9 meilleurs logiciels de ticketing de centre d’assistance open source en 2025 [gratuit et auto-hébergé]

Un centre d’assistance open source est un type de logiciel de gestion de tickets avec un code source ouvert, ce qui signifie qu’il est généralement disponible gratuitement pour une modification potentielle. Il vous aide à offrir un support client et à gérer les requêtes des utilisateurs depuis différents canaux, permettant aux agents de tout gérer depuis un seul endroit.

Maintenant, bien qu’il existe de nombreuses excellentes options payantes de solutions de centre d’assistance, les systèmes open source sont une excellente alternative.

Pourquoi ?

Non seulement ces outils sont gratuits à utiliser, mais ils offrent également un éventail impressionnant de fonctionnalités qui fournissent un moyen simple d’améliorer votre service client. 

Intéressé ?

Lisez la suite.

Tidio

Évaluation : 4,7/5 ⭐️ (plus de 1 750 avis)

Avant de commencer, voici une brève note concernant Tidio. Ce n’est pas un logiciel open source et il ne fonctionne pas localement, donc il ne conviendra pas si ces deux éléments sont des impératifs pour votre configuration. Cependant, de nombreuses équipes explorent les outils open source parce qu’elles recherchent une option sans coût, et c’est là que Tidio peut toujours s’intégrer. Il offre un plan gratuit pour toujours qui vous permet de gérer les tickets sans limites, de traiter les conversations depuis plusieurs canaux et d’utiliser des fonctionnalités d’automatisation qui vous aident à maîtriser le volume de support.

Ainsi, Tidio est un système de service client et de centre d’assistance conçu pour le tri des tickets, rationaliser le support et engager les clients via le chat en direct, les chatbots, et l’automatisation du marketing par e-mail. Cela inclut également un système de ticketing gratuit avec un nombre illimité de tickets.

Principales fonctionnalités :

• Un système de tickets en ligne gratuit pour gérer facilement les demandes des clients
• Lyro AI Agent qui résout automatiquement les requêtes courantes et ferme les tickets lorsque c’est approprié
• Des chatbots qui permettent des messages de réponse automatique aux demandes courantes
• Capacités multicanal incluant l’e-mail, Messenger et Instagram
• Routage des messages en temps réel et des demandes de support vers les agents les plus appropriés

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Consultez notre base de connaissances et découvrez tout sur l’utilisation du système de tickets de Tidio. Découvrez également comment cette marque de beauté de luxe a réussi à augmenter ses ventes en utilisant Tidio.

Une liste des meilleurs logiciels de helpdesk open source

Il existe un grand nombre de plateformes open source. Pour vous faire gagner du temps, nous avons sélectionné les meilleures en fonction de leurs notes et des fonctionnalités disponibles.

En plus d’être parmi les logiciels de helpdesk open source les mieux notés, tous ces fournisseurs offrent des fonctionnalités complètes de support client. De plus, ils peuvent aider les agents à gérer les requêtes des visiteurs et sont disponibles gratuitement pour les utilisateurs qui souhaitent plus de personnalisation et de contrôle. 

Nous examinerons les caractéristiques clés, les avantages et les inconvénients potentiels de chaque système, vous permettant de choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins commerciaux.

osTicket

Note : 4,4/5 ⭐ (plus de 40 avis)

osTicket est un autre système de billetterie d’assistance open source, connu pour sa simplicité et sa facilité d’utilisation. Il offre des fonctionnalités telles que la gestion du système de billetterie d’assistance, l’intégration des e-mails et la création de bases de connaissances. Avec son interface intuitive et ses fonctionnalités robustes, ce système de billetterie d’assistance auto-hébergé gratuit est une excellente option pour les entreprises de toutes tailles. 

Avantages :

• Champs personnalisés pour résumer les données utilisateur collectées lors de la soumission d’un ticket
• Acheminement des notifications de tickets vers les bons départements
• Mécanisme de verrouillage des tickets pour éviter les conflits entre agents

Inconvénients :

• Il peut être difficile de trouver un ticket spécifique si vous ne connaissez pas son numéro. 
• L’interface utilisateur a un aspect un peu daté

Tarifs :

• Open Source (Gratuit)
• Hébergé sur le cloud (À partir de 12 $/mois/agent)
• Appliance virtuelle : Contacter le service commercial

En savoir plus : Trouvez le meilleur logiciel CRM gratuit pour les besoins de votre entreprise.

