Zendesk et HelpScout sont deux des outils les plus populaires dans le domaine des logiciels de gestion de tickets. Tous deux offrent de solides capacités de billetterie, un support multicanal et de nombreuses autres fonctionnalités utiles. Mais ils ne sont pas conçus pour le même utilisateur.
Zendesk est riche en fonctionnalités et conçu pour les entreprises. HelpScout est plus simple et mieux adapté aux équipes de petite à moyenne taille qui recherchent une facilité d’utilisation sans sacrifier la puissance.
Analysons le débat Zendesk vs HelpScout et voyons où chaque plateforme excelle et où résident leurs lacunes.
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Zendesk vs HelpScout : Comparaison rapide
Avant d’entrer dans des revues plus approfondies, jetons un œil à un tableau comparatif rapide :
| Fonctionnalité | Zendesk | HelpScout | Tidio |
| Note G2 | 4.3 ⭐️ (plus de 6 200 avis) | 4.4 ⭐️ (plus de 400 avis) | 4.7 ⭐️ (plus de 1 750 avis) |
| Agents IA et chatbots | Des agents et des bots IA puissants qui automatisent les réponses, le triage et les workflows. | Les fonctionnalités IA aident avec les suggestions de réponse et les automatisations de workflows. | Le chatbot IA avancé (Lyro) gère les requêtes clients avec des réponses naturelles. |
| Capacités omnicanal | Combine l’e-mail, le chat, la voix, les réseaux sociaux et la messagerie dans une plateforme unifiée. | Centralise l’e-mail, le chat en direct et le téléphone avec des intégrations sociales limitées. | Connecte de manière transparente le chat en direct, l’e-mail, Messenger, Instagram et WhatsApp. |
| Help desk et billetterie | Billetterie complète avec SLA, automatisations et collaboration des agents. | Billetterie intuitive, similaire à l’e-mail, idéale pour les petites équipes et les réponses rapides. | Système de billetterie intégré avec des règles d’automatisation conçues pour un support en temps réel. |
| Self-service & base de connaissances | Offre des centres d’aide personnalisés, une recherche basée sur l’IA et des forums communautaires. | Fournit une base de connaissances claire avec des documents, des catégories et une fonction de recherche. | Comprend un centre d’aide intelligent avec des options de self-service basées sur un chatbot. |
| Intégrations | Plus de 1 000 intégrations avec des plateformes majeures comme Salesforce et Slack. | Plus de 90 intégrations avec des outils professionnels clés comme HubSpot et Jira. | Plus de 40 intégrations, y compris Shopify, Messenger, Zapier et plus encore. |
| Rapports et analyses | Analyses approfondies avec des tableaux de bord, des rapports personnalisés et des aperçus des tendances. | Couvre les métriques clés comme le volume, le temps de résolution et la satisfaction client. | Analyses en temps réel pour les chats, les bots et le suivi du comportement des clients. |
| Tarification | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 19 $/agent/mois, mais les fonctionnalités avancées sont incluses dans les niveaux supérieurs. | Forfait gratuit disponible, les forfaits payants commencent à 50 $/utilisateur/mois avec toutes les fonctionnalités et une tarification transparente. | Forfait gratuit disponible ; les forfaits payants commencent à 24,17 $/mois avec l’IA et l’automatisation. |
Saviez-vous que…
Selon les statistiques sur le self-service, 88 % des consommateurs insistent pour avoir accès à une plateforme de self-service lorsqu’ils achètent en ligne.
Tarification & rapport qualité-prix
| Tarification Zendesk | Tarification HelpScout | Tarification Tidio |
| Essai gratuit de 14 jours Support Support Team (19 $/mois/agent) Suite Team (55 $/mois/agent) Suite Professional (115 $/mois/agent) Suite Enterprise → Contacter le service commercial | Forfait gratuit (50 contacts par mois) Standard (50 $/mois/agent) Plus (75 $/mois/agent) | Essai gratuit de 7 jours disponible Version gratuite disponible Starter (24,17 $/mois) Growth (à partir de 49,17 $/mois) Plus (à partir de 749 $/mois) Premium (à partir de 2999 $/mois) |
Zendesk offre une gamme solide de fonctionnalités de support à travers ses quatre niveaux tarifaires, mais cela vient avec un coût premium. Le plan d’entrée de gamme Support Team à 19 $/agent/mois vous donne les bases comme la gestion de tickets par e-mail, l’automatisation simple et le reporting de base. En passant au plan Suite Team (55 $/agent/mois), vous obtenez le support omnicanal, le libre-service 24h/24 et 7j/7, et certains outils d’IA.
