Les 10 meilleurs logiciels de help desk SaaS en 2025 [Reviews]

Un help desk SaaS est la ligne directe pour les clients recherchant de l’aide concernant les produits, services ou technologies qui leur sont fournis. Un système de help desk efficace et évolutif est essentiel pour garantir un support et un service après-vente de haute qualité.

Les interactions clients avec votre entreprise de logiciel-service (SaaS) n’ont jamais été aussi simples et personnalisées. Finies les attentes en ligne dans un centre d’appels. Vous pouvez automatiser le logiciel pour résoudre les problèmes clients fréquents en pilote automatique et diriger les requêtes complexes vers vos agents. 

Ce logiciel vous fera économiser du temps et de l’argent tout en améliorant l’expérience client de votre marque. 

Envie d’en savoir plus ? 

Allons droit au but—

Les 10 meilleures solutions de help desk SaaS

Il existe des centaines de logiciels de service client. Mais quels sont les meilleurs pour les entreprises SaaS ?

Nous avons examiné les systèmes et sélectionné les 10 meilleures options. Ces outils aideront les membres de votre équipe à prioriser les requêtes clients, à automatiser les tâches répétitives, et bien plus encore.

Voici un tableau comparatif rapide des meilleurs logiciels de help desk SaaS :

Plateforme	Évaluation	Forfait gratuit	Idéal pour
Tidio	4.7/5 ⭐	✅	Capacités d’IA
Help Scout	4.4/5 ⭐	Essai gratuit	APIs puissantes
Zendesk	4.3/5 ⭐	Essai gratuit	Intégrations variées
Zoho Desk	4.4/5 ⭐	✅	Rapports avancés
Freshdesk	4.4/5 ⭐	✅	Notifications personnalisées
HappyFox	4.5/5 ⭐	❌	Options d’affichage des tickets
HubSpot	4.4/5 ⭐	✅	Outils CRM
Jitbit	4.2/5 ⭐	Essai gratuit	Applications mobiles
Kayako	4.1/5 ⭐	Essai gratuit	Vue du parcours client
Jira	4.2/5 ⭐	✅	Système de suivi des problèmes internes

Passons en revue chacun de ces outils plus en détail.

1. Tidio

Évaluations : 4,7/5 ⭐️ (plus de 1 410 avis)

Tidio n’est pas seulement un outil de service d’assistance, c’est une plateforme de service client tout-en-un pour votre entreprise SaaS. Elle offre une boîte de réception unique pour un service client omnicanal avec un système de gestion de tri des tickets et des automatisations. Ces fonctionnalités aideront votre équipe de support à traiter les requêtes plus efficacement et à améliorer votre expérience client globale.

Vous pourriez penser que nous ne faisons l’éloge de cette solution de service d’assistance SaaS que parce qu’elle est la nôtre. Alors, ne nous croyez pas sur parole. Consultez les avis de nos utilisateurs et essayez le logiciel gratuitement pour découvrir s’il s’agit du bon choix pour votre entreprise.

Fonctionnalités principales :

• Segmentation client et balisage des visiteurs
• Surveillance des visiteurs en temps réel
• Chatbots IA avec technologie PNL
• Support multicanal (chat en direct, e-mail, réseaux sociaux)
• Interface utilisateur simple et intuitive 

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le système de billetterie de Tidio. 

2. Help Scout

Évaluations : 4.4/5 ⭐ (plus de 390 avis)

Ce logiciel de service d’assistance SaaS offre des API robustes et une variété d’intégrations SaaS, ce qui le rend flexible et évolutif. Help Scout propose également d’excellentes options de personnalisation afin que vous puissiez créer l’apparence et l’ergonomie de votre système comme vous le souhaitez. De plus, vous pouvez adapter la plateforme aux besoins spécifiques de votre équipe pour une efficacité accrue.