Heroic Inbox

Évaluation : 4,8/5 ⭐️ (Plus de 1 415 avis)

Heroic Inbox est un plugin de billetterie open source d’assistance auto-hébergé, conçu pour simplifier le support client grâce à un système de boîte de réception partagée. Il est basé sur WordPress, un système de gestion de contenu (CMS) open source populaire.

Vous pouvez facilement vous connecter à Gmail, Outlook et d’autres services de messagerie pour importer vos anciennes conversations dans Heroic Inbox et commencer à collaborer avec votre équipe.

Avantages :

• Boîtes de réception partagées puissantes, directement dans WordPress
• Utilisateurs et tickets illimités pour chaque forfait
• Fonctionnalités de collaboration pour ajouter des notes, rédiger des réponses et attribuer des utilisateurs

Inconvénients :

• Aucun forfait gratuit disponible

Tarifs :

• Heroic KB KB Essential (169 $/an)
• KB KB Plus (349 $/an)
• KB KB Pro (599 $/an)
• Heroic Inbox Essential (199 $/an)
• Heroic Inbox Plus (499 $/an)
• Heroic Inbox Pro (749 $/an)

Zammad

Évaluation : 4,5/5 ⭐️ (10 avis)

Zammad est un système de helpdesk moderne et convivial, conçu avec le langage Ruby, qui offre une gamme de fonctionnalités pour améliorer le support client. Il comprend la gestion des tickets, la création de bases de connaissances et de modèles, ainsi que des fonctionnalités de chat en direct. De plus, Zammad propose également des intégrations avec des canaux de communication populaires tels que l’e-mail et les réseaux sociaux, ce qui en fait un choix polyvalent pour les entreprises.

Avantages :

• Interface client permettant à l’utilisateur final de suivre le statut de son ticket
• Historique des modifications pour suivre qui a modifié quoi et quand
• Possibilité de créer des listes et des aperçus individuels pour des équipes de support spécifiques

Inconvénients :

• Certains utilisateurs souhaitent davantage d’intégrations
• Un utilisateur a signalé que le système était buggé et obsolète

Tarifs :

• Essai gratuit disponible 
• Starter (7 $/mois/agent)
• Professionnel (17 $/mois/agent)
• Plus (26 $/mois/agent)

En savoir plus : Découvrez les meilleures intégrations e-commerce disponibles sur le marché.

FreeScout

Évaluation : 4,2/5 ⭐️ (10+ avis)

FreeScout est un système de helpdesk open source gratuit, léger et puissant. Il est basé sur MySQL et PHP (framework Laravel) avec un accès au dépôt GitHub. C’est essentiellement un clone auto-hébergé de HelpScout et une alternative populaire à Zendesk. Les utilisateurs l’apprécient pour sa fonctionnalité de boîte de réception partagée, ses nombreux modules et son intégration transparente des e-mails. Une version gratuite de l’application mobile est également disponible pour Android et iOS.

Avantages :

• Agents de support, tickets et boîtes de réception illimités
• Détection des collisions lorsque deux agents ouvrent la même conversation
• Prise en charge de l’authentification moderne Microsoft Exchange

Inconvénients :

• Certaines fonctionnalités sont manquantes, comme une base de connaissances ou une API
• Des bugs mineurs apparaissent parfois

Tarifs :

• Gratuit
• Modules supplémentaires (à partir de 2,99 $/module) 

En savoir plus : Voici tout ce que vous devez savoir sur les meilleures alternatives et concurrents de HelpScout. Et découvrez les meilleurs systèmes de helpdesk WordPress pour votre entreprise.

UVdesk

Évaluation : 4.3/5 ⭐️ (5+ avis)

UVdesk est un autre système de tickets de helpdesk en ligne gratuit, basé sur le framework PHP Symfony. Il offre une gamme de fonctionnalités, notamment la gestion des tickets et des utilisateurs, l’intégration des e-mails, ainsi que des outils et canaux e-commerce. Cette plateforme offre également un support multilingue, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises ayant une clientèle mondiale. De plus, il existe une version plugin d’UVdesk que vous pouvez connecter à votre boutique WordPress pour une intégration transparente.

Avantages :

• Gestion facile des utilisateurs et Flows personnalisés pour répondre plus rapidement
• Base de connaissances en libre-service pour fournir des réponses rapides aux FAQ 
• Attribution des tickets et Flows basés sur des conditions

Inconvénients :

• Intégrations limitées
• L’UI est vraiment basique

Tarifs :

• Open source (Gratuit pour toujours)
• Pro (22 $/mois / 2 agents)
• Entreprise (36 $/mois / 2 agents)

En savoir plus : Découvrez tout ce que vous devez savoir sur les chatbots FAQ et apprenez comment ils peuvent vous aider à automatiser vos processus métier.

