Les 10 meilleurs logiciels de service d’assistance e-commerce et systèmes de gestion de tickets [Reviews]

Les clients e-commerce peuvent aujourd’hui contacter votre entreprise via de multiples plateformes, telles que l’e-mail, le chat en direct sur votre site, les médias sociaux et même des canaux de messagerie comme WhatsApp. Il est important pour toute entreprise en croissance d’être présente sur différents canaux et de rester connectée avec les acheteurs.

Et puisque vous êtes ici, vous avez probablement entendu dire qu’un service d’assistance e-commerce peut vous y aider.

Mais qu’est-ce que c’est exactement, quelles fonctionnalités devriez-vous rechercher et quels sont les meilleurs logiciels à utiliser pour votre entreprise ?

Ne vous inquiétez pas.

Nous répondrons à toutes vos questions.

Commençons par quelques informations de base.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance e-commerce ?

Un service d’assistance e-commerce est un système de service client conçu pour centraliser et gérer toutes les communications client en un seul endroit. Ce logiciel extrait les informations des e-mails, du chat en direct, des médias sociaux, des journaux d’appels et des plateformes de messagerie.

Et comment ça marche ?

Eh bien—

Une fois le logiciel de service d’assistance e-commerce mis en place, il convertira vos e-mails et messages clients en tickets. Ceux-ci seront organisés en fonction de vos règles prédéfinies, incluant la priorité, la date et le canal. De cette manière, votre équipe de support pourra gérer les demandes plus efficacement.

Maintenant, quels sont les principaux avantages d’un système de service d’assistance e-commerce que vous pouvez rechercher ?

Avantages d’un service d’assistance e-commerce

Grâce à un help desk, vous pouvez gérer automatiquement les questions courantes et les tâches répétitives, ce qui libérera du temps pour vos agents afin qu’ils puissent traiter des demandes d’assistance plus complexes. Cela peut améliorer la communication client sur de nombreux canaux différents, ainsi que la fidélisation des clients. Quels sont les autres avantages de ce système ?

Voici les avantages clés d’un système de help desk pour les e-commerçants :

Satisfaction client améliorée 

Un help desk offre aux clients un canal direct pour résoudre rapidement leurs problèmes. Cela conduit à une satisfaction client accrue et à une communication améliorée. Le système facilite la notification des acheteurs concernant les mises à jour des tickets via leurs canaux préférés. Il contribuera à garantir que les clients sont informés tout au long de leur parcours d’achat et de la progression de la livraison.

Et ça paie ! Environ 94 %^[1] des consommateurs recommandent une marque qui offre un ‘très bon’ service. Assurez-vous d’enchanter vos clients, et ils deviendront vos promoteurs en un rien de temps.

Temps de résolution plus rapides 

Un logiciel de help desk permet d’acheminer les tickets vers les bons agents et fournit des outils pour faciliter la communication. Il en résulte un temps de réponse plus rapide et une résolution plus efficace des problèmes des clients. De plus, offrir un support omnicanal centralise toutes les communications, garantissant qu’aucun ticket n’est oublié. 

En fait, les entreprises d’e-commerce qui utilisent un système de help desk résolvent les tickets environ 53 %^[2] plus rapidement que celles qui ne l’utilisent pas.

Productivité accrue 

Des fonctionnalités comme les réponses prédéfinies, les bases de connaissances et l’automatisation des tickets aident les agents à résoudre les demandes des clients plus rapidement. Grâce à l’accès mobile, les agents peuvent gérer les tickets en déplacement. De plus, les systèmes de service d’assistance génèrent des rapports sur des métriques telles que le volume de tickets, le temps de résolution, la performance des agents, etc. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les zones problématiques et les besoins en formation.

Vous pourriez être surpris d’apprendre que pas moins de 70%^[3] des agents estiment que la plus grande opportunité pour l’automatisation est de réduire le temps perdu sur des tâches répétitives comme la réponse aux FAQ.

Augmentation des ventes

Les systèmes de service d’assistance e-commerce offrent des opportunités de vente incitative et de vente croisée lors des interactions client, générant ainsi des revenus supplémentaires. Grâce à l’analyse de données, les systèmes de service d’assistance peuvent identifier des modèles, des tendances et des informations sur le comportement des consommateurs, qui peuvent être exploitées pour affiner les stratégies marketing et améliorer les offres de produits. Par conséquent, cela conduit à des taux de conversion plus élevés, à des achats répétés et, en fin de compte, à une augmentation significative des ventes.

