Le logiciel de gestion de la communication client permet aux entreprises de gérer les interactions des utilisateurs sur plusieurs canaux, tels que le chat en direct, les messages texte, les médias sociaux et les chatbots. Les CCM centralisent la gestion des données, la communication omnicanale et l’analyse en temps réel, ce qui permet aux équipes d’établir un flux de communication fluide et efficace.
En intégrant des outils CCM, les entreprises peuvent améliorer leur service client, offrir des options de libre-service plus efficaces, réduire le nombre de demandes d’assistance courantes et optimiser l’expérience client globale.
Mais comment choisir le bon outil dans cette catégorie qui vous aidera à répondre à vos besoins ?
Ne vous inquiétez pas—
Nous avons fait le gros du travail pour vous et analysé les meilleures options disponibles sur le marché.
Dans cet article, nous passerons en revue les logiciels de gestion de la communication client suivants :
| Outil de gestion de la communication client | Note G2 | Forfait gratuit | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Tidio | 4.7/5 ⭐️ | ✅ | Chatbots alimentés par l’IA |
| Intercom | 4.5/5 ⭐️ | ❌ | Communication omnicanale |
| Freshdesk | 4.4/5 ⭐️ | Essai gratuit | Support multicanal |
| HubSpot | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Suivi des e-mails |
| Help Scout | 4.4/5 ⭐️ | Essai gratuit | Boîte de réception partagée |
| Zoho Desk | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Gestion des tickets |
| Quadient Inspire | 4.8/5 ⭐️ | ❌ | Espace de travail unifié pour les agents |
Maintenant, explorons plus en détail les outils mentionnés ci-dessus.
1. Tidio
Évaluations : 4.7/5 ⭐ (plus de 1 525 avis)
Tidio n’est pas seulement une solution championne des ventes, mais aussi un outil de CCM de premier ordre. Il se distingue de ses concurrents par son widget de chat en direct disponible 24h/24 et 7j/7 et son chatbot IA permettant un engagement client en temps réel grâce aux réponses préenregistrées, à la messagerie hors ligne et aux fonctionnalités de saisie en direct.
Le chatbot de Tidio basé sur l’IA offre un support personnalisé aux clients, résolvant 70 % de leurs demandes avant qu’elles n’atteignent un agent réel. Tidio aide également à rationaliser les interactions au sein de votre équipe, à surveiller le comportement des visiteurs et à gérer vos communications depuis un seul outil de boîte de réception partagée.
Fonctionnalités principales :
- Chatbots d’IA et PNL
- Déclencheurs de chat en direct
- Créateur de chatbots
- Flux de travail personnalisables pour le service d’assistance
- Chat en direct pour les ventes
Pricing:
- 7-day free trial available
- Free version available
- Starter ($24.17/mo)
- Growth (starts at $49.17/mo)
- Plus (starts at $749/mo)
- Premium (starts at $2999/mo)
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En savoir plus : Découvrez tout sur Lyro, l’IA conversationnelle et comment l’intégrer à votre boutique en ligne.
2. Intercom
Évaluations : 4.5/5⭐ (plus de 3 020 avis)
Intercom est un logiciel d’expérience client alimenté par l’IA qui connecte de manière transparente les clients et les agents. Sa fonctionnalité de libre-service client fait gagner du temps aux clients, qui bénéficient d’un support 24/4.
De plus, les agents de support peuvent exploiter des bots alimentés par l’IA pour personnaliser leur assistance et bénéficier d’une meilleure productivité.
Avantages :
- Agent IA
- Fonctionnalités de logiciel de support omnicanal
- Messagerie sortante
Inconvénients :
- Dysfonctionnement occasionnel du chatbot lors de l’attribution automatique
- Subir des ralentissements de performance
- Essai gratuit de 14 jours disponible
- Essentiel (39 $/mois/siège)
- Avancé (99 $/mois/siège)
- Expert (139 $/mois/siège)
En savoir plus : Voici notre liste des meilleures alternatives à Intercom pour votre site web.
3. Freshdesk
Évaluations : 4.4/5⭐️ (3 125+ avis)
Freshdesk est un logiciel complet de gestion de la communication client basé sur le cloud, proposé par Freshworks. Il offre un service client multicanal pour rationaliser les tâches répétitives ainsi que des fonctionnalités de système de tickets.
De plus, Freshdesk permet aux utilisateurs professionnels de personnaliser leurs flux de travail de tickets et leurs portails d’assistance. Les options de libre-service web, comme la base de connaissances, allègent le fardeau de la communication directe pour les clients et les agents.