Faveo

Évaluation : 4.6/5 ⭐️ (20+ avis)

Simple mais puissant, Faveo est un autre excellent système de gestion de helpdesk qui aidera votre équipe à maîtriser le support client. Il est doté de fonctionnalités d’automatisation et de gestion des SLA qui aident à automatiser les tâches répétitives et vous permettent également de vous connecter en toute transparence avec tous les canaux. Il dispose également d’une base de connaissances complète et d’une FAQ, réduisant ainsi le besoin pour les utilisateurs de contacter le support.

Avantages :

• Réponses automatiques, réponses préenregistrées et notes internes
• Fusion, attribution et flux de travail des tickets
• Fonctionnalités de reporting puissantes 

Inconvénients :

• Il peut être un peu lent lors de l’application des mises à jour
• Un utilisateur a signalé que certaines fonctionnalités de masse étaient lentes

Tarification :

• Help Desk Freelancer (Gratuit/2 agents/mois)
• Help Desk Startup (6,30 $/agent/mois)
• Help Desk PME (13,50 $/agent/mois)
• Help Desk Entreprise : Contactez les ventes

En savoir plus : Découvrez les meilleures pratiques pour le help desk que vous pouvez mettre en œuvre dans vos processus de support client.

Hesk

Évaluation : 4.7/5 ⭐️ (5+ avis)

Il s’agit d’un logiciel de helpdesk et de support client basé sur le cloud avec une interface facile à utiliser. En plus d’un système de support centralisé avec gestion des tickets, il propose également des fonctionnalités de base de connaissances. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous tourner vers SysAid, un partenaire de service desk de Hesk, et accéder à des fonctionnalités comme le chat en direct et des rapports et analyses avancés.

Avantages :

• La capacité à prioriser et suivre l’urgence et le statut des tickets
• Réponses préenregistrées, modèles de tickets et champs de données personnalisés
• Base de connaissances intégrée

Inconvénients :

• L’interface utilisateur pour l’édition et la mise à jour des articles de la base de connaissances a un design à l’ancienne
• Certains utilisateurs pensent qu’un système d’archivage devrait être plus intuitif

Tarification :

• Licence Hesk Site Web (49,99 $, frais uniques)
• Licence Hesk Avancée (199,99 $, frais uniques)
• Solution Help Desk SysAid alimentée par l’IA générative (Partenaire Hesk) : Contactez les ventes

En savoir plus : Découvrez les principales différences entre help desk et service desk.

Rocket.Chat

Évaluation : 4.2/5 ⭐️ (330+ avis)

Rocket.Chat est une plateforme de collaboration sécurisée et polyvalente qui vous permet d’interagir avec des collègues, d’autres entreprises, des clients et des communautés. Elle intègre un système de billetterie et des fonctionnalités de collaboration client omnicanales, vous permettant de répondre aux utilisateurs quelle que soit la manière dont ils vous contactent. De plus, vous pouvez facilement connecter Rocket.Chat avec les outils que vous utilisez déjà, y compris WhatsApp Business, Zapier, Mod Assist, et bien plus encore.

Avantages :

• Analytique et surveillance en temps réel
• Chat en direct, e-mail et messagerie SMS + plus dans les forfaits payants
• Rôles et permissions personnalisés dans le plan Entreprise

Inconvénients :

• Un utilisateur a rencontré des problèmes de mise à niveau
• Cela peut devenir un peu complexe pour les utilisateurs non techniques

Tarifs :

• Starter (Gratuit)
• Pro (4 €/mois)
• Entreprise : Contacter le service commercial

Maintenant que vous avez atteint la fin de notre liste, il est temps d’aborder une autre question importante —

Quels sont les avantages d’utiliser un système de gestion de tickets open source ?

