Votre site web ne devrait pas être qu’une version numérique d’une brochure faisant la promotion de votre entreprise.
Il devrait être une plateforme pour interagir avec les clients.
Et vous pouvez le faire en temps réel grâce au chat en direct—l’un des meilleurs canaux de communication client.
Mais—
Quelle est l’efficacité des chats en direct ?
En tant qu’entreprise qui fournit l’une des solutions de chat en direct les plus populaires, nous avons décidé de répondre à cette question avec des informations basées sur des données.
Jetons un coup d’œil à des statistiques intéressantes sur le chat en direct qui vous aideront à décider si le chat en direct vous convient.
Apprenez à reproduire les expériences d'achat en magasin
Principaux benchmarks du chat en direct
Chaque mois, Tidio alimente plus de 2 000 000 de conversations par chat en direct. Nos spécialistes des données ont réussi à dénicher des statistiques intéressantes sur le chat en direct. Ces statistiques nous ont donné des aperçus révélateurs sur l’utilisation du chat.
Voici nos principales conclusions :
Afin d’offrir une image complète et une perspective plus large, nous avons également recueilli des informations issues de rapports et d’études de tiers.
Voici quelques-unes des statistiques de référence les plus importantes sur le chat en direct et les centres d’appels.
Statistiques de préférence des canaux de service client
De nombreux propriétaires d’entreprise hésitent encore à ajouter un chat en direct à leur site web. Les dernières statistiques pourraient aider à faire pencher la balance en faveur de ce canal. Comme le montre une étude récente, plus de 41 % des clients préfèrent utiliser le chat en direct par rapport aux autres canaux de service client.
1. Combien de clients préfèrent le service client en temps réel ?
Environ 41 % des clients déclarent préférer le service client en temps réel via le chat en direct à d’autres méthodes, comme le support par e-mail ou par téléphone. Ce nombre devrait augmenter dans les années à venir.
2. Les clients aiment-ils le chat en direct ?
Environ 60 % des clients déclarent être plus susceptibles de revenir sur un site web proposant le chat en direct, et plus de 63 % sont plus susceptibles d’acheter sur des sites web dotés de widgets de chat en direct. De plus, 38 % des clients sont prêts à effectuer un achat après une agréable session de chat.
(Source : Software Advice)
Offrir des expériences de chat en direct de haute qualité contribue à bâtir la fidélité client à travers les différentes étapes du parcours d’achat. Les utilisateurs du chat en direct apprécient l’immédiateté de ce canal — elle ne peut être égalée par le support par e-mail ou même par téléphone.
3. Les gens préfèrent-ils le chat en direct au service client par téléphone ?
Selon une étude menée par comm100, 73 % des clients se sentent plus à l’aise pour communiquer avec le service client via le chat en direct que par e-mail (61 %) ou par téléphone traditionnel (44 %). De plus, lorsqu’on leur a demandé ce qui les frustrait le plus dans le service client par téléphone, 61 % des répondants ont déclaré que l’attente était leur principale doléance.
(Source : invesp)
4. Quel est le taux de satisfaction moyen pour le chat en direct en tant que canal de service client ?
Selon nos données de l’année dernière, 87 % des conversations de chat en direct reçoivent une évaluation positive de satisfaction client (CSAT).
Ce chiffre est presque exactement le même que le taux de satisfaction moyen pour le chat en direct en tant que canal de service client (88 %) selon un rapport récent de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI).
(Source : Tidio)
5. Quels groupes démographiques utilisent le chat en direct ?
Un rapport de Microsoft sur l’état actuel du service client mondial montre que la jeune génération de clients est plus encline à utiliser le live chat et les médias sociaux que les autres. En fait, les consommateurs numériques âgés de 18 à 34 ans étaient 21 % plus susceptibles de choisir le live chat comme canal d’assistance préféré que ceux âgés de 35 à 54 ans.
La messagerie sur les médias sociaux et le live chat sont les canaux qui connaissent la croissance la plus rapide pour interagir avec les entreprises.
