicio móvil.
Ahora que conoces las ventajas y las principales características, vamos a explorar los mejores sistemas de helpdesk para ecommerce disponibles en el mercado.
El mejor software helpdesk para ecommerce
Con los cientos de herramientas de atención al cliente que existen podrías estar días, incluso semanas, analizando todas las opciones. Necesitas un software que reúna la información de los clientes, disponga de un widget de chat en directo, ofrezca plantillas y mucho más.
Para ayudarte hemos preparado una tabla comparativa con los principales sistemas disponibles. Esto te permitirá visualizar de manera rápida y sencilla las mejores opciones para tus necesidades.
| Software | Clasificación | Plan gratuito/prueba | Lo mejor para |
|---|---|---|---|
| Tidio | 4.7/5 ⭐️ | ✅ | Chatbots con IA incluidos en el paquete |
| HubSpot | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Solución unificada de atención al cliente |
| Zendesk | 4.3/5 ⭐️ | Prueba gratuita | Más de 1.000 integraciones |
| Freshdesk | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Fusión de entradas |
| eDesk | 3.8/5 ⭐️ | Prueba gratuita | Cuadros de mando analíticos |
| Zoho Desk | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Variedad de integraciones |
| Help Scout | 4.4/5 ⭐️ | Prueba gratuita | API robusta |
| HappyFox | 4.5/5 ⭐️ | ❌ | Múltiples vistas de tickets |
| Salesforce | 4.3/5 ⭐️ | Prueba gratuita | Gestión de tickets |
| Gorgias | 4.6/5 ⭐️ | ❌ | Detección del sentimiento |
Repasemos uno a uno con más detalle cada uno de estos software de atención al cliente para ecommerce.
1. Tidio
Tidio es un software diseñado específicamente para satisfacer las necesidades de las tiendas online, ofreciendo herramientas robustas para mejorar la atención al cliente. Su panel de control intuitivo y su bandeja de entrada unificada permiten gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
Con Tidio las empresas de comercio electrónico pueden centralizar y optimizar todas sus operaciones de atención al cliente en una sola plataforma, lo que no solo ahorra tiempo y esfuerzo, sino que también resulta una opción rentable para negocios de cualquier tamaño.
Características principales:
- Segmentación de visitantes.
- Soporte multicanal.
- Chatbots PNL y con IA.
- Variedad de notificaciones.
- Marketing por correo electrónico integrado-
Más información: Descubre todo sobre la bandeja de entrada única de Tidio, con sus funciones y ventajas.
2. Hubspot
Valoraciones: 4,4/5 ⭐️(2.160+ opiniones)
HubSpot ofrece una solución unificada de servicio de asistencia para ecommerce con su plataforma CRM, proporcionando un conjunto sólido de herramientas diseñadas específicamente para las necesidades de las tiendas online.
Además, los datos clave de los clientes procedentes de marketing y ventas enriquecen las interacciones con los usuarios. Así, esta herramienta ayuda a las tiendas online a ofrecer experiencias de atención al cliente personalizadas y conscientes del contexto.
Pros:
- Redirección automatizada de tickets.
- Seguimiento de la satisfacción del cliente.
- Supervisión del rendimiento en tiempo real.
Contras:
- Algunos usuarios dicen que es difícil navegar entre la bandeja de entrada de mensajes y las entradas específicas.
- Sistema de respuesta por correo electrónico obsoleto.
- Plan gratuito disponible.
- Starter (A partir de 45 €/mes)
- Profesional (A partir de 1.241 €/mes).
- Enterprise (A partir de 3.392 €/mes).
Más información: Comprueba las principales similitudes y diferencias entre CRM y sistema de tickets.
3. Zendesk
Valoraciones: 4,3/5 ⭐️(5.790+ opiniones)
Zendesk es una solución diseñada para empresas de comercio electrónico que manejan grandes volúmenes de interacciones de atención al cliente. Este sistema ofrece herramientas de nivel empresarial que permiten optimizar la atención al cliente. Con Zendesk, las tiendas online pueden optimizar los flujos de trabajo de atención al cliente, hacer un seguimiento del rendimiento mediante informes y escalar las operaciones del help desk según sea necesario.
Pros:
- Variedad de integraciones.
- Soporte multicanal.
- Portal de autoservicio.
Contras:
- El sistema es bastante complejo por lo que puede resultar abrumador.
- Algunos usuarios dicen que hay demasiadas notificaciones por correo electrónico.
- 14 días de prueba gratuita.
- Suite Team (55 €/mes/agente).
- Suite Growth (89 €/mes/agente).
- Suite Profesional (115 €/mes/agente).
- Suite Enterprise → ponte en contacto con el equipo de ventas.
Leer más: Estas son las principales diferencias y similitudes entre Zendesk y HubSpot.