Et une étude menée par PWC a révélé que plus de 73%^[4] de tous les consommateurs affirment que l’expérience d’achat est l’un des facteurs les plus importants dans leurs décisions d’achat. 

En savoir plus : Découvrez cette étude de cas pour savoir comment ADT Security a augmenté ses ventes grâce à Tidio.

Évolutivité 

Les outils de support client basés sur le cloud facilitent la mise à l’échelle du support à mesure que votre boutique en ligne se développe. Vous pouvez ajouter facilement de nouveaux agents et canaux de support. De plus, ces systèmes peuvent également renforcer la sécurité de votre boutique e-commerce. Les solutions offrent une sécurité de niveau entreprise, y compris le chiffrement des données, le contrôle d’accès basé sur les rôles, et des intégrations avec le SSO (authentification unique).

Gardez à l’esprit que plus de 83 %^[5] des acheteurs ont besoin d’aide pour finaliser leurs achats. C’est donc une excellente idée de les contacter sur votre site web en utilisant l’une des fonctionnalités de votre support client e-commerce.

Alors—

Jetons un œil à ces fonctionnalités, d’accord ?

Principales fonctionnalités d’un logiciel de support client e-commerce

Gérer la priorisation des tickets provenant de différentes plateformes et canaux est difficile. Mais avec le bon système de support client, vous pouvez gérer les demandes des clients plus facilement. 

Voici quelques fonctionnalités clés des systèmes de support client particulièrement utiles pour les entreprises e-commerce :

• Support omnicanal—un support via e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux et portails d’auto-assistance pour servir les clients sur leurs canaux de communication préférés
• Variété d’intégrations—synchronisation avec des plateformes e-commerce comme Shopify, Adobe Commerce (anciennement Magento), Facebook Messenger, WhatsApp, et bien d’autres pour synchroniser les données clients dans le support client
• Portail d’auto-assistance—un endroit où les clients peuvent trouver des solutions, suivre le statut de leurs commandes, soumettre et consulter des tickets sans contacter les agents de support
• Segmentation client—segmenter les clients en fonction de l’historique des commandes, de la valeur à vie, etc. pour prioriser le support de manière appropriée
• Rapports et analyses—rapports sur la satisfaction client, la performance des agents, les volumes de tickets de support et les temps de résolution, etc.
• Automatisation des tickets—réponses automatiques, déclencheurs et acheminement des tickets pour optimiser la gestion des demandes.
• Support mobile—les applications mobiles permettent aux agents de travailler sur les tickets en déplacement et offrent des options de self-service mobile.

Maintenant que nous connaissons les avantages et les principales fonctionnalités, examinons les meilleurs systèmes disponibles sur le marché. 

Les meilleurs logiciels de help desk pour l’e-commerce

Avec des centaines d’outils de service client disponibles, il vous faudrait des jours, voire des semaines, pour séparer le bon grain de l’ivraie. Vous avez besoin d’un logiciel qui stocke les informations clients, dispose d’un widget de chat en direct disponible, offre des modèles, et bien plus encore. Nous vous présenterons nos meilleures sélections pour cette tâche.

Voici un tableau comparatif rapide de tous les meilleurs systèmes :

Logiciel	Évaluation	Forfait/essai gratuit	Idéal pour
Tidio	4.7/5 ⭐️	✅	Chatbots basés sur l’IA inclus dans le forfait
HubSpot	4.4/5 ⭐️	✅	Solution unifiée de service client
Zendesk	4.3/5 ⭐️	Essai gratuit	Plus de 1 000 intégrations
Freshdesk	4.4/5 ⭐️	✅	Fusion de tickets
eDesk	3.8/5 ⭐️	Essai gratuit	Tableaux de bord d’analyse robustes
Zoho desk	4.4/5 ⭐️	✅	Variété d’intégrations
Help Scout	4.4/5 ⭐️	Essai gratuit	API robuste
HappyFox	4.5/5 ⭐️	❌	Vues de tickets multiples
Salesforce	4.3/5 ⭐️	Essai gratuit	Gestion de pipeline
Gorgias	4.6/5 ⭐️	❌	Détection des sentiments

Examinons chacun de ces logiciels de service client e-commerce plus en détail.