Une autre étude de Software Advice confirme cette tendance. Le segment de clientèle le plus jeune utilise le live chat régulièrement. Mais il y a encore des membres de la génération Z et des Millennials qui n’ont jamais essayé le chat pour la communication commerciale.
6. Quel pourcentage des visiteurs de sites web utilisent le live chat ?
Environ 15 % de tous les visiteurs participent à des conversations de live chat. Ce ratio a été calculé en comparant le nombre d’impressions du widget de live chat (combien de personnes ont vu l’icône de live chat) et le nombre de chats qui ont été initiés sur près de 300 000 sites web au cours de la dernière année.
(Source : Tidio)
Tendances et statistiques du live chat pour l’e-commerce et les entreprises en ligne
Si vous possédez ou gérez une entreprise en ligne, vous savez que le live chat est un outil puissant pour les équipes de support client. Mais quel est l’état actuel du marché du live chat et quelle est l’efficacité du live chat pour l’e-commerce et les scénarios de service client ?
Jetons un coup d’œil à quelques-unes des statistiques de live chat les plus fascinantes pour les propriétaires d’entreprise.
7. Quel est le pourcentage d’entreprises proposant un support via live chat ?
Le pourcentage d’entreprises proposant un support par chat en direct n’a cessé d’augmenter ces dernières années. La répartition de l’utilisation du chat en direct parmi le million de sites les plus visités sur internet révèle plus de 179 934 installations de widgets de chat sur des sites web populaires. Cela signifie qu’environ 18 % des sites web les plus populaires utilisent le chat en direct.
(Source : BuiltWith)
8. Combien de sites web utilisent le chat en direct ?
Selon les rapports de BuiltWith, plus de 5 300 000 sites web utilisent une forme de technologie de chat en ligne. Le taux d’adoption du chat en direct est assez rapide et, en 2022, environ 85 % des entreprises souhaitent implémenter des options de chat en direct sur leur site web.
(Source : Software Advice)
9. Combien d’entreprises e-commerce proposent un chat commercial à leurs clients ?
Actuellement, Shopify est l’une des plateformes e-commerce les plus populaires, et probablement les meilleures, du marché. Il existe plus de 4 400 000 boutiques Shopify. Cependant, une rapide visite de l’App Store de Shopify révèle que le nombre de commentaires pour les plugins de chat en direct Shopify n’est pas très impressionnant comparé au nombre de boutiques. Cela signifie que, pour l’instant, peu de boutiques ont implémenté une application de chat en direct.
Basé sur un ratio standard d’avis/d’installations de plugins de 2 %, nous pouvons estimer qu’il n’y a pas plus de 730 650 plugins de chat en direct installés. Cela signifie que seulement environ 6 % des boutiques Shopify offrent le chat en direct à leurs clients. Ce chiffre pourrait être extrapolé à l’ensemble du secteur e-commerce.
(Source : Tidio)
10. Quelle est la taille du marché des logiciels de chat en direct ?
Selon un rapport d’Allied Market Research, le marché mondial des logiciels de chat en direct devrait atteindre 1,7 milliard de dollars d’ici 2030. Le rapport cite la tendance croissante à la numérisation et la nécessité pour les entreprises d’offrir des expériences client engageantes comme principaux moteurs de la croissance du marché. Le marché des technologies de chat en direct devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 8,8 % d’une année sur l’autre tout au long de la prochaine décennie.
(Source : Allied Market Research)
11. Quelle est la part de marché actuelle des technologies de chat en direct ?
Parmi les fournisseurs de logiciels de chat en direct les plus populaires figurent Tawk.to (21,8 % du marché), Facebook Chat Plugin (17,7 %), Zendesk Chat (8,5 %), Tidio (7,7 %) et LiveChat (6,02 %). Ces plateformes offrent une variété d’outils et peuvent être intégrées à d’autres applications. Elles proposent également des plans tarifaires avec des fonctionnalités de chat en direct premium qui répondent aux besoins des entreprises de toutes tailles.
