Les 9 meilleures solutions de service client pour stimuler la fidélisation

Les solutions de service client sont des outils ou des stratégies conçus pour aider les entreprises à gérer efficacement les interactions avec les clients. Ces solutions incluent généralement le chat en direct, les systèmes de tickets de support (helpdesk), le support par e-mail, les chatbots et les bases de connaissances. 

Selon le rapport Global State of Customer Service de Microsoft, 90 % des consommateurs^[1] considèrent le service client comme un facteur clé dans le choix et la fidélisation à une marque. Parallèlement, une étude de HubSpot montre que 93 % des clients^[2] sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d’entreprises offrant un excellent service. 

Comme vous pouvez le constater, un service client efficace est essentiel au succès commercial. Par conséquent, investir dans les bonnes solutions de service est une nécessité concurrentielle. 

Dans cet article, nous explorerons le paysage des solutions client, les défis qu’elles résolvent et comment elles contribuent à la satisfaction client et à la croissance de l’entreprise.

Types de solutions de gestion client

Les solutions de support client se présentent sous diverses formes pour répondre aux différentes étapes du parcours client. Chaque solution améliore l’expérience client à sa manière. Voici les principaux types de solutions de service client :

Chat en direct

Le chat en direct est un outil de communication client en temps réel intégré aux sites web ou applications, permettant aux visiteurs de se connecter instantanément avec les agents de support. Il aide les entreprises à fournir une assistance rapide et personnalisée sans risquer que les clients ne quittent le site. 

En utilisant le live chat, votre équipe peut résoudre rapidement les problèmes, réduire le taux de rebond et augmenter les conversions. En effet, plus de 41 % des clients préfèrent utiliser le service client par live chat^[3] à d’autres méthodes. Cette solution est souvent prise en charge par des réponses prédéfinies, le routage de chat, et même des chatbots alimentés par l’IA pour un support 24h/24 et 7j/7.

Pour un exemple concret de ce logiciel en action, visitez le site web d’Ad hoc Atelier. Cette entreprise utilise le live chat pour une communication en temps réel et personnalisée avec ses clients. En mettant en œuvre le live chat, Ad hoc Atelier a augmenté ses taux de conversion de 157 % et réduit le taux d’abandon de panier de 12 %. 

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Email

Le support par email permet aux clients de contacter une entreprise à tout moment en envoyant des messages détaillés à une adresse de support désignée. C’est idéal pour les problèmes non urgents et la documentation plus longue. Et puisque 88 % des personnes^[4] consultent leurs emails quotidiennement, cette plateforme est très importante à utiliser.

Pour les entreprises, l’email offre un moyen organisé de suivre et de prioriser les demandes. Les agents de support gèrent généralement les emails à l’aide d’une boîte de réception partagée ou d’une plateforme AI helpdesk qui attribue des tickets, utilise des modèles et conserve un historique des interactions.

Un exemple d’utilisation de ce logiciel est Tatcha, une entreprise qui utilise Klaviyo pour la communication par e-mail avec ses clients. Cette entreprise a constaté une augmentation de 20 % de son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre grâce au logiciel d’e-mail^[5].

En savoir plus : Découvrez les avantages, les exemples et les meilleures pratiques pour l’automatisation des e-mails.

Base de connaissances

Une base de connaissances est une bibliothèque en libre-service de tutoriels et de guides qui aident les clients à trouver des réponses sans avoir besoin de contacter le support. Il est bon de noter qu’environ 91 % des clients^[6] souhaitent utiliser une base de connaissances si elle répond à leurs besoins. 

Cette solution permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome, réduisant le volume des demandes répétitives et libérant le temps des agents. Pour tirer le meilleur parti de votre base de connaissances et garantir que les utilisateurs peuvent facilement trouver l’aide pertinente, votre entreprise peut organiser les informations par sujet et les rendre consultables.

Par exemple, Helcim a constaté une amélioration de son processus d’intégration client après la mise en œuvre d’un outil de base de connaissances. L’entreprise a utilisé Document360^[7] pour transformer un centre d’aide de base en un hub d’apprentissage qui offre aux clients des outils pour apprendre de manière autonome. L’utilisation de leur base de connaissances a augmenté de 20 % depuis que l’entreprise a mis en œuvre la plateforme.

En savoir plus : Découvrez les éléments, les avantages et les outils d’une base de connaissances IA. Et découvrez comment créer un chatbot de base de connaissances performant grâce à des astuces et des bonnes pratiques utiles.

