Examen détaillé de Tawk.to : Tarifs, fonctionnalités, avantages & inconvénients 2025

Tawk.to est une plateforme de chat en direct et de gestion de tickets qui aide les sites web à communiquer avec les visiteurs en temps réel et à gérer les flux de travail de support. Selon BuiltWith, tawk.to est actif sur plus de 550 000 sites web en ligne dans le monde ^[1].

L’attrait est simple : agents illimités et chats illimités sans coût d’abonnement. Pour les petites entreprises et les sites web en croissance, c’est un moyen d’ajouter de la communication en temps réel sans se soucier de l’accumulation des coûts.

Les choses deviennent plus coûteuses avec le modèle d’extensions. Supprimer la marque, débloquer AI Assist, ou activer le support vidéo et vocal nécessitent tous des frais supplémentaires. Cela maintient le point d’entrée attractif, mais cela signifie également que la promesse du ‘gratuit’ semble différente une fois que les équipes commencent à se développer.

Dans cet examen, nous allons examiner de près ce que tawk.to fait bien et comment sa tarification fonctionne réellement. Nous parlerons également de l’expérience à laquelle les équipes peuvent s’attendre, et des alternatives qui pourraient être mieux adaptées aux cas d’utilisation avancés.

Avantages et inconvénients de Tawk.to

Comme la plupart des outils dans le domaine du support client, tawk.to a ses points forts et ses points faibles.

Avantages :

• Fonctionnalités essentielles véritablement gratuites : chat en direct, système de tickets, et une base de connaissances sont incluses sans frais, offrant même aux plus petites équipes une boîte à outils complète pour démarrer.
• Agents, chats et propriétés illimités : il n’y a pas de limites artificielles sur le nombre de personnes pouvant utiliser la plateforme ou le nombre de sites que vous pouvez connecter.
• Écosystème d’extensions : il existe des options comme la suppression de la marque, AI Assist, la voix et la vidéo, et même des agents externalisés, permettant aux entreprises de se développer à mesure qu’elles grandissent.

Inconvénients :

• De nombreuses fonctionnalités avancées sont verrouillées derrière des modules complémentaires : les fonctions de base sont gratuites, mais l’évolution signifie souvent l’ajout de frais supplémentaires pour l’IA ou la communication avancée.
• Marque dans la version gratuite : le widget affiche « Powered by tawk.to » (Propulsé par tawk.to) à moins que vous n’achetiez le module complémentaire de suppression.
• Retards de notification et problèmes d’application mobile : les utilisateurs signalent des alertes plus lentes et des problèmes de fiabilité occasionnels sur mobile par rapport au bureau.

Tarifs et rapport qualité-prix de Tawk.to

Tawk.to fait simple : la plateforme de base est gratuite pour toujours. Il n’y a pas de limite d’agents, de volume de chat ou du nombre de sites que vous connectez. De plus, la suite gratuite comprend le chat en direct, la gestion des tickets par e-mail, une base de connaissances hébergée, un CRM de base et des pages de chat.

Lorsque vous avez besoin de plus, vous pouvez envisager des extras payants :

• Suppression de la marque (29 $/mois en facturation annuelle) : supprime « Powered by tawk.to » et vous permet d’utiliser vos propres domaines et votre marque sur le widget, les e-mails, les transcriptions de chat et la base de connaissances.
• AI Assist (à partir de 29 $/mois) : ajoute un chat automatisé 24h/24 et 7j/7, des suggestions d’agents, un chat multilingue et la possibilité d’extraire des réponses de votre propre base de connaissances ou de ressources téléchargées..
• Vidéo + Voix + Partage d’écran (29 $/mois en facturation annuelle) : appels et partage d’écran directement dans le widget, entièrement basés sur le navigateur, avec des permissions d’appel. 
• Agents engagés : les options de couverture commencent à 1 $/heure, avec des exemples publiés comme 24h/24 et 7j/7 pour 728 $/mois, et d’autres horaires tarifés en conséquence. 

Pour les petites équipes, le plan gratuit est généreux et réellement utilisable. Des coûts apparaissent lorsque vous souhaitez des modules complémentaires, qui sont facturés par propriété, ce qui signifie que chaque site Web ou application que vous connectez à tawk.to est traité séparément. Les modules complémentaires peuvent être activés ou désactivés à mesure que vous évoluez, vous donnant le contrôle sur vos investissements.

Fonctionnalités de Tawk.to prenant en charge le service en temps réel

Le plus grand atout de Tawk.to est son immédiateté. Le plan de base gratuit permet aux entreprises de discuter avec les visiteurs pendant qu’ils naviguent, de surveiller l’activité en temps réel et de créer un centre de libre-service de base. 