Les niveaux supérieurs comme Suite Professional (115 $/agent/mois) et Enterprise (tarification personnalisée) ajoutent des options de niveau entreprise comme le routage avancé, le suivi CSAT et le support pour plusieurs marques—mais les coûts augmentent rapidement pour les équipes en croissance.
HelpScout maintient les choses simples et épurées, avec un fort accent sur les boîtes de réception partagées et la communication client. Le plan gratuit est étonnamment généreux avec des utilisateurs illimités et le chat en direct, mais il est limité aux outils de base. Le plan Standard à 50 $/mois introduit de meilleurs rapports, des sondages et des intégrations, tandis que le niveau Plus à 75 $/mois ajoute des capacités de type CRM avec des champs personnalisés, des workflows et le support pour des plateformes comme Salesforce.
Le niveau Pro est conçu pour les opérations plus importantes avec une sécurité d’entreprise et des seuils d’utilisation plus élevés, mais vous devrez contacter les ventes pour obtenir les tarifs.
Tidio se démarque en proposant une grande valeur à des tarifs abordables. Le plan gratuit inclut le chat en direct, des automatisations et 100 Flows de chat, ce qui est idéal pour les petites équipes qui débutent. Le plan Starter (24,17 $/mois) ajoute le suivi des conversations, des analyses de base et les paramètres d’heures d’ouverture, ce qui en fait une prochaine étape intelligente.
Le plan Growth (49,17 $/mois) débloque des fonctionnalités avancées comme les permissions et les options de branding, tandis que les niveaux supérieurs comme Plus et Premium offrent l’évolutivité, des taux de résolution pilotés par l’IA et un support dédié—sans forcer chaque équipe à passer directement à la tarification entreprise.
Pour le prix, Tidio offre plus de fonctionnalités d’IA d’emblée que Zendesk ou HelpScout, ce qui permet de réduire les dépenses excessives.
Le saviez-vous…
Une entreprise sur trois gaspille de l’argent[1] en technologie sans s’en rendre compte, 60% d’entre elles dépensant trop pour des outils de help desk en choisissant des logiciels qui dépassent leurs besoins en complexité.
En savoir plus : Découvrez quelles mesures de help desk suivre et comment les améliorer.
Zendesk vs HelpScout : comparaison des fonctionnalités clés
Lorsque l’on effectue une comparaison détaillée entre HelpScout et Zendesk, il faut examiner les fonctionnalités de base, car c’est là que tout se joue. Les deux plateformes couvrent les fondamentaux, mais elles se concentrent sur des aspects différents.
Les 5 principales fonctionnalités de Zendesk sont :
- Système de tickets : Le système de tickets automatisé de Zendesk gère les demandes des clients en créant automatiquement des tickets pour les requêtes entrantes provenant de divers canaux (comme l’e-mail, le chat et les médias sociaux).
- Support multicanal : cette fonctionnalité permet aux entreprises de gérer les interactions client sur différents canaux, y compris l’e-mail, le chat en direct, le téléphone et les médias sociaux, le tout en un seul endroit.
- Base de connaissances : une base de connaissances IA fournit aux clients un support en libre-service via des articles, des FAQ et des guides, réduisant ainsi le besoin d’intervention des agents de support.
- Automatisation : Les outils d’automatisation de Zendesk, y compris les déclencheurs de chat en direct et les workflows, aident à automatiser les tâches répétitives, à personnaliser les expériences client et à améliorer l’efficacité.
- Analyse/Rapports : Les outils d’analyse et de reporting de Zendesk fournissent des informations précieuses sur la performance du service client et la satisfaction client, aidant les entreprises à identifier les domaines d’amélioration et à suivre les indicateurs clés du service client.