1. Tidio

Évaluations : 4.7/5 ⭐️ (1 410+ avis)

Tidio est un logiciel de service client idéal pour le e-commerce, offrant des fonctionnalités puissantes pour soutenir les boutiques en ligne. Il propose un tableau de bord intuitif avec une boîte de réception unifiée pour gérer les requêtes clients sur des canaux tels que l’e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et plus encore. Tidio offre aux entreprises e-commerce les outils nécessaires pour optimiser leurs opérations de service client sur une plateforme unique et rentable.

Fonctionnalités clés :

• Segmentation des visiteurs 
• Support multicanal 
• IA et chatbots PNL 
• Variété de notifications 
• Marketing par e-mail intégré

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Découvrez tout sur la boîte de réception unique de Tidio, ses fonctionnalités et ses avantages.

2. HubSpot

Évaluations : 4.4/5 ⭐️ (2 160+ avis)

HubSpot propose une solution de service client e-commerce unifiée parallèlement à sa plateforme CRM. Elle regroupe un ensemble robuste de fonctionnalités de service client adaptées aux entreprises e-commerce. De plus, les données clients clés provenant du marketing et des ventes enrichissent les interactions. Cet outil aide les boutiques en ligne à offrir des expériences de support client personnalisées et contextuelles.

Avantages :

• Routage automatique des tickets
• Suivi de la satisfaction client 
• Surveillance des performances en temps réel 

Inconvénients :

• Certains utilisateurs estiment qu’il est difficile de naviguer entre la boîte de réception des messages et les tickets spécifiques
• Système de réponse par e-mail obsolète

Tarifs :

• Plan gratuit disponible 
• Starter (À partir de 30 $/mois)
• Professionnel (À partir de 490 $/mois)
• Entreprise (À partir de 1 180 $/mois)

En savoir plus : Découvrez les principales similitudes et différences entre un système CRM et un système de billetterie.

3. Zendesk

Évaluations : 4.3/5 ⭐ (plus de 5 790 avis)

Zendesk propose un help desk robuste, conçu pour les entreprises e-commerce gérant de grands volumes d’interactions avec le support client. Il offre des capacités de niveau entreprise pour optimiser le service client e-commerce. Avec Zendesk, les boutiques en ligne peuvent optimiser les workflows de support client, suivre les performances grâce à des rapports exploitables et faire évoluer les opérations du help desk selon leurs besoins.

Avantages :

• Variété d’intégrations poussées 
• Support multicanal
• Portail en libre-service

Inconvénients :

• Le système est assez complexe et peut être accablant.
• Certains utilisateurs signalent qu’il y a trop de notifications par e-mail.

Tarifs :

• Essai gratuit de 14 jours
• Suite Team (69 $/mois/agent)
• Suite Growth (115t $/mois/agent)
• Suite Professional (149 $/mois/agent)
• Suite Enterprise → contacter l’équipe commerciale

En savoir plus : Voici les principales différences et similitudes entre Zendesk et HubSpot.

4. Freshdesk

Évaluations : 4.4/5 ⭐ (plus de 3 070 avis)

Freshdesk offre un help desk intuitif et facile à utiliser, conçu pour les entreprises d’e-commerce. Il intègre des fonctionnalités clés pour rationaliser le support client et développer les opérations. Ce logiciel permet aux boutiques en ligne de gérer facilement les problèmes clients sur tous les canaux, en un seul endroit. De plus, son interface intuitive aide les agents à résoudre rapidement les tickets et à optimiser les processus de support.

Avantages :

• Fusion de tickets disponible
• Collaboration d’équipe
• Applications iOS et Android

Inconvénients :

• Difficulté à joindre l’équipe de support
• Interface utilisateur difficile à naviguer

Tarifs :

• Plan gratuit disponible
• Growth (18 $/mois/agent)
• Pro (59 $/mois/agent)
• Enterprise (95 $/mois/agent)

5. eDesk

Évaluations : 3.8/5 ⭐ (15+ avis)

eDesk est un logiciel de service client intuitif, basé sur le cloud, conçu spécifiquement pour les marchands en ligne. Il permet aux équipes de support de gérer efficacement les requêtes et les problèmes clients sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, le chat en direct et les médias sociaux.