Voici comment les principales fonctionnalités se présentent :

Chat en direct et messagerie

La fonctionnalité principale de Tawk.to est le widget de chat en direct. Il permet aux agents de gérer un nombre illimité de conversations simultanément, sur un nombre illimité de propriétés, sans coût supplémentaire par siège. De plus, les entreprises peuvent surveiller les visiteurs en temps réel et définir des déclencheurs de chat proactifs qui lancent les chats automatiquement. Cette combinaison aide les équipes à engager les clients au bon moment, que ce soit pour conclure une vente ou pour offrir un support. 

Le widget de chat est également personnalisable, offrant aux entreprises la possibilité d’ajuster les couleurs, le texte et le placement. Gardez cependant à l’esprit qu’un contrôle total de la marque nécessite l’extension payante « Supprimer le branding ».

Astuce Tidio :
Tidio fournit un widget de chat en direct pour votre site web, mais connecte également vos communications client provenant de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception. Et les marques en profitent déjà. Par exemple, Your KAYA, une marque polonaise de soins personnels, a utilisé Tidio pour unifier les interactions provenant du chat du site web, de l’e-mail et de Facebook. De plus, la marque a automatisé 75 % des demandes à l’aide de l’IA Lyro de Tidio et a créé plus d’espace pour que les agents humains puissent gérer les cas complexes.

En savoir plus : Découvrez-en davantage sur le sujet du service client multicanal.

Base de connaissances et libre-service

Tawk.to inclut une base de connaissances hébergée où les entreprises peuvent publier des articles, des FAQ et des tutoriels. Par défaut, le contenu est accessible via un centre d’aide public sur le sous-domaine tawk.to, bien que les équipes qui achètent l’add-on de personnalisation de la marque puissent le personnaliser davantage. De plus, les agents peuvent rapidement partager des liens d’articles pendant les conversations, tandis que les clients peuvent consulter la base de connaissances à tout moment pour un support en libre-service 24h/24 et 7j/7.

Bien que tawk.to ne dispose pas des options avancées de support multilingue ou de bases de connaissances multiples que l’on trouve dans les outils haut de gamme, il offre aux petites entreprises un moyen pratique de réduire les tickets répétitifs.

Conseil Tidio : 

Tidio offre un support multilingue qui peut être directement lié à Lyro AI en extrayant et en traduisant automatiquement les réponses de la base de connaissances. En fait, Cove Smart, une entreprise de sécurité domestique, a amélioré son libre-service en combinant Lyro avec du contenu de connaissances. Ils ont constaté une réduction de 80 % des temps de réponse et une augmentation de 70 % de la résolution en libre-service.

En savoir plus : Voici les étapes pour construire un chatbot de base de connaissances performant.

IA et automatisation

AI Assist est l’incursion de tawk.to dans l’automatisation, disponible en tant qu’add-on avec un niveau d’utilisation gratuit. Le niveau gratuit comprend 100 crédits de messages IA par mois, qui couvrent soit des suggestions aux agents, soit des réponses directes aux clients. Pour des volumes d’interaction plus élevés, les entreprises peuvent acheter des crédits supplémentaires ou passer à des blocs d’utilisation plus importants. Bien qu’il ne soit pas conçu pour gérer des conversations entièrement autonomes comme certains outils d’IA avancés, AI Assist offre un gain de productivité utile pour les petites équipes.

Conseil Tidio :

Tidio propose à la fois Lyro AI pour une automatisation complète orientée client et l’ AI Copilot pour aider les agents humains en temps réel. Copilot suggère des réponses et aide les agents à travailler plus rapidement dans leur boîte de réception, tandis que Lyro gère les conversations de bout en bout avec les clients. Un bon exemple est Secureframe, une solution SaaS de conformité, qui est passée à Lyro après avoir rencontré des difficultés avec la mauvaise automatisation de son ancien chatbot. Leurs taux de résolution sont passés de 2-3 % à 53 % avec Tidio.

Outils de collaboration

Tawk.to permet un nombre illimité d’agents, ce qui signifie que les entreprises n’ont pas à se soucier des coûts par siège à mesure qu’elles se développent. Les agents peuvent partager la visibilité sur les conversations, transférer des chats et laisser des notes ou des messages internes. Ces fonctionnalités de base facilitent la gestion conjointe des demandes entrantes par plusieurs personnes. 

Cependant, les fonctionnalités avancées telles que le routage intelligent ou les permissions basées sur les rôles sont moins développées. Cela peut limiter son attrait pour les grandes organisations ayant des structures de support plus complexes.

