Avis sur LiveChat : Guide complet pour 2026

LiveChat est l’un des outils de communication client les plus établis sur le marché, reconnu pour son service de chat rapide et ses widgets personnalisables. 

Alors que le service client en temps réel devient la norme, les plateformes comme LiveChat jouent un rôle de plus en plus important. C’est d’autant plus vrai que 51 % des clients^[1] déclarent être plus susceptibles de revenir vers les marques qui offrent un support par chat en direct. 

Dans cet avis, nous détaillerons les fonctionnalités principales de LiveChat, sa tarification, ses avantages et ses inconvénients, ainsi que son meilleur usage afin que vous puissiez décider si c’est l’outil qui vous convient.

Qu’est-ce que LiveChat ?

LiveChat est un outil de messagerie qui aide les entreprises à se connecter avec les internautes pendant qu’ils naviguent sur le site web. Il est conçu pour les conversations en temps réel, afin que les équipes puissent intervenir immédiatement lorsqu’une personne a une question. Il comprend également une fonctionnalité de ticketing pour les suivis et une automatisation de base pour gérer les tâches simples.

L’entreprise derrière LiveChat a été fondée en 2002 en Pologne. Depuis lors, elle a connu une croissance constante : en 2024, elle a déclaré un chiffre d’affaires sur douze mois (TTM) d’environ 87,5 millions de dollars^[1].

Aujourd’hui, LiveChat propose également quelques produits supplémentaires, comme un créateur de chatbots et un outil de help desk. Mais le chat en direct reste le produit principal, et il est réputé pour sa fiabilité et sa facilité de mise en œuvre.

LiveChat n’essaie pas d’être une plateforme tout-en-un. Au lieu de cela, il se concentre sur la messagerie en direct et le fait très bien. Certains concurrents proposent une automatisation plus avancée, mais LiveChat séduit souvent les équipes qui recherchent simplement une solution simple et fiable.

LiveChat : Principales fonctionnalités

LiveChat est conçu pour aider les équipes de support à rester réactives sans compliquer les choses. Il se concentre sur des outils qui facilitent la gestion des conversations. Cela permet aux agents de maîtriser les demandes tout en offrant aux clients une meilleure expérience. Tout est conçu pour être intuitif, de l’organisation des chats à la manière dont les équipes suivent ce qui se passe en temps réel.

Chat en temps réel

• Fonctionnalités de messagerie instantanée : LiveChat permet aux entreprises de se connecter instantanément avec les visiteurs de leur site web, permettant aux agents de support de répondre rapidement aux demandes des clients. Cette communication en temps réel améliore l’expérience utilisateur et peut conduire à une satisfaction client et des conversions accrues. En fait, nos propres recherches montrent qu’environ 41 % des utilisateurs préfèrent la communication client en temps réel^[1] via le chat en direct.
• Options de personnalisation de la fenêtre de chat : LiveChat offre une personnalisation étendue pour le widget de chat, permettant aux entreprises d’adapter son apparence à leur identité de marque. Les utilisateurs peuvent ajuster les couleurs, les thèmes et les positions de la fenêtre de chat, assurant ainsi une expérience client cohérente et de marque.
• Aperçu des messages et indicateurs de saisie : Permet aux agents de voir ce qu’un visiteur est en train de taper avant l’envoi du message. Cela leur permet de préparer des réponses à l’avance, réduisant les temps de réponse et améliorant l’efficacité du support client. 

Routage et mise en file d’attente des chats

• Distribution automatisée des chats entre les agents : LiveChat attribue automatiquement les chats entrants aux agents disponibles en fonction de règles prédéfinies. Vous pouvez configurer des règles de routage basées sur des facteurs tels que la disponibilité des agents, le département ou la localisation du client. 
• Gestion des files d’attente pour les périodes de forte affluence : Pendant les périodes de forte activité, le système de gestion des files d’attente de LiveChat place les visiteurs en file d’attente lorsque tous les agents sont occupés. Le système informe également les clients de leur position dans la file et des temps d’attente estimés.

Réponses prédéfinies et étiquettes de conversation

• Réponses prédéfinies pour les questions courantes : LiveChat permet aux agents d’utiliser des réponses prédéfinies—des messages pré-rédigés—pour les questions fréquemment posées. Cela accélère les temps de réponse et assure une cohérence dans la communication.
• Système d’étiquetage pour organiser les conversations : Les agents peuvent attribuer des étiquettes aux conversations, ce qui aide à catégoriser et à retrouver facilement les conversations passées. Cette organisation facilite le suivi des problèmes et la rationalisation des suivis.

Partage de fichiers et transcriptions de chat

• Possibilité d’envoyer et de recevoir des fichiers pendant les conversations : Les agents et les clients peuvent partager des fichiers directement dans la fenêtre de chat, facilitant l’échange de documents, d’images ou d’autres fichiers nécessaires.
• Accès à l’historique et aux transcriptions des conversations : LiveChat stocke les transcriptions des conversations, permettant aux agents de consulter les interactions passées pour le contexte ou à des fins de formation. Les transcriptions peuvent également être envoyées par e-mail ou exportées si nécessaire.