Et voici les 5 principales fonctionnalités de HelpScout :
- Boîte de réception partagée : un emplacement centralisé pour gérer toutes les conversations clients, y compris les e-mails, le chat en direct et potentiellement d’autres canaux.
- Chat en direct : un support client en temps réel directement au sein de la plateforme HelpScout.
- Base de connaissances (docs) : un centre d’aide personnalisable pour le support en libre-service web, permettant aux clients de trouver des réponses aux questions courantes.
- Automatisation des flux de travail : des fonctionnalités telles que les macros et les règles d’automatisation rationalisent les processus de support, économisant temps et efforts.
- Engagement client : les messages intégrés à l’application et les enquêtes permettent de recueillir des commentaires, de partager des mises à jour et d’interagir avec les clients de manière plus personnalisée.
En parlant de la comparaison entre Zendesk et HelpScout, nous devons mentionner que Tidio est une excellente alternative à Zendesk car elle offre un meilleur rapport fonctionnalités-coût, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Alors que Zendesk réserve les bots IA et l’automatisation avancée à des niveaux tarifaires coûteux, Tidio inclut des chatbots multilingues basés sur l’IA, la gestion des tickets, le chat en direct et l’automatisation dans ses plans de base, sans aucun coût supplémentaire.
Actuellement, environ 90 % des conversations sont gérées par Lyro, et dans la grande majorité des cas, les réponses ont été parfaites. Ces réponses sont auditées quotidiennement pour s'assurer que les réponses et informations fournies sont correctes. Ma plus grande crainte concernant les hallucinations de l'IA s'est avérée infondée, car même les tentatives intentionnelles de faire en sorte que Lyro fournisse de fausses informations ont échoué.
En savoir plus : Gecko Hospitality a réussi à atteindre 90 % d’automatisation du service client après la mise en œuvre de Lyro AI Agent de Tidio.
Et bien que HelpScout puisse être plus simple que Tidio, il lui manque une IA avancée et des automatisations poussées. Tidio relie les deux mondes avec des boîtes de réception partagées, l’automatisation des chatbots, des outils de centre d’aide et des intégrations CRM, le tout sous un même toit et à un prix plus abordable. Vous bénéficiez d’une fonctionnalité de niveau entreprise sans les coûts ni la complexité d’une solution d’entreprise.
Nous avons examiné d'autres options de chatbots IA, mais Tidio s'est démarqué. Alors que les concurrents prévoyaient des délais d'un mois, Tidio pouvait être entièrement opérationnel en quelques heures.
En savoir plus : Découvrez comment Cove Smart a réalisé une augmentation de 70 % de la résolution en libre-service avec Lyro AI Agent.
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Principales différences en pratique
Zendesk est plus puissant, mais aussi plus lourd. C’est excellent si vous avez plusieurs départements, de grandes équipes d’agents ou si vous avez besoin de rapports détaillés. Par exemple, Zendesk est l’option la plus robuste pour le support omnicanal et un espace de travail intégré. Mais la configuration prend plus de temps, et certaines fonctionnalités semblent superflues à moins d’avoir une entreprise de taille importante.
HelpScout semble léger et efficace. La boîte de réception partagée et le widget de chat Beacon sont clairs, rapides et simples à utiliser. Vous n’aurez pas d’IA avancée, mais il est plus facile de former et d’intégrer les équipes.
Tidio combine l’automatisation des chatbots, les agents de service client IA, le chat en direct et des fonctionnalités de billetterie de premier ordre dans une interface légère. Vous bénéficiez d’un support alimenté par l’IA prêt à l’emploi, sans avoir à gérer des configurations complexes ni à disposer d’un budget d’entreprise.
Expérience utilisateur et interface
HelpScout est simple. Zendesk est puissant et complexe.
L’interface utilisateur de Zendesk a une courbe d’apprentissage plus raide. Elle est conçue pour les équipes de support habituées à naviguer entre les tableaux de bord, les vues, les macros et les outils de routage d’agents. Même sa vue des tickets peut paraître chargée.