Astuce Tidio : 

La boîte de réception partagée de Tidio combine l’automatisation et les workflows de ticketing avec le routage intelligent. Un bon exemple est Global Travel, qui a adopté Tidio pour optimiser la collaboration entre les ventes et le support. En acheminant automatiquement les conversations et en centralisant tout dans une seule boîte de réception, ils ont réduit les délais et amélioré la réactivité. Leur bot « Résoudre les problèmes » a atteint un taux d’engagement de 8,39 % au cours des 30 premiers jours.

Rapports et analyses

Tawk.to comprend un tableau de bord de rapports qui couvre le volume de chats, l’activité des agents, la résolution des tickets et l’engagement avec la base de connaissances. Les managers peuvent consulter ces métriques pour vérifier la rapidité avec laquelle les chats sont traités, le nombre de conversations gérées par les agents et si les ressources de libre-service sont utilisées. 

Ces rapports aident les petites entreprises à comprendre les tendances de leur charge de travail de support et à identifier les points à améliorer. Bien que le reporting ne soit pas aussi avancé que celui des plateformes de niveau entreprise, il est suffisant pour la plupart des équipes légères avec un budget limité.

Conseil Tidio : 

Le reporting de Tidio inclut les taux de résolution, les scores CSAT et les performances des agents par défaut, afin que les entreprises puissent mesurer l’efficacité et la satisfaction client dès le départ. Par exemple, MattressNextDay, un détaillant britannique, a utilisé les analytics de Tidio et Lyro pour économiser plus de 400 heures chaque mois, tout en maintenant des temps de réponse rapides et en réduisant la charge de travail des agents.

Expérience de la plateforme et performances techniques

Tawk.to est conçu pour être léger et accessible, avec un dashboard que la plupart des équipes peuvent maîtriser rapidement. Il fonctionne de manière fiable dans les navigateurs et propose des applications mobiles, bien que certains utilisateurs signalent des retards avec les notifications ou les alertes. 

UX et interface

Tawk.to est facile à prendre en main. La plupart des équipes ajoutent le widget en quelques minutes et trouvent le dashboard simple, ce qui aide les nouveaux agents à devenir rapidement productifs. Les avis d’utilisateurs tiers soulignent constamment sa simplicité, et les notes agrégées le confirment. Par exemple, sur G2, tawk.to obtient un score de 9,1/10 pour la facilité d’utilisation par rapport à d’autres plateformes de chat en direct.

Sur tous les appareils, l’application web est réactive, et la plateforme propose des applications mobiles pour iOS et Android. Le principal inconvénient mentionné dans les avis concerne les notifications push sur mobile, où les alertes peuvent parfois être retardées ou incohérentes. La documentation de tawk.to explique comment résoudre ce problème, et pour de nombreux utilisateurs, le problème est lié aux paramètres de l’appareil plutôt qu’à l’application elle-même. 

Dans l’ensemble, la plateforme obtient d’excellentes notes pour sa facilité d’utilisation, avec des écarts de performance mineurs les plus perceptibles sur mobile.

Configuration et personnalisation

L’intégration avec tawk.to est simple. Ajouter le widget à un site web ne nécessite qu’un court extrait de code, et la plupart des équipes peuvent commencer à discuter avec les visiteurs le jour même de leur inscription. La configuration initiale est guidée, avec des paramètres par défaut déjà en place pour le routage et les notifications, ce qui rend le processus de configuration léger pour les petites entreprises.

Les équipes peuvent personnaliser les couleurs, les messages d’accueil et le positionnement du widget depuis le tableau de bord, tandis que le contrôle de la marque nécessite l’add-on payant “Remove Branding”. Les entreprises peuvent également configurer des déclencheurs de flux de travail et des codes courts pour les réponses préenregistrées. Enfin, elles peuvent également utiliser des règles de routage pour rendre les conversations plus efficaces.

À mesure que les équipes grandissent, la personnalisation à l’échelle peut devenir plus complexe. La logique avancée, telle que les règles de routage détaillées ou une gestion plus stricte des rôles, est moins développée que dans les systèmes d’entreprise. Cependant, pour les équipes de petite à moyenne taille, la configuration reste gérable et ne nécessite pas d’expertise technique.

Intégrations et compatibilité

Tawk.to fonctionne avec les principales plateformes sur lesquelles la plupart des petites entreprises s’appuient. Il existe des plugins et des guides pour WordPress, Shopify et d’autres systèmes de CMS ou de commerce électronique. Ceux-ci permettent d’intégrer facilement le widget de chat sur un site sans avoir à toucher au code.

Au-delà de cela, tawk.to s’intègre avec Zapier, qui le connecte à plus de 1 500 autres services comme Slack, Google Sheets ou HubSpot. C’est ainsi que la plupart des équipes étendent tawk.to à leurs flux de travail plus larges. La plateforme offre également une API publique et un support de webhook, donnant aux développeurs un accès direct aux événements et aux données de chat pour créer des connexions personnalisées.