Intégration de chatbot

LiveChat s’intègre directement avec ChatBot, offrant aux entreprises un moyen d’automatiser les réponses aux questions courantes et de maintenir un support client 24h/24. Les chatbots peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, aidant les équipes à gérer des volumes plus importants sans être débordées. Pour les entreprises qui souhaitent se développer sans ajouter d’agents supplémentaires, ce type d’automatisation peut être d’une aide précieuse.

La plateforme prend également en charge des chatbots basés sur l’IA qui s’améliorent avec le temps. En apprenant des interactions passées, ils peuvent fournir des réponses plus précises et gérer des requêtes plus complexes. C’est un moyen pratique d’améliorer la réactivité sans sacrifier la qualité.

En savoir plus : Consultez notre guide complet sur l’intégration des chatbots IA.

Support multicanal

LiveChat se connecte aux canaux de communication populaires tels que l’e-mail, Facebook Messenger et WhatsApp, facilitant ainsi l’accès aux clients là où ils se trouvent déjà. Au lieu de jongler avec plusieurs outils, les équipes peuvent tout gérer en un seul endroit.

Avec un service client multicanal, tous les messages entrants arrivent dans une boîte de réception partagée, quelle que soit leur origine. Cela signifie que les agents peuvent répondre plus rapidement et garder les conversations organisées sans avoir à basculer entre les plateformes. C’est un moyen plus clair et plus efficace de gérer le support sur tous les canaux.

En savoir plus : Voici les fonctionnalités clés à rechercher dans une solution de chat en direct multilingue.

Interface utilisateur et expérience

• Mise en page et navigation du tableau de bord : LiveChat propose un tableau de bord épuré et intuitif, permettant aux agents de naviguer facilement dans les conversations et de gérer les paramètres.
• Utilisabilité de l’application mobile : L’application mobile garantit que les agents restent connectés et répondent aux clients en déplacement, maintenant la qualité du support même en dehors du bureau.

Intégration et compatibilité

LiveChat s’intègre parfaitement avec une large gamme d’outils, offrant plus de 200 intégrations dans des catégories telles que le CRM, le commerce électronique et le marketing. Il se connecte avec des plateformes comme Salesforce, HubSpot, Shopify et WooCommerce, permettant aux équipes d’intégrer facilement LiveChat dans leurs flux de travail existants sans effort supplémentaire.

Pour les entreprises ayant des exigences plus spécifiques, un accès API est également disponible. Cela permet aux développeurs de créer des intégrations personnalisées et d’automatiser des parties du processus de support qui vont au-delà de ce que les applications intégrées peuvent gérer.

Sécurité et conformité 

En matière de protection des données clients, LiveChat respecte des normes de sécurité strictes. Il utilise un chiffrement SSL 256 bits pour protéger les informations échangées entre les agents et les clients, assurant ainsi la sécurité des conversations.

La plateforme est également conçue en tenant compte de la conformité. Elle prend en charge des réglementations comme le RGPD, aidant les entreprises à respecter leurs obligations légales en matière de confidentialité et de transparence des données. Pour un contrôle supplémentaire, des fonctionnalités telles que l’authentification unique (single sign-on) et les permissions basées sur les rôles garantissent que seules les bonnes personnes ont accès aux informations sensibles.

Lire la suite : Voici les meilleures alternatives à LiveChat et les concurrents que vous trouverez sur le web.

Plans tarifaires de LiveChat

LiveChat propose quatre niveaux de tarification : Starter, Team, Business et Enterprise. Chaque plan est facturé par agent et par mois, avec des réductions disponibles pour les abonnements annuels. Tous les plans incluent un essai gratuit de 14 jours. Voici plus de détails sur chaque plan :

• Starter : Conçu pour les petites entreprises, ce plan comprend des outils de chat de base, un widget de chat personnalisable et un historique de chat de 60 jours. Il coûte 24 $ par agent et par mois lorsqu’il est facturé mensuellement, ou 20 $ par agent et par mois lorsqu’il est facturé annuellement.
• Équipe : Conçu pour les équipes en croissance, il offre un historique de chat illimité, des groupes d’agents, le marquage des chats et des tickets, ainsi que des rapports de base. Le tarif mensuel est de 49 $ par agent, ou 41 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle.
• Business : Adapté aux grandes organisations, ce plan ajoute des rapports avancés, l’authentification unique (SSO), la prévision des effectifs et un planificateur de travail. Le tarif est de 69 $ par agent et par mois, ou 59 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle.
• Enterprise : Conçu pour les grandes entreprises, il inclut toutes les fonctionnalités Business, ainsi qu’un gestionnaire de compte dédié, une formation sur le produit et un support technique d’ingénieurs logiciels. Le tarif est personnalisé en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.

La tarification de LiveChat est compétitive dans le secteur. Bien qu’il n’offre pas de niveau gratuit, l’éventail des fonctionnalités proposées à chaque niveau correspond bien aux besoins des entreprises de différentes tailles. Comparé à des alternatives comme Intercom et Zendesk, LiveChat offre un ensemble d’outils robustes à un prix plus accessible.