HelpScout est intentionnellement minimaliste. Tout, de la création de workflows à la réponse à un ticket, donne l’impression d’utiliser Gmail. C’est intuitif dès le premier jour.
Tidio est une alternative courante à Zendesk car il offre une interface utilisateur moderne avec des Flows de chat et des constructeurs d’automatisation par glisser-déposer. Il propose un outil de boîte de réception partagée pour la centralisation, ainsi que des outils de configuration d’agents IA et de chatbots IA qui ne nécessitent pas d’équipe de développement. Il est conçu pour les équipes qui recherchent la rapidité sans la complexité.
Configuration et personnalisation
Zendesk prend plus de temps à configurer, surtout si vous avez besoin de champs personnalisés, de rôles et d’intégrations. Vous aurez probablement besoin du support d’un administrateur ou d’un consultant pour tout configurer. Mais une fois configuré, il peut prendre en charge des workflows complexes.
HelpScout est plug-and-play. Vous pouvez être opérationnel en une heure. Le widget de chat Beacon est simple à déployer, et son créateur de Docs est rapide et épuré.
Tidio est une option populaire de logiciel de chatbot, également facile à configurer. Vous pouvez lancer le chat en direct, des chatbots IA et une boîte de réception de tickets en quelques minutes. Il propose des modèles de chatbot pré-conçus pour les Flows de support courants, vous n’avez donc pas besoin de partir de zéro.
Intégrations et compatibilité
Zendesk est en tête dans cette catégorie, avec plus de 1 000 intégrations sur sa marketplace. Des outils CRM aux plateformes d’analyse, vous pouvez intégrer à peu près n’importe quoi. Cependant, de nombreuses intégrations nécessitent une configuration personnalisée ou du temps de développeur.
HelpScout s’intègre avec des outils comme HubSpot, Slack, Salesforce et Zapier. Moins d’options natives, mais les outils les plus courants sont couverts.
Tidio, en tant qu’alternative populaire à Zendesk, propose des intégrations directes avec Shopify, WordPress, Wix, HubSpot, Klaviyo et Zapier. Et la facilité de mise en œuvre est essentielle.
Saviez-vous que…
Plus de 82 % des entreprises[1] priorisent les logiciels offrant une compatibilité et s’intégrant facilement à leur stack technologique existant.
Performances et fiabilité
Zendesk est fiable. Conçu pour les grandes équipes, son temps de disponibilité est élevé. Cependant, les chargements de page et les mises à jour de tickets peuvent sembler lents si vous n’avez pas un forfait haut de gamme.
HelpScout est rapide et réactif. Il est conçu pour gérer moins de tickets simultanément, ce qui explique ses performances rapides.
Tidio est une alternative à Zendesk et HelpScout optimisée pour les interactions en temps réel. Il gère à la fois le chat en direct et les réponses des bots IA sans latence. Il maintient également un temps de disponibilité de 99,9 %, même pendant les pics de trafic. Si la vitesse est importante, surtout pour le chat en direct ou les agents IA, Tidio ou HelpScout surpassent Zendesk.
Tidio est non seulement aussi fiable et rapide que Zendesk et HelpScout, mais ses performances sont exceptionnelles. Un excellent exemple est Suitor, un client de Tidio qui a déployé le Lyro AI Agent et a atteint 85 % d’automatisation du service client, 76 % de ses visiteurs ne demandant pas de transfert vers un agent humain.
Support client et documentation
Zendesk dispose d’une documentation solide mais d’un support client moyen, surtout pour les forfaits inférieurs. Vous êtes souvent dirigé vers des bots, sauf si vous êtes sur un niveau entreprise.
HelpScout offre un support humain et amical à tous les niveaux. Leur documentation est claire, consultable et bien rédigée.
Tidio offre un chat en direct 24h/24 et 7j/7 sur tous les forfaits payants et des réponses rapides du support. De plus, le centre d’aide comprend des guides pratiques, des cas d’utilisation et des guides de bots IA pour les utilisateurs non techniques.
Statistique utile : Environ 75 % des clients[1] s’attendent à ce que les outils basés sur l’IA améliorent leur expérience en fournissant des réponses plus rapides.