Avantages :
- Personnalisation des flux de travail de tickets
- Base de connaissances
- Support multicanal
Inconvénients :
- Intégration problématique avec d’autres outils
- Défis occasionnels lors de la configuration
- Version gratuite disponible
- Growth (18 $/mois/agent)
- Pro (59 $/mois/agent)
- Enterprise (95 $/mois/agent)
En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Freshdesk qui peuvent aider votre équipe de support client.
4. HubSpot
Évaluations : 4.4/5⭐️ (plus de 2 340 avis)
HubSpot est un outil de communication client qui combine un logiciel de help desk, un hub de ventes et une suite de services. De plus, il aide les agents à suivre les e-mails et à envoyer des notifications chaque fois qu’un prospect interagit avec votre contenu.
Avantages :
- Planificateur de réunions pour les agents
- Fonctionnalité d’application de chat en direct
- Fonctionnalité de suivi des e-mails
Inconvénients :
- Une courbe d’apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs
- La fonctionnalité de gestion des tickets n’est pas conviviale
- Version gratuite disponible
- Starter (20 $/mois/siège)
- Professionnel (100 $/mois/siège)
- Entreprise (150 $/mois/siège)
En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à HubSpot, comparez les avantages et les inconvénients, et choisissez l’outil qui vous convient.
5. Help Scout
Notes : 4.4/5⭐ (plus de 400 avis)
Ce logiciel de service d’assistance SaaS propose une suite d’outils idéalement conçus pour les communications sortantes, avec une boîte de réception centralisée comme l’une de ses principales fonctionnalités.
Le logiciel permet également aux agents d’anticiper et de répondre aux demandes des consommateurs grâce à sa fonction de service client proactif. Les demandes routinières peuvent être acheminées vers sa base de connaissances en libre-service, libérant ainsi les agents pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Avantages :
- Chat en direct disponible
- Capacité de chat en direct proactif
- Boîte de réception partagée
Inconvénients :
- Modèles de conception de base de connaissances limités
- Bugs occasionnels
Tarifs :
- Essai gratuit de 15 jours disponible
- Standard (25 $/mois/utilisateur)
- Plus (50 $/mois/utilisateur)
- Pro → Contacter le service commercial
En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Help Scout pour les fournisseurs de services client.
6. Zoho Desk
Notes : 4.4/5⭐ (plus de 5 615 avis)
Le help desk Zoho s’adresse aux entreprises de toutes tailles en tant que solution de gestion des communications client riche en fonctionnalités. Sa gestion des tickets consolide les interactions provenant de divers canaux. Ceux-ci incluent les réseaux sociaux, le téléphone, l’e-mail, le chat, les forums communautaires et son centre de libre-service.
Les capacités d’IA de Zoho améliorent la productivité de vos agents de support lors de la clôture des tickets grâce à des réponses suggérées ou des mises à jour automatiques par e-mail. De plus, le help desk Zoho offre des fonctionnalités de collaboration pratiques entre les équipes.
Avantages :
- Service omnicanal
- Fonctionnalités d’un système de tickets automatisé
- Portail de libre-service client
Inconvénients :
- Rapports moins détaillés
- L’UX et l’UI pourraient être améliorées
- Forfait gratuit disponible
- Standard (20 $/mois/utilisateur)
- Professionnel (35 $/mois/utilisateur)
- Entreprise (50 $/mois/utilisateur)
Lire la suite : Voici nos avis sur les meilleures alternatives à Zoho Desk qui peuvent améliorer l’expérience utilisateur pour votre public.
7. Quadient Inspire
Notes : 4.8/5⭐️ (plus de 90 avis)
Quadient Inspire est un logiciel de communication client qui offre aux organisations des outils de cartographie du parcours client tout au long du cycle de vie du client. Il propose une communication omnicanale par e-mail, SMS et WhatsApp pour diverses industries : de la santé aux télécommunications. La plateforme Inspire facilite des communications efficaces pour les déploiements sur site, hybrides ou dans le cloud.
Avantages :
- Espace de travail unifié pour les agents
- Notifications push optimisées
- Interface utilisateur intuitive
Inconvénients :
- Défaillances dans certains modules
- Latences occasionnelles
- Contacter le service commercial
Fonctionnalités clés des outils de gestion de la communication client
Les outils de gestion de la communication client offrent plusieurs fonctionnalités uniques qui aident à développer votre activité, à faciliter la collaboration d’équipe et à améliorer l’efficacité des commandes.