Ce système permet aux marques d’offrir un support réactif et personnalisé tout en maximisant la productivité des agents. Il propose également un certain nombre de fonctionnalités qui aident les entreprises en ligne à forte croissance à optimiser leurs opérations de service client.

Avantages :

• Workflows automatisés pour l’attribution et le routage des tickets
• Tableaux de bord analytiques robustes
• Portail de libre-service client personnalisé

Inconvénients :

• Certains utilisateurs signalent des bogues fréquents dans le système
• Le support client nécessite des améliorations

Tarifs :

• Essai gratuit de 14 jours
• Team (89 $/mois)
• Professionnel (129 $/mois)
• Performance+ (à partir de 189 $/mois)
• Enterprise → contacter l’équipe de vente

6. Zoho desk

Évaluations : 4.4/5 ⭐ (5 190+ avis)

Zoho Desk propose un help desk unifié intégré à la plateforme Zoho CRM. Cela facilite la connexion du support client pour les entreprises en utilisant les données de vente et de marketing. Grâce à cet outil, les help desks e-commerce obtiennent une vue unifiée des interactions client à travers les départements, ce qui permet un support personnalisé et contextuel.

Avantages :

• Suivi du temps pour la résolution des tickets
• Workflows automatisés disponibles
• Variété d’intégrations (Jira, Slack, etc.)

Inconvénients :

• Les notifications de tickets par e-mail nécessitent des améliorations 
• Les rapports ne sont pas très visuels

Tarifs :

• Version gratuite disponible
• Standard (20 $/mois/utilisateur)
• Professionnel (35 $/mois/utilisateur)
• Entreprise (50 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Zoho Desk sur le marché.

7. Help Scout

Évaluations : 4,4/5 ⭐️ (plus de 400 avis)

Help Scout offre un help desk robuste et flexible, adapté aux entreprises d’e-commerce. Il intègre de manière transparente les canaux d’e-mail, de chat en direct, de documentation et de téléphone dans un système unique. Ce support client pour l’e-commerce vous aide à fournir un support omnicanal et à améliorer l’expérience client avec votre marque. De plus, vous pouvez l’adapter à vos besoins commerciaux spécifiques pour de meilleurs résultats.

Avantages :

• API de bots puissantes
• Base de connaissances
• Boîtes de réception segmentées

Inconvénients :

• Filtre anti-spam peu fiable 
• Fonctionnalités marketing limitées

Tarifs :

• Essai gratuit de 15 jours
• Standard (25 $/mois/utilisateur)
• Plus (50 $/mois/utilisateur)
• Entreprise → contacter l’équipe commerciale

8. HappyFox

Évaluations : 4,5/5 ⭐️ (plus de 120 avis)

HappyFox propose un centre d’aide intelligent avec des fonctionnalités adaptées à l’amélioration du support client e-commerce. Il rationalise la gestion des tickets et fournit des informations exploitables sur vos KPI afin que vous puissiez mieux comprendre les performances de votre équipe d’assistance. Avec ce système d’assistance e-commerce, vous pouvez utiliser des automatisations et des fonctionnalités en libre-service pour optimiser au mieux vos opérations de support.

Avantages :

• Vues multiples des tickets
• Rapports puissants
• Diverses automatisations

Inconvénients :

• Champs de saisie non personnalisables
• Matériel d’intégration limité

Tarification :

• Mighty (39 $/mois/agent)
• Fantastic (59 $/mois/agent)
• Enterprise (79 $/mois/agent)
• Enterprise Plus (99 $/mois/agent)

9. Salesforce

Évaluations : 4.3/5 ⭐ (plus de 3 650 avis)

Salesforce propose un CRM puissant basé sur le cloud qui fait également office de centre d’aide e-commerce robuste. Il permet aux entreprises d’unifier le support client avec les données des ventes, du marketing et de leur boutique en ligne. Ce logiciel aide les entreprises à obtenir une visibilité des données clients pour offrir un support personnalisé et contextuel. De plus, il offre plus de 100 intégrations avec une variété d’applications.