Agents IA (chatbots IA)

Les chatbots sont des solutions de service client basées sur l’IA qui simulent des conversations humaines pour aider les clients en temps réel sur différents canaux. Ces assistants virtuels intelligents utilisent le traitement du langage naturel (NLP), des scripts prédéfinis et des modèles d’apprentissage automatique pour comprendre l’intention de l’utilisateur et fournir des réponses pertinentes. Ils s’intègrent souvent de manière transparente aux systèmes CRM et à d’autres outils de support pour une expérience client omnicanale cohérente. 

Les chatbots aident les entreprises en automatisant les réponses aux questions courantes et en gérant les tâches répétitives. Et avec 82 % des clients^[8] souhaitant utiliser un chatbot plutôt que d’attendre la réponse d’un agent humain, ce logiciel réduit efficacement les temps d’attente et augmente la productivité des agents.

Cove Smart a utilisé un agent IA, Lyro, pour automatiser le support client et améliorer l’expérience client. Depuis la mise en œuvre de l’outil, Cove a augmenté les taux de résolution en libre-service de 70 %, amélioré la satisfaction client de 35 % et réduit les temps de réponse de 80 %. 

En savoir plus : Découvrez les agents de service client IA et leur fonctionnement. Découvrez également les meilleurs logiciels de support client IA disponibles sur le marché.

Système de billetterie

Un système de billetterie est une plateforme centralisée qui suit et gère les demandes des clients sur tous les canaux. Le système enregistre tout l’historique des communications, attribue les tickets à des agents spécifiques, fait remonter les problèmes si nécessaire et produit des rapports avec des données pertinentes.

Cette solution logicielle de service client aide les entreprises à organiser, prioriser et résoudre les problèmes efficacement, en veillant à ce que rien ne passe à travers les mailles du filet. Il est important de noter que des recherches montrent que 86% des équipes de service client ont signalé une augmentation de leur productivité après la mise en œuvre d’un logiciel de billetterie.

Un exemple d’entreprise qui tire parti de la mise en œuvre d’un système de billetterie est Intagratec. Cette entreprise utilise un système de billetterie pour suivre automatiquement les demandes et répondre aux questions fréquemment posées. En conséquence, Integratec a amélioré la segmentation de sa clientèle et a augmenté les leads qualifiés de 25%.

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Meilleures solutions de service client

Avec autant d’outils sur le marché, trouver les meilleures solutions d’IA pour le service client peut être accablant. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande, la bonne plateforme peut vous aider à améliorer la satisfaction client et à optimiser vos efforts de service efficacement. Des plateformes de helpdesk tout-en-un aux outils spécialisés offrant un service client par IA conversationnelle, les solutions d’aujourd’hui sont plus avancées et accessibles que jamais. 

Voici un tableau comparatif des meilleures solutions pour un aperçu rapide :

Logiciel	Note G2	Plan gratuit	Idéal pour
Tidio	4,7/5 ⭐️	✅	Chatbots IA
Zendesk	4,3/5 ⭐️	Essai gratuit de 14 jours	Interface intuitive
HubSpot	4,4/5 ⭐️	✅	Gestion des contacts
Freshdesk	4,4/5 ⭐️	✅	Analyse et rapports
Knowmax	4,5/5 ⭐️	❌	Gestion des connaissances et automatisation
Intercom	4,5/5 ⭐️	Essai gratuit de 14 jours	Détection des collisions
Help Scout	4,4/5 ⭐️	Essai gratuit de 15 jours	API robustes
Zoho Desk	4,4/5 ⭐️	Essai gratuit de 15 jours	Attribution automatique des tickets
LiveAgent	4,5/5 ⭐️	✅	Permissions et gestion des comptes

Explorons chaque outil plus en détail.

1. Tidio

Note : 4,7/5 ⭐️ (plus de 1 650 avis)

Tidio est une solution de service client numérique de premier plan. Elle est conçue pour améliorer la communication client via une variété de canaux, y compris le chat en direct, les chatbots, l’e-mail et les médias sociaux. Elle vous permet d’offrir un support fluide sur plusieurs canaux tout en fournissant des analyses approfondies pour comprendre le comportement et les préférences des clients.

Cette solution de service client est idéale pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités basées sur l’IA. Elle allie convivialité et puissantes capacités de service client CRM, en faisant un choix judicieux pour les équipes de support modernes.