Il est à noter que si les intégrations sont flexibles, toutes ne sont pas des synchronisations bidirectionnelles approfondies. Certaines configurations de CMS et d’e-commerce reposent sur des scripts d’intégration, tandis que les connexions CRM ou de help desk nécessitent souvent Zapier ou un développement personnalisé. Pour les petites entreprises, cela est généralement suffisant, mais les équipes plus importantes peuvent trouver les intégrations natives moins complètes que ce que les plateformes de help desk d’entreprise proposent.

Performance et fiabilité

Tawk.to fonctionne bien dans des conditions de charge de travail normales. Selon sa page d’état, la plateforme a maintenu un temps de fonctionnement de 100 % au cours des 60 derniers jours^[1] pour tous ses services principaux, y compris le widget, les pages hébergées, la gestion des tickets et les applications mobiles.

Ceci dit, les utilisateurs signalent des problèmes de notification occasionnels et des alertes retardées, en particulier sur les appareils mobiles lorsque les applications fonctionnent en arrière-plan. Les évaluateurs de G2 se plaignent de « bugs de notification » et de « messages manqués » dans ces situations.

Support client et documentation

Tawk.to maintient un Centre d’aide robuste couvrant la prise en main, la configuration du widget de chat, les fonctionnalités avancées, les intégrations, et bien plus encore. Ses articles sont organisés en catégories telles que « Démarrage », « Base de connaissances », « Fonctionnalités avancées » et « Dépannage ». 

En complément du Centre d’aide, la plateforme gère la Tawk.to Academy, une plateforme d’apprentissage proposant des cours pas à pas sur la configuration, des conseils de workflow, le reporting et des analyses approfondies des fonctionnalités. 

Si vous avez besoin d’aide directe, tawk.to propose un support par chat en direct 24h/24 et 7j/7 et des options de support par e-mail. Leur page « Nous contacter » indique que le chat avec l’équipe est l’approche la plus rapide, et vous pouvez également les joindre par e-mail. 

Les retours des utilisateurs sur la documentation sont généralement positifs. Les avis et les forums soulignent la clarté et l’utilité des guides, tandis que le vaste éventail de contenu actualisé du Centre d’aide est souvent salué pour sa capacité à aider les utilisateurs à résoudre les problèmes de manière autonome. 

Cependant, la réactivité du support (au-delà du Centre d’aide) reçoit des retours mitigés. Les utilisateurs signalent des temps de réponse lents et des problèmes de notifications mobiles qui compliquent la communication concernant les tickets de support.

Alternatives et concurrents de tawk.to

Si tawk.to ne répond pas à toutes les attentes de votre équipe, voici quelques outils à explorer :

• Tidio : se concentre fortement sur l’automatisation par l’IA et l’engagement proactif. Lyro AI gère les conversations sur tous les canaux avec des transferts fluides aux agents.
• Zendesk : offre un support omnicanal robuste, une personnalisation poussée, la gestion des SLA et des flux de travail de niveau entreprise.
• Freshdesk : une plateforme équilibrée avec la gestion des tickets, la communication multicanal, l’automatisation et l’évolutivité pour les équipes en croissance.

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à tawk.to disponibles.

Verdict final et recommandation

Tawk.to est un choix idéal pour les petites et moyennes équipes ou les propriétaires de sites web qui souhaitent ajouter un chat en direct et un support de base sans frais initiaux. Si votre budget est limité et que vous avez juste besoin d’un widget de chat, de tickets et d’une base de connaissances, tawk.to vous offre amplement de quoi commencer.

Ceci dit, il y a des compromis. Les fonctionnalités essentielles, comme la suppression de la marque et l’automatisation par l’IA, sont disponibles via des add-ons. Si votre équipe s’agrandit ou si vous avez besoin de flux de travail plus avancés, ces frais supplémentaires peuvent s’accumuler. L’application mobile présente également des bizarreries de performance occasionnelles, en particulier concernant les notifications.

En bref, tawk.to est un outil puissant pour démarrer avec le support en temps réel. Il offre une excellente valeur à coût zéro. Mais à mesure que vos besoins évoluent, vous devrez surveiller attentivement vos dépenses en add-ons et prévoir si vous dépasserez ces limites.

Si vous recherchez une option plus évolutive, Tidio pourrait être la solution la plus solide à long terme. La plateforme intègre la messagerie multicanal, l’automatisation par IA avec Lyro et des flux qui vous permettent d’engager proactivement vos clients. Contrairement au modèle d’extensions de tawk.to, Tidio inclut ces capacités de manière à grandir avec votre équipe, facilitant la gestion de volumes plus importants sans frais cachés.

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