4. Freshdesk
Valoraciones: 4,4/5 ⭐️(más de 3.070 opiniones)
Freshdesk ofrece un servicio de asistencia intuitivo y fácil de usar diseñado para empresas de comercio electrónico. Incluye funciones clave para agilizar la atención al cliente y ampliar las operaciones. Este software facilita a las tiendas online la gestión de los problemas de los clientes en todos los canales y desde un solo lugar. Además, la interfaz intuitiva ayuda a los agentes a resolver los tickets rápidamente y a optimizar los procesos de soporte.
Pros:
- Fusión de entradas disponible.
- Colaboración en equipo.
- Aplicaciones para iOS y Android.
Contras:
- Dificultad para contactar con el equipo de asistencia.
- La interfaz de usuario es difícil de navegar.
- Plan gratuito disponible.
- Growth (15 €/mes/agente).
- Pro (49 €/mes/agente).
- Enterprise (79 €/mes/agente).
5. eDesk
Valoraciones: 3,8/5 ⭐️(más de 15 reseñas)
eDesk es un software de atención al cliente intuitivo y basado en la nube, diseñado específicamente para tiendas online. Permite a los equipos de asistencia gestionar eficazmente las consultas y problemas de los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales.
Este ecommerce helpdesk permite a las marcas ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y con capacidad de respuesta, al tiempo que maximiza la productividad de los agentes. También ofrece una serie de funciones que ayudan a las empresas en crecimiento a optimizar sus operaciones de atención al cliente.
Pros:
- Flujos de trabajo automatizados para la asignación y redirección de tickets.
- Cuadros de mando analíticos robustos.
- Portal de autoservicio del cliente con tu marca.
Contras:
- Algunos usuarios informan de fallos frecuentes en el sistema.
- La atención al cliente necesita mejoras.
- 14 días de prueba gratuita.
- Growth (89 €/mes).
- AI Assist (119 €/mes).
- Empresa & Agencias → ponte en contacto con el equipo de ventas.
6. Zoho Desk
Valoraciones: 4,4/5 ⭐️(5.190+ opiniones)
Zoho Desk ofrece un servicio de asistencia unificado e integrado en la plataforma Zoho CRM. Esto facilita a las empresas conectar la asistencia al cliente utilizando datos de ventas y marketing. Con esta herramienta, los servicios de asistencia de ecommerce obtienen una visión unificada de las interacciones con los clientes en todos los departamentos, lo que permite una asistencia personalizada y consciente del contexto.
Pros:
- Seguimiento en tiempo real para la resolución de tickets.
- Flujos de trabajo automatizados disponibles.
- Variedad de integraciones como Jira, Slack, etc.
Contras:
- Las notificaciones de tickets por correo electrónico necesitan mejoras.
- Los informes no son muy visuales.
- Versión gratuita disponible.
- Express (7 €/mes/usuario).
- Standard (14 €/mes/usuario).
- Professional (23 €/mes/usuario).
- Enterprise (40 €/mes/usuario).
Leer más: Descubre las mejores alternativas a Zoho Desk en el mercado.
7. Help Scout
Valoraciones: 4,4/5 ⭐️(más de 400 reseñas)
Help Scout proporciona un helpdesk flexible y adecuado para empresas de comercio electrónico. Integra a la perfección los canales de correo electrónico, chat en directo y teléfono en un único sistema. Este servicio de atención al cliente para ecommerce te ayuda a proporcionar una asistencia omnicanal y a mejorar la experiencia del cliente con tu marca. Además, puedes adaptarlo a las necesidades específicas del negocio para obtener mejores resultados.
Pros:
- Potentes API para bots.
- Base de conocimientos.
- Bandejas de entrada segmentadas.
Contras:
- Filtro de spam poco fiable.
- Las funciones de marketing son limitadas.
- Versión gratuita.
- Standard (50 $/mes/usuario).
- Plus (75 $/mes/usuario).
- Pro → ponte en contacto con el equipo de ventas.
8. HappyFox
Valoraciones: 4,5/5 ⭐️(más de 120 reseñas)
HappyFox ofrece un servicio de asistencia inteligente con funciones adaptadas para mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico. Agiliza la gestión de tickets y proporciona información procesable sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) para que puedas tener una mejor comprensión de cómo está funcionando el equipo de soporte. Con este sistema de help desk para ecommerce, puedes utilizar automatizaciones y funciones de autoservicio para optimizar mejor tus operaciones de soporte.
Pros:
- Múltiples vistas de tickets.
- Potentes informes.
- Variedad de automatizaciones.
Contras:
- Entradas no personalizables.
- Material de onboarding limitado.
- Basic (9 $/mes/agente)
- Team (39 $/mes/agente)
- Pro (89 $/mes/agente)
- Enterprise Pro: contacto con ventas.