Pour plus de détails, visitez la page de tarification officielle de LiveChat.

Avantages et inconvénients de LiveChat

LiveChat est une plateforme robuste pour l’engagement client en temps réel, mais comme tout outil, il a ses forces et des domaines où il pourrait ne pas convenir à tous les besoins. 

Voici un aperçu équilibré de ce que les utilisateurs apprécient et des points à améliorer.

Avantages :

• Interface conviviale
• Facile à naviguer, réduisant la courbe d’apprentissage pour les nouveaux utilisateurs
• Support client efficace
• Permet des réponses rapides, améliorant la satisfaction client
• Capacités d’intégration
• S’intègre parfaitement avec des plateformes comme WordPress et Shopify

Inconvénients :

• Version gratuite limitée
• N’offre qu’un essai gratuit de 14 jours, sans niveau gratuit permanent
• Complexité de la personnalisation
• Une personnalisation avancée peut nécessiter une expertise technique
• Préoccupations concernant les prix
• Certaines petites entreprises trouvent les prix élevés à mesure qu’elles se développent.

Les avis sur LiveChat sur G2 attribuent à l’outil une note de 4,5 sur 5, avec 69 % lui donnant une note complète de 5 étoiles. De même, les utilisateurs de Capterra le notent à 4,6 sur 5, louant sa facilité d’utilisation et son service client.

Il est facile à utiliser et les réponses préenregistrées sont excellentes pour une saisie rapide et une communication en temps réel.

User review on G2

Cas d’utilisation idéaux de LiveChat

Bien que LiveChat soit un outil polyvalent, ce n’est pas une solution universelle. Voici une analyse pour vous aider à déterminer si LiveChat correspond à vos besoins commerciaux :

Idéal pour

• Boutiques e-commerce : LiveChat excelle à aider les détaillants en ligne en offrant un support en temps réel, réduisant ainsi l’abandon de panier et augmentant les taux de conversion. Des fonctionnalités telles que le chat proactif et des intégrations fluides avec des plateformes comme Shopify et WooCommerce améliorent l’expérience d’achat.
• Entreprises SaaS : Pour les fournisseurs de logiciels en tant que service (SaaS), LiveChat offre un support client immédiat, une assistance à l’intégration (onboarding) et une résolution des problèmes. Ses capacités d’intégration avec les systèmes CRM et les bureaux d’aide (help desks) simplifient les interactions client.
• Équipes de support client : Les entreprises souhaitant améliorer leur service client peuvent bénéficier des fonctionnalités de LiveChat telles que les réponses préenregistrées, le routage de chat et les analyses, qui aident à gérer efficacement de grands volumes de demandes.
• Organisations axées sur les ventes : Les entreprises axées sur la génération de leads et les ventes peuvent tirer parti de LiveChat pour engager proactivement les visiteurs et guider les prospects tout au long de l’entonnoir de vente.

En savoir plus : Découvrez comment utiliser le chat en direct pour la génération de leads.

Ne convient pas idéalement pour

• Très petites entreprises ou startups : Pour les entreprises disposant de budgets limités ou ayant peu d’interactions avec les clients, l’investissement dans LiveChat pourrait ne pas être justifié, surtout lorsque des alternatives gratuites sont disponibles.
• Secteurs à faible engagement en ligne : Les entreprises qui ne dépendent pas fortement de leur site web pour les interactions client, comme certains secteurs B2B, pourraient ne pas tirer de bénéfices significatifs de la mise en œuvre de solutions de chat en direct.
• Organisations nécessitant une personnalisation poussée : Les entreprises ayant besoin de solutions de chat et d’automatisations hautement personnalisées pourraient trouver les options de personnalisation de LiveChat limitées, en fonction de leurs exigences spécifiques.

Découvrez les fonctionnalités de LiveChat dès aujourd’hui

LiveChat est une option solide pour les entreprises à la recherche d’une plateforme de chat en direct fiable et riche en fonctionnalités. Ses atouts résident dans son interface conviviale, ses capacités d’intégration robustes et ses fonctionnalités d’assistance client efficaces. Cependant, il est important de noter que LiveChat ne propose pas de fonctionnalités d’automatisation avancées comme les agents IA ou un plan gratuit.

Pour ceux qui recherchent une alternative, Tidio se présente comme une option attrayante. L’outil propose du live chat, des chatbots basés sur l’IA et de la gestion de tickets au sein d’une seule plateforme, offrant une solution de communication complète. 

En bref, bien que LiveChat offre un ensemble robuste de fonctionnalités adapté à de nombreuses entreprises, l’accessibilité et les fonctionnalités intégrées de Tidio en font une alternative attrayante, en particulier pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d’une plateforme de communication rentable.

Prêt à améliorer l’engagement de vos clients ? Explorez LiveChat et Tidio dès aujourd’hui pour trouver la solution la mieux adaptée à vos besoins commerciaux.

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