12. Quels sont certains des résultats immédiats que les entreprises ont obtenus en utilisant la messagerie instantanée et le chat en direct ?
Certaines entreprises ont constaté une augmentation de leurs ventes, tandis que d’autres ont pu réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes des clients. Les avantages du chat en direct sont nombreux, mais au final, plus de 44 % des consommateurs en ligne déclarent qu’obtenir des réponses à leurs questions par une personne réelle lors d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web puisse offrir.
(Source : Forrester)
Quelle est l’efficacité des chats en direct ?
Mesurer l’efficacité de toute nouvelle technologie est une tâche ardue. Mais de nombreuses études de cas montrent que le chat en direct peut avoir un impact significatif sur les résultats d’une entreprise. De nombreuses entreprises rapportent des retours sur investissement (ROI) impressionnants et des taux de satisfaction client accrus. Les entreprises qui proposent le chat en direct constatent une augmentation significative de la valeur moyenne des commandes, des revenus par heure de chat et des taux de conversion.
En savoir plus : Découvrez quelques-unes des statistiques et tendances les plus pertinentes en matière de service client.
13. Les chats en direct sont-ils efficaces ?
Selon une étude de Forrester, les interactions par chat en direct entraînent une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes. Environ 62 % des entreprises considèrent l’amélioration du support client via les chats en ligne comme un moteur de ventes. Et 63 % estiment que la fourniture d’un support en temps réel accroît la fidélité à la marque.
(Source : SAP Customer Experience)
14. Le chat en direct peut-il être utilisé pour la génération de leads ?
La réponse est un oui retentissant ! En fait, le chat en direct peut être un outil de génération de leads extrêmement efficace s’il est utilisé correctement. Si vous utilisez des messages de bienvenue automatisés et des chatbots, vous pouvez générer des leads 24h/24. Le chat en direct automatisé avec des bots peut convertir environ 4 % de vos visiteurs de site web en leads. Et si vous utilisez une enquête pré-chat, ce nombre peut être encore plus élevé.
(Source : Tidio)
En savoir plus : Collectez des leads avec l’enquête pré-chat de Tidio
15. Le chat en direct augmente-t-il les conversions ?
Selon les statistiques de conversion du chat en direct, les visiteurs de boutique en ligne qui utilisent le chat en direct sont 513 % plus susceptibles de devenir des clients. Cependant, cette corrélation est difficile à traduire directement en une augmentation mesurable du taux de conversion.
Néanmoins, le chat en direct peut vous aider à instaurer la confiance dans votre site web et les produits que vous proposez. Selon l’une de nos études, l’absence d’un widget de chat en direct et d’un support en temps réel rend les boutiques en ligne presque 2 fois moins dignes de confiance.
De plus, le chat en direct permet également aux clients de demander des recommandations ou des conseils à un agent humain, ce qui peut augmenter davantage la probabilité qu’ils effectuent un achat.
(Source : Tidio)
Certains outils vous permettent de suivre vos ventes via le chat en direct grâce à des intégrations e-commerce. Par exemple, Tidio peut être connecté à votre panneau d’administration principal Shopify. Vous pouvez suivre les conversions Shopify dans Tidio pour trouver le lien entre les statistiques d’utilisation du chat en direct et les achats effectués.
16. Quel est le ROI du support client par chat en direct ?
Les entreprises ont tendance à constater un ROI positif suite à la mise en œuvre du support client par chat en direct. Surtout lorsqu’il s’agit de conversations de vente proactives menées par chat. Beaucoup d’entre elles signalent un ROI de 305 % résultant des chats de vente proactifs. Le montant exact du ROI variera en fonction de l’industrie et de la taille de l’entreprise, mais le chat en direct est généralement un moyen efficace et efficient d’offrir un support client.