Fonctionnalités principales :

• IA conversationnelle Lyro qui automatise jusqu’à 70 % des conversations de support
• Entièrement personnalisable widget de chat et sondages de chat 
• Solutions d’automatisation du service client comme les réponses préenregistrées et les modèles de chatbot
• Suivi des visiteurs, étiquetage et outils avancés de segmentation client
• Système de ticketing intégré avec attribution de chat et tableaux de bord de performance

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Découvrez comment configurer facilement le système de ticketing de Tidio.

2. Zendesk

Évaluation : 4,3/5 ⭐ (plus de 6 200 avis)

Zendesk propose une solution complète de gestion du service client qui s’adresse aux grandes entreprises et aux sociétés. Elle est particulièrement adaptée aux équipes recherchant une solution de support client basée sur le cloud, intuitive à utiliser et facile à faire évoluer à mesure que les besoins des clients changent.

La suite Zendesk est l’une des meilleures solutions de service client omnicanal qui combine un système de ticketing de help desk, une base de connaissances et une fonctionnalité de chat en direct. Elle comprend également de puissants outils d’automatisation comme des formulaires personnalisés, des répondeurs automatiques et des constructeurs de flux de travail.

Avantages :

• Tableau de bord centralisé pour la gestion des interactions client 
• Rapports et analyses avancés pour suivre les performances du support
• Accès à une vaste communauté d’utilisateurs pour partager les meilleures pratiques et des conseils d’optimisation.

Inconvénients :

• Envoie un grand volume d’alertes par e-mail par défaut, ce qui peut nécessiter un ajustement manuel.
• L’interface et les fonctionnalités peuvent être accablantes pour les nouveaux utilisateurs.

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours disponible.
• Suite Team (55 $/mois/agent)
• Suite Growth (89 $/mois/agent)
• Suite Professional (115 $/mois/agent)
• Suite Enterprise et Suite Enterprise Plus → Contacter le service commercial

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Zendesk disponibles sur le marché aujourd’hui.

3. HubSpot

Évaluation : 4.4/5 ⭐️ (2 500+ avis)

HubSpot, largement reconnu pour ses logiciels de marketing et de vente, propose également une suite robuste d’outils conçus pour soutenir l’engagement et la fidélisation des clients. Dans le cadre de son écosystème plus large, le Service Hub de HubSpot offre aux entreprises une plateforme centralisée pour gérer les relations client, suivre les interactions et offrir un support personnalisé.

Cette solution de service client CRM est particulièrement précieuse pour les équipes de réussite client, grâce à ses capacités de suivi avancées ainsi qu’à ses outils de marketing et de vente. Elle comprend une solution de gestion client et un widget de chat en direct en temps réel que les entreprises peuvent installer sur leurs sites web.

Avantages :

• Capacités omnicanal pour l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.
• Chat en direct en temps réel pour l’engagement des visiteurs .
• Suite complète d’outils de croissance, tels que les créateurs de pages de destination, l’automatisation des e-mails et le suivi des leads.

Inconvénients :

• Fonctionnalités e-mail limitées.
• La navigation entre le système de tickets et la boîte de réception des messages peut être difficile.

Tarification :

• Plan gratuit disponible
• Starter (18 $/mois)
• Suite CRM Starter (20 $/mois)
• Professionnel (450 $/mois)
• Entreprise (1 200 $/mois)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à HubSpot avec leurs avantages, inconvénients et tarifs comparés.

4. Freshdesk

Évaluation : 4.5/5 ⭐ (plus de 7 750 avis)

Freshworks propose une suite d’outils basée sur le cloud couvrant le service client, le support, le CRM et l’automatisation du marketing. Conçue pour aider les entreprises à offrir des expériences client fluides, Freshworks propose une solution de service client numérique personnalisable pour les organisations de toutes tailles.

Cette solution logicielle d’expérience client offre un écosystème qui inclut des produits pour gérer les conversations sur plusieurs points de contact et bâtir un engagement client plus profond. La plateforme couvre également la gestion des services informatiques et les workflows RH.

Avantages :

• Entièrement personnalisable pour les besoins spécifiques de l’équipe de support
• Enquêtes CSAT intégrées et métriques de performance 
• Automatisations avancées pour le self-service client 

Inconvénients :

• Les utilisateurs standards peuvent avoir du mal à obtenir une réponse rapide de l’équipe de support de Freshworks
• Certains utilisateurs signalent que l’interface de la plateforme peut être peu intuitive à utiliser

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours disponible
• Croissance (29 $/mois/agent) 
• Pro (à partir de 69 $/mois/agent)
• Entreprise (109 $/mois/agent)

En savoir plus : Découvrez les concurrents de Freshdesk pour choisir le bon logiciel pour votre entreprise.