En voici huit :
- Communication multicanale/omnicanale : un centre de communication unifié est la pierre angulaire absolue des outils CCM
- Automatisation et intégrations : l’optimisation des tâches répétitives peut être réalisée grâce à l’automatisation du service client, comme les escalades de tickets, tandis que les intégrations avec d’autres outils rendent les processus plus efficaces
- Personnalisation : 20 %[1] des marketeurs affirment que la personnalisation améliore l’engagement par e-mail, c’est pourquoi le bon outil CCM devrait vous permettre d’adapter le contenu à des segments de clients individuels
- Collecte de feedback et intégration d’enquêtes : 73 %[1] des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins uniques et la plateforme CCM peut recueillir des informations en réalisant des enquêtes, des avis et en administrant des formulaires de feedback de manière autonome
- Conformité et sécurité : La sécurité des logiciels de CCM comprend le chiffrement, le contrôle d’accès, les pistes d’audit et le respect des normes d’authentification, ce qui aide à se conformer aux réglementations légales et sectorielles (HIPAA et GDPR).
- Analyse et rapports : vous aident à suivre des indicateurs de performance tels que les taux de résolution et les temps de réponse, tandis que les rapports basés sur des informations exploitables favorisent l’amélioration continue.
En savoir plus : Découvrez notre avis sur les logiciels CRM gratuits.
Commencez à améliorer la communication client avec un logiciel CCM
Les logiciels CCM sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent interagir avec leur public sur plusieurs canaux de communication. Les CCM sont inestimables pour gérer efficacement les interactions client à grande échelle, leur permettant de traiter simultanément de nombreuses conversations et de maintenir une communication cohérente et de haute qualité.
Nous pensons que les chatbots multicanaux et IA de Tidio conviennent aux petites et moyennes équipes de support. Son infrastructure évolutive peut être utilisée par les boutiques en ligne, les freelances et les entreprises SaaS pour gérer les interactions client et améliorer l’expérience client globalement.
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Logiciel de gestion de la communication client : FAQ
Le CRM (Customer Relationship Management) se concentre sur la gestion et l’analyse des interactions et des données clients afin d’améliorer les relations commerciales, d’optimiser les processus et de renforcer la fidélisation de la clientèle. Le CCM (Customer Communication Management) vise à créer, livrer et gérer des communications client personnalisées à travers différents canaux. Essentiellement, le CRM a une portée plus large, englobant les stratégies globales de relation client, tandis que le CCM cible spécifiquement l’aspect communication de ces relations.
Il existe 4 grandes catégories d’outils CCM, à savoir :
– Usine de documents automatisée
– Communications clients
– Automatisation des processus métier
– Gestion omnicanal
L’intégration de l’IA dans les systèmes CCM est confrontée à plusieurs défis, notamment les préoccupations concernant la confidentialité des données, la gestion de la complexité des modèles d’IA, l’intégration avec les systèmes existants (legacy) et la prise en compte du potentiel de biais dans les algorithmes d’IA. De plus, des investissements importants en technologie et en formation des compétences sont souvent nécessaires, tout comme la nécessité de surmonter la résistance des utilisateurs au changement au sein des entreprises.
Le CCM, ou gestion de la communication client, se concentre sur la gestion des conversations client à travers des canaux comme le chat en direct, l’e-mail et les applications de messagerie. Il aide les équipes de support à gérer et à répondre efficacement aux interactions. D’autre part, le CRM, ou gestion de la relation client, se concentre sur le stockage des données client et la gestion de l’historique des ventes et des relations. Il est principalement utilisé par les équipes de vente et de marketing plutôt que par le support.
Tidio est une plateforme de service client basée sur l’IA qui aide les entreprises à gérer les conversations via le chat en direct, les canaux de messagerie et les tickets de support, le tout en un seul endroit. Elle combine la communication en temps réel avec des outils d’automatisation et d’IA, facilitant la gestion des interactions client pour les équipes sans avoir à basculer entre plusieurs systèmes.
Tidio soutient les équipes de service client en centralisant les conversations et en automatisant les demandes routinières. Le chat en direct permet des réponses instantanées, tandis que des outils d’IA comme Lyro gèrent les questions courantes, et le Copilot IA de Tidio assiste les agents avec des suggestions de réponses et des résumés de conversations. Cela aide les équipes à rester réactives, à réduire le travail manuel et à maintenir une qualité de support constante.
Tidio améliore le ROI en réduisant les coûts de support et en augmentant l’efficacité des équipes. L’automatisation réduit le nombre de tickets nécessitant une intervention humaine, et des réponses plus rapides améliorent la satisfaction client. De plus, la communication centralisée permet aux équipes de gérer davantage de conversations sans augmenter les effectifs.