Avantages :

• Gestion des contacts
• Fonctionnalités de capture de leads
• Gestion du pipeline

Inconvénients :

• Flexibilité limitée concernant les modifications de la fonctionnalité omnicanal
• L’interface utilisateur nécessite des améliorations pour être davantage orientée centre d’aide

Tarification :

• Essai gratuit de 30 jours
• Starter Suite (25 $/mois/utilisateur)
• Professionnel (80 $/mois/utilisateur)
• Entreprise (165 $/mois/utilisateur)
• Illimité (330 $/mois/utilisateur)
• Illimité+ (500 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez toutes les différences et une comparaison détaillée entre Zendesk vs. Salesforce afin de choisir le bon logiciel pour votre entreprise.

10. Gorgias

Évaluations : 4.6/5 ⭐️ (plus de 400 avis)

Gorgias propose un centre d’aide spécifiquement conçu pour les entreprises de commerce électronique. Il inclut des fonctionnalités adaptées à la résolution des problèmes clients et à la conversion des requêtes en ventes. Celles-ci comprennent des réponses préécrites, des automatisations et plusieurs tableaux de bord de reporting pour des workflows plus efficaces des membres de votre équipe de service client. Cette solution de centre d’aide e-commerce offre également une formation d’intégration (onboarding) pour que vos agents puissent être opérationnels rapidement.

Avantages :

• Détection des sentiments
• Analyse d’intention automatisée
• Ressources de formation dédiées

Inconvénients :

• Certains utilisateurs signalent la réception de spams
• La plateforme peut être déroutante et le matériel de formation un peu accablant

Tarifs :

• Starter (10 $/mois)
• Basique (60 $/mois)
• Pro (360 $/mois)
• Avancé (900 $/mois)
• Entreprise → contacter l’équipe commerciale

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Gorgias disponibles aujourd’hui.

Mais comment savoir quelle plateforme est le meilleur choix pour votre entreprise ?

Jetons un coup d’œil.

Comment choisir le meilleur centre d’aide e-commerce pour votre entreprise ?

Le choix d’une solution de centre d’aide e-commerce dépend des besoins et de l’échelle de votre entreprise. Le bon logiciel s’aligne sur vos exigences de support et votre trajectoire de croissance.

Pour les petites entreprises de commerce électronique, comme les solopreneurs, un système basique abordable tel que Freshdesk offre des fonctionnalités essentielles, y compris la gestion des tickets et l’accès mobile. Des capacités robustes de centre d’aide d’entreprise ne sont pas essentielles à ce stade.

Les entreprises e-commerce du marché intermédiaire en croissance bénéficient le plus de l’automatisation, des boîtes de réception partagées et des analyses dans des plateformes comme Tidio. La billetterie intégrée, le marketing et les bots IA correspondent aux besoins des PME.

Les grandes entreprises et les organisations e-commerce d’envergure exigent des solutions robustes et personnalisables comme Zendesk. Élargissez votre support en toute fluidité grâce à des responsables de compte dédiés, des intégrations approfondies et l’automatisation.

Le help desk idéal pour le e-commerce donne aux agents les moyens de consulter des bases de connaissances, permet des expériences omnicanales et fournit des informations basées sur les données. Cela renforce la satisfaction et la fidélité des clients, quelle que soit la taille de l’entreprise. Évaluez attentivement les fonctionnalités et alignez le logiciel sur vos besoins en matière de support e-commerce.

Help desk e-commerce : résumé

La mise en œuvre d’un logiciel de help desk e-commerce aligne les capacités de support client sur les besoins d’une boutique en ligne. Cela permet d’offrir des expériences client exceptionnelles et contribue à la croissance de votre marque sur le long terme.

Les entreprises e-commerce devraient évaluer les solutions de help desk en fonction de leurs besoins spécifiques et de leur taille. Choisir la bonne plateforme de help desk est un investissement stratégique qui se rentabilise par une meilleure satisfaction client, des ventes accrues et une valeur vie client plus élevée. 

Cependant, le logiciel n’est qu’une partie de l’équation. Les entreprises e-commerce doivent également investir dans la formation au service client et optimiser les processus pour en tirer tous les bénéfices. Avec le bon help desk et une stratégie adéquate, un support exceptionnel est réalisable pour les boutiques e-commerce de toutes tailles.

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