5. Knowmax

Évaluation : 4,5/5 ⭐️ (plus de 20 avis)

Knowmax est la plateforme ultime de gestion des connaissances basée sur l’IA, conçue pour permettre aux équipes CX d’offrir un service sans erreur à chaque point de contact. Elle centralise vos connaissances et garantit que vos agents disposent toujours d’informations rapides, précises et exploitables à portée de main.

Grâce à ses puissants outils d’IA, Knowmax pousse la création de connaissances au niveau supérieur. Concevez facilement des arbres de décision dynamiques et des guides visuels étape par étape.

C’est une plateforme conçue pour la rapidité et la précision, permettant aux agents de fournir des réponses plus rapides et plus précises, tout en offrant aux clients des résolutions de self-service immédiates.

Avantages :

• Le moteur de recherche IA aide les agents à trouver les bonnes réponses instantanément, réduisant drastiquement les temps de réponse et augmentant la productivité
• Les outils d’auteur IA automatisent la création de contenu, la synthèse et la traduction dans plus de 25 langues avec un effort minimal
• Une connaissance centralisée permet à votre équipe d’accéder rapidement aux informations critiques, éliminant la confusion et réduisant les erreurs

Inconvénients :

• Il n’y a pas d’option pour télécharger les arbres de décision pour une utilisation hors ligne
• Les nouveaux utilisateurs pourraient rencontrer une courbe d’apprentissage lors de l’adaptation à la plateforme

Tarifs :

• Tarification personnalisable en fonction de vos besoins

6. Intercom

Évaluation : 4,5/5 ⭐️ (plus de 3 350 avis)

Intercom est une solution logicielle de service client de premier plan qui combine le chat en direct, la messagerie et les outils d’engagement pour aider les entreprises à établir des liens plus profonds avec leurs clients. Elle permet aux entreprises d’engager proactivement les visiteurs de sites web et de les convertir en clients en utilisant le modèle conversationnel.

Intercom offre un suivi comportemental avancé pour montrer qui utilise votre produit et comment. Ces informations aident à adapter les stratégies de support et à garantir des expériences personnalisées. Les bots interactifs du système améliorent l’automatisation du service client et l’engagement grâce à la messagerie proactive.

Avantages :

• Chatbots IA avancés pour les FAQ, la qualification de leads et le marketing conversationnel
• Solution omnicanal avec une boîte de réception partagée pour optimiser le travail d’équipe
• Interface utilisateur élégante pour des expériences fluides tant pour les agents que pour les clients

Inconvénients :

• La fonctionnalité de recherche et les articles d’aide peuvent être difficiles à naviguer
• Les fonctionnalités essentielles peuvent nécessiter l’achat de modules supplémentaires, augmentant ainsi le coût total

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours disponible
• Starter (À partir de 74 $/mois)
• Pro → Contacter les ventes
• Premium → Contacter les ventes

En savoir plus : Comparez les meilleures alternatives à Intercom disponibles sur le marché.

7. Help Scout

Évaluation : 4.4/5 ⭐ (plus de 400 avis)

Help Scout offre une solution de support client robuste, dotée d’outils essentiels tels que le chat en direct, la gestion des e-mails, l’intégration CRM et les fonctionnalités de système téléphonique. Conçue pour la simplicité et la collaboration, elle dispose également d’une base de connaissances en libre-service qui permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome.

Avec un contenu éducatif riche, incluant des tutoriels et des guides de bonnes pratiques, Help Scout aide les équipes à affiner leurs workflows de service client et à maximiser leur productivité. La plateforme se distingue parmi les solutions de service client pour les petites entreprises recherchant une interface claire et collaborative et de solides capacités d’automatisation.

Avantages :

• Système de ticketing puissant pour gérer et résoudre les demandes des clients
• Solution omnicanal pour une expérience de support cohérente sur toutes les plateformes
• Fonctionnalités avancées de reporting et de suivi pour évaluer les performances et la productivité

Inconvénients :

• Le filtre anti-spam peut occasionnellement laisser passer des messages indésirables vers les boîtes de réception du support
• Le statut hors ligne/en ligne du widget de chat en direct n’est pas toujours intuitif pour les utilisateurs

Tarification :

• Essai gratuit de 15 jours disponible
• Standard (20 $/mois/agent) 
• Plus (40 $/mois/agent)
• Pro (45 $/mois/agent)

En savoir plus : Consultez les avis détaillés sur les concurrents de HelpScout et les applications similaires.