Avantages :

• API puissantes et options de personnalisation
• Règles personnalisées pour les automatisations
• Bibliothèque de réponses préenregistrées

Inconvénients :

• Le filtrage des spams doit être amélioré
• Manque de fonctionnalités CRM intégrées 

Tarifs :

• Essai gratuit de 15 jours
• Standard (25 $/mois/utilisateur)
• Plus (50 $/mois/utilisateur)
• Pro (65 $/mois/utilisateur)

3. Zendesk

Évaluations : 4.3/5 ⭐ (plus de 5 750 avis)

Zendesk est l’un des principaux acteurs en matière d’outils offrant un support multicanal. C’est une solution de centre de contact SaaS avec des fonctionnalités de chat en direct et de chatbot intégrées. Vous pouvez l’intégrer à votre site web, aux médias sociaux et à une variété de canaux de communication. De plus, Zendesk dispose d’analyses avancées pour vous permettre de suivre vos résultats plus efficacement.

Avantages :

• Suivi et attribution des problèmes intégrés
• Plus de 1 000 intégrations disponibles
• Libre-service client base de connaissances

Inconvénients :

• Le système peut être accablant en raison de sa complexité
• Les utilisateurs signalent qu’il y a trop de notifications par e-mail

Tarifs :

• Essai gratuit de 14 jours
• Suite Team (69 $/mois/agent)
• Suite Growth (115 $/mois/agent)
• Suite Professional (149 $/mois/agent)
• Suite Enterprise → contacter l’équipe commerciale

4. Zoho Desk

Évaluations : 4.4/5 ⭐ (‎plus de 3 200 avis)

Il s’agit d’un logiciel CRM doté d’une fonctionnalité de système de billetterie SaaS intégrée. Il se connecte à de nombreuses applications populaires, notamment Slack, Jira, Salesforce et Google. Zoho Desk propose l’auto-étiquetage, des réponses préenregistrées, un suivi du temps et d’autres fonctionnalités robustes. Il fournit également une interface facile à utiliser pour accélérer le processus d’intégration et rendre les flux de travail plus efficaces.

Avantages :

• Données centralisées provenant de plusieurs sources
• Automatisations de la gestion des tickets
• Rapports améliorés avec suivi du temps

Inconvénients :

• Des problèmes avec les notifications de tickets peuvent survenir
• Certains utilisateurs disent que les rapports ne sont pas très visuels

Tarifs :

• Version gratuite disponible
• Standard (20 $/mois/utilisateur)
• Professionnel (35 $/mois/utilisateur)
• Enterprise (50 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives et concurrents à Zoho Desk.

5. Freshdesk

Évaluations : 4.4/5 ⭐ (plus de 2 970 avis)

Freshdesk est une solution de centre d’assistance SaaS intuitive dotée d’une interface conviviale. Elle vous aide à rationaliser le processus de gestion des tickets grâce à des automatisations intelligentes, la fusion de tickets et des notifications personnalisées. Ce logiciel permet à votre équipe de support de visualiser, d’attribuer et de fusionner les requêtes entrantes avec facilité, améliorant ainsi l’efficacité de vos opérations et de vos workflows.

Avantages :

• Notifications personnalisées intelligentes
• Fusion et attribution de tickets 
• Journaux d’activité des agents disponibles

Inconvénients :

• Le support client nécessite des améliorations
• La navigation peut être difficile au début

Tarifs :

• Plan gratuit disponible
• Growth (18 $/mois/agent)
• Pro (59 $/mois/agent)
• Enterprise (95 $/mois/agent)

6. HappyFox

Évaluations : 4,5/5 ⭐ (plus de 120 avis)

Cette solution de centre d’assistance SaaS offre des vues comme Kanban, des listes et des cartes, aidant les agents de support à consulter le statut des tickets plus rapidement. HappyFox fournit également des analyses approfondies pour que vous puissiez suivre vos métriques et visualiser la performance de vos représentants. De plus, vous pouvez utiliser des boîtes de réception partagées illimitées pour une meilleure collaboration entre les équipes.

Avantages :

• Sécurité de niveau entreprise
• Analyses et rapports avancés
• Fonctionnalités administratives

Inconvénients :

• Options de personnalisation limitées
• Manque de matériel d’intégration

Tarifs : 

• Mighty (39 $/mois/agent)
• Fantastic (59 $/mois/agent)
• Enterprise (79 $/mois/agent)
• Enterprise Plus (99 $/mois/agent)

7. HubSpot

Évaluations : 4,4/5 ⭐ (‎plus de 2 060 avis)

HubSpot est une plateforme CRM avec un logiciel SaaS de gestion de help desk. Il offre un centre de services unifié avec un système de billetterie robuste et des outils de gestion de projet qui améliorent les performances de vos agents. Cette solution aide également votre équipe à organiser et à catégoriser la communication client et les différents problèmes provenant de multiples plateformes.