(Source : The Ecommerce Expert)
17. Comment les entreprises maximisent-elles le ROI du chat en direct ?
L’utilisation de l’automatisation et des réponses préenregistrées est un moyen efficace d’augmenter votre taux de conversation. Environ 58 % des entreprises optimisent le chat en direct avec des chatbots pour fournir des réponses plus rapides, et environ 43 % utilisent des bots de FAQ pour répondre aux questions répétitives. C’est aussi une bonne idée d’intégrer votre chat en direct avec Facebook et Instagram pour offrir un support omnicanal.
(Source : Tidio)
Apprenez à recréer les expériences d'achat en magasin
Statistiques de performance du chat en direct
Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas.
C’est un adage populaire dans le monde des affaires qui souligne l’importance des données et des métriques pour favoriser l’amélioration. Sans données fiables, il est difficile d’identifier les domaines à ajuster ou d’évaluer l’impact des changements apportés.
Voici quelques statistiques et métriques de chat en direct auxquelles vous devriez prêter une attention particulière.
18. Combien de chats un agent peut-il gérer par jour ?
La réponse à cette question dépend d’un certain nombre de facteurs, notamment la capacité de l’agent, la complexité des chats et le nombre de pauses que l’agent prend. Cependant, une règle générale est qu’un agent devrait être capable de gérer entre 30 et 50 chats par jour. Le nombre moyen de conversations par jour parmi les dizaines de milliers d’opérateurs utilisant Tidio est de 29.
(Source : Tidio)
19. Quelle est la vitesse de frappe moyenne en chat en direct ?
En moyenne, une personne peut taper environ 40 mots par minute (ci-après dénommé WPM). Les professionnels se situent entre, disons, 60 et 70. Bien que taper plus vite que 40-60 WPM aide à gérer des requêtes complexes, c’est plus un atout qu’une compétence nécessaire. Les agents de chat en direct utilisent également des chatbots, des scripts de chat en direct pré-rédigés et des réponses préenregistrées pour réduire leur temps de réponse. Ainsi, au final, vous n’avez pas besoin d’être sténographe pour être un agent de chat en direct efficace.
Cependant, si vous souhaitez pratiquer ou tester vos compétences, vous pouvez passer notre test de vitesse de frappe.
(Source : LiveAgent)
20. Quel est le standard de l’industrie pour le temps de réponse du chat ?
Il n’y a pas de standard spécifique de l’industrie pour le temps de réponse du chat, mais la majorité des clients en ligne s’attendent à une réponse immédiate. C’est pourquoi la plupart des entreprises visent à répondre aux questions des clients aussi rapidement que possible. Dans la plupart des cas, les entreprises ont des temps de réponse cibles de moins d’une minute pour le support par chat.
Les données de notre outil de chat en direct montrent que le temps de réponse moyen du chat en direct est de 1 minute et 35 secondes. C’est une amélioration considérable par rapport au temps d’attente médian pour les e-mails, qui se compte généralement en heures, voire en jours. Selon un rapport d’EmailAnalytics, il faut généralement environ 3 heures et 30 minutes aux agents de support pour répondre à un e-mail.
(Source : Tidio)
21. Quelle est la simultanéité moyenne du chat en direct ?
La simultanéité moyenne du chat en direct devrait être d’environ 1 à 3 %. Cela signifie que, sur une période donnée, 1 à 3 % des visiteurs de votre site web devraient participer à une session de chat en direct. De nombreux outils de chat en direct offrent une surveillance des visiteurs en temps réel pour voir combien de personnes naviguent sur votre page et qui elles sont.
(Source : Zendesk)
22. Comment prévoir le volume de chat ?
Prévoir votre volume de chat est un processus complexe. Cela inclut la compréhension des schémas de chat historiques de votre entreprise, ainsi que le suivi des changements de comportement des clients. De nombreux événements imprévisibles, tels que des pics de trafic web ou des appels au centre de contact, peuvent affecter votre volume de chat. Cependant, vous pouvez vous attendre à ce qu’environ 15 % de tous les visiteurs interagissent avec votre widget de chat en direct à un moment donné de leur visite.