8. Zoho Desk

Évaluation : 4.4/5 ⭐ (plus de 6 350 avis)

Zoho Desk est une solution de service client polyvalente basée sur le cloud, conçue pour aider les entreprises à rationaliser et automatiser leurs opérations de support. Avec des fonctionnalités telles qu’un système de ticketing, un créateur de base de connaissances, la gestion des actifs et l’automatisation des workflows, c’est l’une des meilleures solutions de service client pour centre d’appels.

La plateforme se distingue par son architecture de sécurité multicouche, qui aide à protéger les données clients sensibles. De plus, le puissant moteur de reporting et d’analyse de Zoho Desk permet aux entreprises de surveiller les métriques de performance comme les temps de réponse et de résolution.

Avantages :

• Réponse Vocale Interactive (IVR) intégrée pour les centres d’appels 
• Routage intuitif des tickets et gestion fluide des appels téléphoniques
• Workflows et règles d’automatisation pour optimiser les processus de support répétitifs

Inconvénients :

• Certains utilisateurs estiment que les visualisations pourraient être plus conviviales
• Le formatage des notifications de tickets par e-mail peut ne pas convenir à tous les utilisateurs

Tarifs :

• Plan gratuit disponible
• Standard (14 $/mois/utilisateur)
• Professionnel (23 $/mois/utilisateur)
• Entreprise (40 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez les meilleurs concurrents de Zoho Desk disponibles sur le marché aujourd’hui.

9. LiveAgent

Évaluation : 4.5/5 ⭐ (plus de 1 500 avis)

LiveAgent est une plateforme de messagerie client complète qui permet aux entreprises d’améliorer leurs opérations de support grâce à une approche unifiée. Elle offre une gamme d’outils, notamment la billetterie helpdesk, le chat en direct, l’intégration de centres d’appels, une base de connaissances et le support sur les réseaux sociaux.

Ses solutions d’automatisation du service client aident les équipes à éliminer les tâches répétitives, à améliorer les temps de réponse et à offrir des expériences cohérentes. Grâce à des widgets de chat configurables et une interface intuitive, LiveAgent est idéal pour les équipes recherchant une solution de support client centralisée et évolutive.

Avantages :

• Widgets de chat personnalisables et un chatbot pour un engagement en temps réel
• Système de billetterie avancé avec des options pour créer des notes internes
• Fonctionnalités d’automatisation des workflows pour rationaliser les processus

Inconvénients :

• Les applications mobiles de chat en direct pour Android et iOS ont des fonctionnalités limitées
• Manque d’intégration native avec WhatsApp Business

Tarifs :

• Plan gratuit disponible
• Petit (9 $/mois)
• Moyen (29 $/mois/agent)
• Grand (49 $/mois/agent)
• Entreprise (69 $/mois/agent) 

Comment choisir un logiciel de support client ou de help desk

Les startups et les petites entreprises ont besoin de solutions simples, abordables et évolutives. Les fonctionnalités clés incluent le chat en direct, la gestion de tickets de base, les réponses préenregistrées et une base de connaissances. Un forfait gratuit ou un modèle freemium et des intégrations avec des outils comme les plateformes d’e-mail ou de e-commerce sont de grands avantages.

À mesure que les entreprises se développent et deviennent des PME, le support omnicanal, l’automatisation des flux de travail, les rapports et les outils d’IA comme les chatbots deviennent essentiels. La sécurité et un support réactif sont également importants, en particulier dans les secteurs réglementés.

Les grandes organisations ont besoin de solutions avancées et personnalisables avec l’analyse d’IA, l’automatisation, l’accès basé sur les rôles et les intégrations API. La conformité des données, le support multilingue et la collaboration interministérielle sont essentiels pour offrir un service cohérent et de haute qualité.

Utilisez la solution de service client de Tidio pour vos besoins

Un excellent service client se résume à être utile, rapide et disponible. Sans rendre les choses plus compliquées qu’elles ne devraient l’être. 

Et c’est là que Tidio se distingue vraiment. 

Il offre aux entreprises en croissance les outils pour rester connectées avec leurs clients. Qu’il s’agisse de chat en direct, de support alimenté par l’IA ou d’automatisations intelligentes, Tidio vous permet de gagner du temps sans sacrifier le contact humain.

Si vous recherchez une solution facile à utiliser et conçue pour évoluer avec vous, Tidio mérite un examen plus approfondi. Il comble le fossé entre l’automatisation et la personnalisation d’une manière qui fonctionne réellement.

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