Avantages :

• Système de billetterie avec routage et automatisation
• APIs et SDK disponibles
• Sondages de satisfaction client

Inconvénients :

• Certains utilisateurs trouvent la navigation difficile
• Système de réponse par e-mail obsolète

Tarifs :

• Forfait gratuit disponible 
• Starter (À partir de 30 $/mois)
• Professionnel (À partir de 490 $/mois)
• Entreprise (À partir de 1 180 $/mois)

En savoir plus : Découvrez les meilleurs concurrents de HubSpot et choisissez celui qui convient le mieux à votre entreprise.

8. Jitbit

Évaluations : 4.2/5 ⭐ ( 45+ avis)

C’est l’une des solutions de centre de contact SaaS avec e-mail unifié, chat en direct, chatbots et base de connaissances. Il est facile à utiliser et rapide à configurer, vous permettant de profiter de toutes ses fonctionnalités en un rien de temps. Jitbit propose également une application mobile pour vous permettre de rester informé avec votre équipe et d’être disponible pour les clients même en déplacement. 

Avantages :

• Applications mobiles pour iOS et Android
• Automatisation du help desk
• Plus de 500 intégrations disponibles

Inconvénients :

• Il peut être lent et présenter des bugs parfois
• Certains utilisateurs estiment que le filtrage des e-mails nécessite des améliorations

Tarifs :

• Essai gratuit de 21 jours
• Freelancer (29 $/mois)
• Startup (69 $/mois)
• Entreprise (129 $/mois)
• Enterprise (249 $/mois)

9. Kayako

Évaluations : 4.1/5 ⭐️ (plus de 200 avis)

Kayako propose un système de tickets SaaS multicanal facile à utiliser et pourtant puissant. Il offre une vue unique du parcours client. Cela aide les représentants à obtenir une image complète du client et à contextualiser la requête en fonction des informations recueillies. De plus, il dispose d’une boîte de réception partagée pour garder toutes les interactions organisées en un seul endroit.

Avantages :

• Vue unique du parcours client complet
• Fonctionnalités pour collaborateurs experts
• Les tickets peuvent être transférés entre les départements 

Inconvénients :

• La génération de rapports personnalisés détaillés est difficile
• Les utilisateurs signalent des mises à jour peu fréquentes et des bugs dans le système

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours
• Demander une démonstration pour connaître les tarifs

10. Jira

Évaluations : 4.2/5 ⭐️ (plus de 650 avis)

Ce logiciel de service desk SaaS fait partie d’un écosystème plus vaste qui combine un help desk de service client et un système interne de suivi des incidents informatiques. Jira vous aide à faciliter la gestion des tickets grâce à des vues unifiées de plusieurs projets et des outils de traitement des demandes. Il offre également des capacités de help desk d’entreprise et des fonctionnalités robustes, ce qui le rend parfait pour les entreprises SaaS de plus grande taille.

Avantages :

• Files d’attente et demandes de tickets intelligentes
• Accords de niveau de service (SLA) personnalisables
• Portail de self-service client disponible

Inconvénients :

• Certains utilisateurs estiment que la navigation dans les menus nécessite des améliorations
• Le reporting manque de personnalisation 

Tarification :

• Version gratuite disponible
• Standard (22,05 $/mois/agent)
• Premium (49,35 $/mois/agent)
• Entreprise → contacter l’équipe commerciale

En savoir plus : Découvrez les principales différences entre le help desk et le service desk avec des conseils pour choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Voici les meilleurs logiciels de service client SaaS disponibles sur le marché. Mais vous vous demandez peut-être encore — pourquoi votre entreprise en aurait-elle besoin ? 

Entrons dans le vif du sujet. 

Pourquoi le help desk est-il important pour les entreprises SaaS ?

Le support client SaaS est important pour la rétention client, améliorer la satisfaction client et augmenter les revenus. Mais ce n’est pas tout. 