(Source : Tidio)
23. Quel est le niveau de service standard pour un centre d’appels ?
Certaines normes courantes souvent utilisées comme références pour la performance d’un centre d’appels incluent la vitesse moyenne de réponse, le temps moyen de traitement (durée du chat) et le taux d’abandon du chat. Pour les centres d’appels, ces chiffres sont respectivement de 30 secondes, 7 minutes et 10 %.
(Source : Sisense)
24. Quel est le KPI d’agent le plus important dans le service de chat en direct ?
Le KPI d’agent le plus important dans le service de chat en direct est la satisfaction client. Elle peut être mesurée de plusieurs façons, mais certaines métriques courantes incluent le Net Promoter Score (NPS) et les enquêtes de satisfaction client. Vous savez que vous faites un excellent travail si vous avez un NPS de +50 ou plus et un CSAT de +75.
Les fournisseurs de services de chat en direct devraient viser à améliorer constamment les scores de satisfaction client afin de s’assurer que leur service est précieux pour les utilisateurs finaux. Cependant, travailler en tant qu’agent de support exige des compromis, et vous avez rarement le temps de prendre entièrement en charge chaque client. Au final, il est également important de savoir combien de clients vous pouvez gérer régulièrement tout en maintenant un service client de qualité supérieure.
(Source : HubSpot)
Autres métriques de chat en direct qui méritent d’être mesurées ☝️
Ces métriques de chat en direct peuvent être utilisées pour vous aider à résoudre les problèmes de votre système de chat en direct, ou simplement pour suivre les performances de votre équipe au fil du temps.
- Le nombre de chats. Le nombre total de chats en direct qui ont été initiés via votre chat en direct. Cela vous indique la popularité de votre chat en direct auprès de vos clients.
- Le nombre de chats terminés. Le nombre de chats qui ont été complétés via votre chat en direct et résolus. Ce nombre peut être utilisé pour déterminer l’efficacité de vos agents de chat en direct et leur capacité à résoudre les problèmes des clients.
- Chats abandonnés. Le nombre de chats qui ont été abandonnés pendant la conversation en raison d’un temps d’attente excessif
- Transferts de chat. Il s’agit du nombre de chats qui ont été transférés à différents opérateurs.
Conclusion
Les chiffres ne mentent pas — le taux d’adoption du live chat est extrêmement élevé, et un nombre croissant de sites web utilisent ce canal de communication client. Autrefois, le live chat était considéré comme un outil de messagerie après-achat, mais il s’est avéré être un excellent moyen de stimuler les ventes également.
Le live chat offre une expérience client bien meilleure que le support par e-mail ou par téléphone. C’est plus rapide, plus pratique et plus susceptible d’aboutir à des clients satisfaits qui finalisent leurs achats. Il augmente à la fois les niveaux de satisfaction et la rétention client.
Si vous n’utilisez pas encore le live chat sur votre site web, il est temps de commencer.
FAQ
Tidio est une plateforme de service client qui réunit le live chat, l’automatisation et les outils d’IA. Elle aide les entreprises à assister leurs clients en temps réel, à automatiser les questions répétitives et à gérer les conversations sur différents canaux au sein d’un seul espace de travail.
Le live chat est une fonctionnalité de messagerie en temps réel qui permet aux clients de communiquer directement avec une entreprise via un site web ou une application. Il offre un support rapide et conversationnel sans nécessiter d’appels téléphoniques ou d’e-mails, aidant les visiteurs à obtenir des réponses pendant qu’ils naviguent.
Oui. Tidio intègre des fonctionnalités d’IA telles que Lyro AI Agent et Copilot Tidio AI. Lyro gère les questions courantes des clients grâce à l’automatisation conversationnelle, tandis que Copilot assiste les agents de support avec des réponses suggérées et des temps de réponse plus rapides.
Oui. Tidio intègre un widget de chat en direct intégré que les entreprises peuvent ajouter à leurs sites web. Il permet aux équipes de répondre instantanément aux visiteurs, de suivre les conversations et de combiner le chat en direct avec l’automatisation et l’IA pour un support client plus fluide.