Alternatives à Zendesk vs alternatives à HelpScout
Si ni Zendesk ni HelpScout ne correspondent à vos besoins, voici quelques alternatives.
Alternatives à Zendesk :
- Tidio : plus léger, plus rapide, et inclut des agents IA, des chatbots et l’automatisation à un meilleur prix.
- Freshdesk : une alternative à Zendesk riche en fonctionnalités et moins chère. Idéal pour les équipes en croissance.
- Zoho Desk: idéal pour le support omnicanal et pour les développeurs qui peuvent utiliser le low-code pour personnaliser la plateforme de self-service selon les besoins de l’entreprise.
Alternatives à HelpScout :
- Tidio: combine le chat en direct, la boîte de réception partagée et les bots IA — idéal si vous souhaitez plus d’automatisation.
- Front: populaire en tant que logiciel de support de type e-mail, conçu autour d’une boîte de réception partagée.
- Groove: interface utilisateur épurée, tarification abordable, axé sur les startups et les petites équipes.
Verdict final et recommandation
Maintenant, résumons ce débat HelpScout vs Zendesk.
Zendesk est peut-être le meilleur pour les grandes équipes de niveau entreprise qui ont besoin d’une automatisation puissante, de SLA et d’intégrations avec des CRM d’entreprise. Il est un peu complexe à configurer et peut être excessif pour les petites équipes, mais excellent pour les entreprises avec plus de 50 agents.
HelpScout est mieux adapté aux équipes de petite à moyenne taille qui privilégient la facilité d’utilisation, une configuration rapide et une communication claire. Il est plus abordable et plus facile de former les agents.
Tidio offre le meilleur des deux mondes. Il convient aux entreprises qui recherchent des outils de support modernes avec une automatisation intégrée. Il combine le chat en direct, le système de tickets, les bots IA et les intégrations CRM dans une plateforme légère, permettant aux entreprises de toutes tailles d’obtenir une automatisation du service client de haut niveau, digne d’une entreprise, sans le coût d’une solution d’entreprise.
Si vous évoluez rapidement et souhaitez des outils IA sans la lourdeur d’une solution d’entreprise, Tidio est le meilleur choix.
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FAQ
Tidio est une plateforme de support client et d’automatisation qui combine le chat en direct, la gestion des tickets d’assistance (helpdesk) et des chatbots alimentés par l’IA au sein d’un tableau de bord unique. Elle est conçue pour les équipes en croissance qui souhaitent offrir un support 24h/24 et 7j/7 sans recruter davantage d’agents.
Tidio est peut-être l’alternative Zendesk la plus populaire pour les PME. Elle est plus rapide à configurer, plus facile à utiliser et plus rentable pour les équipes de petite à moyenne taille. Vous n’avez pas besoin d’acheter des forfaits entreprise pour accéder aux bots IA ou à l’automatisation du chat. Bien que Zendesk offre des workflows plus avancés, il s’accompagne de plus de complexité et de coûts.
Tidio offre davantage d’automatisation prête à l’emploi et d’options de support en temps réel. HelpScout est mieux si vous souhaitez un helpdesk basé sur l’e-mail. Tidio est mieux si vous voulez un mélange de chatbots, d’agents IA, de support omnicanal et d’une boîte de réception moderne avec automatisation.
Cela dépend de la taille de votre équipe. Si vous avez besoin de quelque chose de plus facile à utiliser, moins cher et toujours puissant, Tidio est une excellente alternative à Zendesk, y compris Freshdesk, car ces plateformes sont mieux adaptées aux équipes de petite et moyenne taille.
Les inconvénients de Zendesk à prendre en compte incluent une courbe d’apprentissage abrupte et des plans tarifaires coûteux. De plus, les fonctionnalités clés sont verrouillées derrière des plans de niveau supérieur, et les utilisateurs des niveaux inférieurs sont souvent confrontés à des temps de réponse du support plus lents.
Tidio est une alternative populaire à Zendesk. De plus, Freshdesk et Salesforce Service Cloud comptent parmi les plus grands concurrents de Zendesk sur le marché des logiciels de support, selon la taille de l’entreprise.