Voici cinq des principaux avantages des logiciels de help desk SaaS :

• Gain de temps et d’argent

Vous ferez gagner du temps à vos agents, car ils peuvent utiliser un système de ticketing SaaS pour traiter les requêtes plus rapidement que s’ils devaient résoudre chaque problème manuellement. En fait, des recherches montrent que les logiciels de help desk basés sur l’IA permettent d’économiser jusqu’à 670^[1] heures de travail par an.

• Productivité des agents accrue

Grâce à un système de help desk SaaS, votre équipe de support peut se concentrer sur les tâches et requêtes plus exigeantes au lieu de répondre aux questions fréquemment posées toute la journée. Cela aide les agents à augmenter leur productivité. Et ce n’est pas une simple supposition. Selon 93 % des équipes^[2], leur productivité s’est améliorée après la mise en œuvre d’une solution de help desk.

• Informations sur la performance

Vous pouvez améliorer votre approche axée sur les données pour vos opérations de service client. Cela peut vous aider à les optimiser et à améliorer l’expérience client. Les solutions de centre d’aide SaaS fournissent des rapports et des analyses sur des métriques clés, y compris le temps de résolution, la satisfaction client et la productivité des agents.

• Amélioration des relations clients

Saviez-vous que 66 % des acheteurs^[3] déclarent que le service client personnalisé est important pour instaurer la confiance et la fidélité ? Et une solution de help desk SaaS peut vous aider à l’offrir sur différents canaux de communication. 

D’accord—

Mais quelles sont les fonctionnalités à rechercher lors du choix de votre logiciel ? 

Les principales fonctionnalités d’un help desk SaaS à surveiller

L’automatisation des demandes client et les outils de gestion des tickets d’assistance sont les fonctionnalités clés que votre solution de help desk SaaS devrait posséder. Mais vous devriez également rechercher des intégrations utiles et un support multicanal. De cette façon, vous pouvez rester en contact avec vos clients sur différentes plateformes tout en utilisant une seule boîte de réception.

Approfondissons un peu plus les fonctionnalités.

Automatisation

Vous devriez être en mesure d’automatiser les tâches les plus chronophages et routinières avec un système de help desk. Celles-ci incluent la catégorisation des requêtes, l’attribution des tickets et l’escalade des problèmes. Les automatisations rendent les processus de support plus faciles et plus rapides tout en améliorant la satisfaction client et le bien-être des agents. 

Ainsi, choisissez un logiciel de help desk SaaS qui offre des fonctionnalités telles que les règles d’attribution des tickets, les réponses automatiques et les mises à jour de statut.

En savoir plus : Découvrez comment l’équipe de support de Tidio a atteint 58 % d’automatisation en utilisant Lyro. 

Diversité des intégrations

Assurez-vous que l’outil de service desk SaaS que vous choisissez s’intègre à votre logiciel actuel. Cela facilitera grandement la mise en œuvre et l’utilisation du logiciel. Cela vous aidera également à éviter de manquer des communications et d’avoir à gérer plusieurs sources de données. 

Parmi les intégrations les plus importantes figurent votre système CRM, votre plateforme e-commerce et votre logiciel de comptabilité. Pour des outils plus spécifiques, examinez les logiciels que vous utilisez actuellement et vérifiez si vous pouvez y connecter le help desk.

En savoir plus : Découvrez les meilleures intégrations e-commerce et apprenez comment elles fonctionnent.

Support multicanal

Assurez-vous que les clients peuvent vous joindre via une variété de canaux et que votre équipe de support peut voir tous les messages entrants dans une boîte de réception unique. Cela garantira qu’aucun message ne sera perdu et que chaque client recevra une réponse rapide à sa demande. De plus, vous pourrez personnaliser les interactions et assurer une voix de marque unifiée sur les différentes plateformes, y compris votre site web, les médias sociaux et les canaux de communication. 

Gestion des tickets

Le marquage, la catégorisation, l’attribution et le routage des tickets figurent parmi les fonctionnalités les plus essentielles d’une solution de help desk. Vos agents doivent pouvoir gérer facilement toutes les communications entrantes et marquer les tickets en fonction de leur statut, de leur priorité et de leur propriétaire. Assurez-vous donc que l’outil que vous choisissez dispose d’un processus de gestion facile à utiliser.

Maintenant que vous savez ce qu’il faut rechercher, découvrons quelques conseils et bonnes pratiques pour gérer une solution de help desk SaaS.