9. Salesforce
Valoraciones: 4,3/5 ⭐️(más de 3.650 opiniones)
Salesforce ofrece un potente CRM en la nube que cuenta con un potente servicio de asistencia para comercio electrónico. Permite a las empresas unificar la atención al cliente con datos de ventas, marketing y la tienda online. Este software ayuda a las empresas a obtener visibilidad de los datos de los clientes para ofrecer un servicio de asistencia personalizado y adaptado al contexto. Además, proporciona más de 100 integraciones con una gran variedad de aplicaciones.
Pros:
- Gestión de contactos.
- Funciones de captación de clientes potenciales.
- Gestión de automatizaciones.
Contras:
- Flexibilidad limitada en las modificaciones de la función omnicanal.
- La interfaz de usuario necesita mejoras para estar más orientada al servicio de asistencia.
- 30 días de prueba gratuita
- Starter Suite (25 $/mes/usuario)
- Profesional (100 $/mes/usuario)
- Enterprise ($165/mes/usuario)
- Unlimited (330 $/mes/usuario)
- Einstein 1 Service (500 $/mes/usuario)
Más información: Descubre todas las diferencias y una comparación detallada de Zendesk frente a Salesforce para elegir el software adecuado para tu negocio.
10. Gorgias
Valoraciones: 4,6/5 ⭐️(más de 400 reseñas)
Gorgias ofrece un servicio de asistencia específicamente diseñado para empresas de comercio electrónico. Incluye funcionalidades adaptadas para abordar los problemas de los clientes y convertir las consultas en ventas. Entre ellas se incluyen respuestas predefinidas, automatizaciones y una serie de paneles de informes para lograr flujos de trabajo más eficientes. Esta solución de help desk para ecommerce también proporciona formación de onboarding, para que tus agentes puedan ponerse al día rápidamente.
Pros:
- Detección del sentimiento.
- Análisis automatizado de intenciones.
- Recursos de formación específicos.
Contras:
- Algunos usuarios informan de la recepción de correos spam.
- La plataforma puede resultar confusa y el material de formación puede ser un poco abrumador.
- Principiante (10 $/mes).
- Básico (60 $/mes).
- Pro (360 $/mes).
- Avanzado (900 $/mes).
- Empresa → póngase en contacto con el equipo de ventas.
Leer más: Consulta las mejores alternativas a Gorgias disponibles en la actualidad.
Pero, ¿cómo saber qué plataforma es la mejor opción para tu negocio?
¿Cómo elegir el mejor ecommerce helpdesk para tu empresa?
Seleccionar el help desk adecuado para tu tienda online depende de tus necesidades específicas y la escala de tu negocio. El software ideal debe alinearse con tus requisitos de atención al cliente y adaptarse a tu trayectoria de crecimiento.
Para pequeñas empresas de comercio electrónico como las de los autónomos, lo más práctico es optar por un sistema básico y asequible. Freshdesk es una excelente opción en esta etapa, ya que proporciona herramientas esenciales como la gestión de tickets y el acceso móvil. Las capacidades robustas de help desk empresarial no son esenciales en esta etapa.
Las empresas de comercio electrónico medianas, en pleno crecimiento, necesitan plataformas que ofrezcan automatización, bandejas de entrada compartidas y análisis avanzados. Tidio es una opción ideal para este segmento, ya que ofrece bots integrados con IA, herramientas de marketing y automatizaciones.
Para organizaciones grandes y empresariales, las necesidades son más complejas, y requieren soluciones robustas y personalizables como Zendesk. Podrás escalar el soporte sin problemas mediante gestores de éxito dedicados, integraciones y automatización.
El help desk ideal para comercio electrónico equipa a los agentes con bases de conocimiento accesibles, facilita experiencias omnicanal fluidas y ofrece información accionable basada en datos.
Estas funcionalidades son clave para mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes, independientemente del tamaño de la empresa. Por eso, es fundamental evaluar detalladamente las características del software de helpdesk y asegurarte de que estén alineadas con las necesidades específicas de tu negocio. Una solución bien adaptada puede marcar la diferencia en la calidad de tu servicio al cliente.
Servicio de asistencia para ecommerce: resumen
La implementación de un software de helpdesk para ecommerce alinea las capacidades de atención al cliente con las necesidades específicas de tu tienda en línea. Esto no solo te permite ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, sino que también impulsa el crecimiento de tu marca a largo plazo.
Para lograrlo, las empresas de comercio electrónico deben evaluar las soluciones de help desk teniendo en cuenta sus requisitos específicos y el tamaño de su negocio. Elegir la plataforma de help desk adecuada es una inversión estratégica que se amortiza con una mejor satisfacción del cliente y un aumento de las ventas.
Sin embargo, el software es solo una parte de la ecuación. Las empresas de comercio electrónico también necesitan invertir en la formación de su equipo de atención al cliente y optimizar los procesos para cosechar todos los beneficios. Con el servicio de asistencia y la estrategia adecuados, se puede conseguir una asistencia excepcional para tiendas online de todos los tamaños.