Les avantages liés à l’utilisation des fonctionnalités d’une plateforme de help desk open source pour vos besoins ne manquent pas. Voici quelques-uns des plus importants :

• Rentabilité : étant donné que les logiciels open source sont généralement gratuits, les entreprises peuvent réduire considérablement leurs coûts par rapport à l’utilisation de systèmes propriétaires. En fait, les logiciels open source permettent aux entreprises d’économiser plus de 60 milliards de dollars^[1] chaque année.
• Fonctionnalité omnicanale : les canaux de communication les plus couramment utilisés incluent les chatbots, les applications de messagerie et les médias sociaux^[1]. Les systèmes de gestion de tickets open source peuvent généralement être personnalisés pour répondre aux besoins uniques de chaque entreprise, y compris l’expérience de service client omnicanal.
• Capacités d’intégration : selon les dernières tendances mondiales d’achat de logiciels, les capacités d’intégration sont le 3e facteur ^[1] que les utilisateurs prennent en compte lors du choix d’un logiciel adapté à leurs besoins. La plupart des systèmes de helpdesk open source sont conçus en tenant compte de cette compatibilité et peuvent être intégrés de manière transparente à d’autres plateformes. Si votre entreprise a besoin d’intégrations plus spécialisées ou de fonctionnalités uniques, vous pourriez envisager d’explorer les options de développement de logiciels sur mesure pour vous assurer que votre solution de helpdesk répond à tous vos besoins.
• Fonctionnalités de sécurité : grâce à un examen plus approfondi de la communauté, les systèmes open source ont tendance à être plus sécurisés et toute faille de sécurité est rapidement découverte et corrigée. En fait, pas moins de 89 %^[1] des responsables informatiques estiment que l’open source est plus sécurisé que les logiciels propriétaires. En utilisant un système sécurisé pour gérer les demandes des clients, vous assurez la sécurité des données de vos clients et renforcez la fidélité des clients sur le long terme.

Inconvénients potentiels de l’utilisation d’un système de ticketing open source

Bien que les logiciels de helpdesk open source offrent des économies de coûts et des options de personnalisation, certaines limitations sont à prendre en compte :

• Configuration et maintenance plus techniques : de nombreux systèmes nécessitent une installation manuelle, une configuration de serveur et des mises à jour régulières, souvent sans support dédié.
• Fonctionnalités prêtes à l’emploi limitées : par rapport aux plateformes propriétaires, les outils open source peuvent manquer d’automatisation, d’intégrations avancées ou d’une interface utilisateur moderne, à moins d’être étendus via des modules payants ou du code personnalisé.
• Défis de scalabilité : sans une planification d’infrastructure adéquate, les performances peuvent se dégrader à mesure que le volume de tickets ou la taille de l’équipe augmente.

Par conséquent, tenez compte de ces obstacles potentiels avant d’opter pour un système de support & de ticketing open source de votre choix.

Comment implémenter un système de helpdesk open source

La mise en place d’un système de helpdesk open source demande un peu plus de configuration que les outils prêts à l’emploi, mais elle vous offre un contrôle total. Voici comment l’aborder :

1. Définissez vos besoins de support
Listez les canaux que vous utilisez et le nombre d’agents. Ensuite, définissez les fonctionnalités clés que vous attendez, comme la gestion des tickets, l’automatisation ou le reporting.

2. Choisissez votre plateforme
Choisissez un système qui correspond à vos besoins et à votre capacité technique. Consultez la documentation disponible et le support communautaire actif.

3. Configurez votre environnement
Installez le logiciel sur votre propre serveur ou chez un fournisseur d’hébergement. Suivez le guide d’installation ou la documentation fournie par l’outil.

4. Configurez les rôles utilisateur et les canaux
Ajoutez les membres de votre équipe, connectez les canaux de support (comme l’e-mail ou le chat), et créez des Flows pour l’attribution et la résolution des tickets.

5. Testez avant le déploiement
Effectuez des tests internes avec votre équipe pour vérifier le routage, les notifications et les intégrations. Corrigez tout problème avant le déploiement complet.

6. Surveillez et optimisez
Utilisez les analyses intégrées pour suivre les performances. Identifiez les points de friction et mettez à jour votre configuration au besoin.

Les meilleurs logiciels de helpdesk open source gratuits : point clé à retenir

Tous les systèmes de helpdesk open source de notre liste offrent une gamme de fonctionnalités pour améliorer les processus de support client. Celles-ci incluent tout, de la base de connaissances intégrée et de la gestion des tickets aux fonctionnalités de marketing par e-mail et aux intégrations tierces. 

Encore une fois, les meilleurs systèmes de tickets open source incluent :

1. Tidio
2. osTicket
3. Heroic Inbox
4. Zammad
5. FreeScout
6. UVDesk
7. Faveo
8. Hesk
9. Rocket.Chat

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande, vous trouverez sûrement dans cette liste une solution de helpdesk open source capable de vous aider à offrir une excellente expérience client. Veillez simplement à examiner attentivement les fonctionnalités de chaque plateforme afin de choisir celle qui répond le mieux à vos besoins.

Foire aux questions