Help desk SaaS : bonnes pratiques

Pour tirer le meilleur parti de votre help desk SaaS, il est essentiel de le configurer correctement et d’exploiter ses fonctionnalités clés de manière optimale. Le respect de ces bonnes pratiques vous permettra de maximiser les capacités de service client et opérationnelles offertes par les solutions de help desk modernes basées sur le cloud.

Formez tous les agents aux fonctionnalités du help desk

Présentez les nouvelles fonctionnalités du logiciel de help desk aux agents et organisez une formation continue sur la navigation efficace de l’interface. Incluez dans votre formation l’utilisation des réponses préenregistrées, la catégorisation correcte des tickets et la pièce jointe des journaux d’erreurs. Une formation appropriée sur l’ensemble des fonctionnalités du help desk rend les agents de support plus efficaces et compétents.

Mettez en place des Flows de help desk clairs 

La création de Flows de help desk vous permet d’acheminer automatiquement les tickets vers le bon agent en fonction de la catégorie, de la gravité et d’autres facteurs. Vous pouvez définir des étapes comme la réponse initiale, l’enquête, la résolution et les suivis. Des Flows définis améliorent la productivité des agents et l’expérience client.

Utilisez les SLA pour gérer les priorités des tickets 

Les SLA (accords de niveau de service) du help desk vous permettent de classer les tickets par priorité en définissant des délais de première réponse et des objectifs de résolution. Par exemple, vous pouvez fixer un SLA d’une heure pour les tickets à haute priorité et de quatre heures pour les tickets normaux. Les SLA offrent une transparence aux clients sur les délais de réponse et garantissent que les tickets urgents reçoivent des réponses rapides.

Activez les options de libre-service 

Les options de libre-service du help desk, telles que les bases de connaissances FAQ, les communautés d’utilisateurs et les chatbots, permettent aux clients de s’aider eux-mêmes, ce qui libère le temps de vos agents’. Le libre-service réduit le volume de tickets et la récurrence des requêtes simples afin que les agents puissent se concentrer sur les tickets nécessitant une intervention humaine.

Intégrez avec d’autres logiciels métier

L’intégration de votre help desk avec un CRM, la surveillance réseau, les outils de service IT, la comptabilité, un système de gestion documentaire, et d’autres logiciels offre aux agents une meilleure visibilité sur les données clients pour résoudre les tickets plus rapidement. La plupart des outils de help desk SaaS proposent des applications d’intégration et des API ouvertes pour se connecter à d’autres logiciels utilisés dans votre stack technologique.

Passez régulièrement en revue les rapports d’analyse

Des rapports d’analyse robustes sur les KPI du service d’assistance incluent les retards de tickets, les premiers temps de réponse et les taux de résolution. Ces métriques peuvent ensuite être utilisées par la direction pour comprendre les performances du service d’assistance et identifier les axes d’amélioration. L’examen proactif des rapports vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients.

En savoir plus : Découvrez tout ce que vous devez savoir sur les outils de service client numérique.

Service d’assistance SaaS : ce qu’il faut retenir

À mesure que les attentes des clients en matière de service augmentent dans notre monde axé sur le numérique, les entreprises ne peuvent se permettre rien de moins que des capacités de support exceptionnelles. Un manque de résolutions rapides et satisfaisantes aux problèmes peut rapidement nuire à la fidélité à la marque. 

Cependant, offrir une assistance cohérente et de qualité sur tous les canaux a traditionnellement nécessité des investissements coûteux avec de longs délais de déploiement en utilisant des modèles sur site.

Les plateformes de service d’assistance SaaS éliminent les obstacles à l’adoption et offrent la flexibilité, les fonctionnalités et l’accessibilité financière que les entreprises modernes exigent. 

Cela permet aux entreprises, qu’il s’agisse de startups en phase de démarrage ou d’entreprises établies, de tirer parti des fonctionnalités de service d’assistance de niveau entreprise. Ces fonctionnalités aident à gérer des workflows de support complexes, à analyser les données relatives aux métriques opérationnelles et à optimiser continuellement le cycle de vie de l’expérience client. 

Combiné aux recommandations de bonnes pratiques décrites précédemment, le service d’assistance SaaS améliore les performances de votre équipe de support et augmente vos revenus sur le long terme.

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