10 meilleurs outils de communication client pour votre entreprise

Un outil de communication client est un moyen qui facilite l’interaction entre une marque et le client. Ce système permet aux entreprises de gérer entièrement le parcours de l’acheteur tout en prenant des décisions basées sur des données, à partir des informations tirées des conversations, afin d’améliorer la satisfaction client. 

Que vous discutiez avec des clients ou que vous recueilliez des commentaires, la communication est essentielle pour gérer une entreprise prospère.

Alors, plongeons dans la façon dont l’utilisation de logiciels peut aider votre stratégie et explorons le type de logiciel qui convient le mieux à votre entreprise. 

Dans cet article, nous passerons en revue les 10 meilleurs logiciels de communication client suivants :

Nom	Évaluation	Forfait gratuit	Idéal pour
Tidio	4.7/5 ⭐	✅	Chatbot alimenté par l’IA
Intercom	4.5/5 ⭐	✅	Omnicanal et multilingue
Zendesk	4.3/5 ⭐	❌	Espace de travail unifié
Qualaroo	4.3/5 ⭐	✅	Gestion des commentaires
Salesforce	4.3/5 ⭐	❌	CRM alimenté par l’IA
HubSpot	4.4/5 ⭐	✅	Espace de travail pour la réussite client
Help Scout	4.4/5 ⭐	✅	Messagerie proactive
LiveAgent	4.5/5 ⭐	✅	Chat en direct
Freshdesk	4.4/5 ⭐	❌	Automatisation de l’IA et Flows
SurveyMonkey	4.4/5 ⭐	✅	Sondages en ligne pop-up

Alors—

Passons directement au vif du sujet.

Sociétés de logiciels de communication client

Les membres de l’équipe de support client peuvent utiliser des bots et d’autres systèmes pour améliorer la stratégie de communication. Mais avec tant de plateformes différentes disponibles, laquelle choisir pour votre entreprise ? 

Nous avons passé plus de 40 heures à évaluer des logiciels en fonction de leurs fonctionnalités et de leur rapport qualité-prix. Voici une comparaison détaillée des 10 meilleurs outils de communication client pour les PME et les startups.

1. Tidio

Évaluation : 4,7/5 ⭐️ (Plus de 1 410 avis)

Tidio est idéal pour les entreprises souhaitant minimiser l’intervention humaine à mesure qu’elles se développent. Il regorge de fonctionnalités d’intelligence artificielle telles que le chatbot conversationnel multilingue, Lyro, et un widget de chat personnalisable pour fluidifier les interactions client-agent. Ce système libère les agents des tâches routinières afin qu’ils puissent se concentrer sur les requêtes prioritaires.

Cet outil d’interaction client vous permet également d’interagir avec les visiteurs en temps réel, de suivre leur comportement sur les pages de votre site web et de leur offrir de l’aide. De plus, vous pouvez gérer toutes les communications client depuis un tableau de bord unique et suivre les performances des agents grâce aux tableaux de bord d’analyse et de reporting. 

Principales fonctionnalités :

• NLP et chatbots IA
• Constructeur de chatbot
• Chat en direct pour les ventes
• Système de billetterie automatisé
• Vue des visiteurs en temps réel

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Découvrez comment gérer toutes vos conversations grâce à la boîte de réception partagée Tidio.

2. Intercom

Notation : 4,5/5 ⭐️ (Plus de 2 985 avis)

Intercom est un logiciel de communication client qui offre un support rapide et personnalisé à grande échelle. Cette solution basée sur l’IA simplifie les conversations sur plusieurs canaux tels que Messenger, le chat en direct, les SMS, les appels téléphoniques, les e-mails, les chatbots et plus encore, le tout dans une seule boîte de réception omnicanal. 

De plus, votre équipe de service client peut utiliser des outils de gestion de la charge de travail et des paramètres d’autorisation pour améliorer l’efficacité. Vous pouvez également proposer des options pratiques de libre-service client, notamment un centre d’aide et une base de connaissances.

Avantages :

• Support multilingue disponible
• Créateur de base de connaissances
• Messagerie automatisée

Inconvénients :

• L’identification et la fusion des tickets similaires nécessitent des améliorations
• Délais de latence occasionnels

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours disponible
• Essentiel (39 $/mois/siège)
• Avancé (99 $/mois/siège)
• Expert (139 $/mois/siège)

En savoir plus : Explorez les principales alternatives à Intercom, y compris leurs avantages, leurs inconvénients et leurs comparaisons de prix.

3. Zendesk

Notation : 4,3/5 ⭐️ (Plus de 5 855 avis)

Zendesk est un logiciel de communication pour les entreprises doté d’une fonctionnalité d’IA intégrée qui améliore les performances de votre équipe grâce à la gestion de la main-d’œuvre et à l’optimisation de la production. Ce système est une solution populaire pour les marques qui recherchent un système basé sur le cloud, facile à utiliser et évolutif.

Ce logiciel CRM prend en charge une expérience conversationnelle riche sur les applications mobiles, les sites web et les canaux sociaux. En parallèle, cette application de communication client enregistre les conversations des visiteurs dans un espace de travail centralisé, permettant aux agents de suivre toutes les interactions. 

Avantages :

• Interface utilisateur omnicanale
• Messagerie multi-départements
• IA et automatisations

Inconvénients :

• Fonctionnalités excessivement étendues
• Personnalisations complexes

Tarifs :

• Essai gratuit disponible
• Plan Basique (19 $/mois/agent)
• Suite Team (69 $/mois/agent)
• Suite Growth (115 $/mois/agent)
• Suite Professionnel (149 $/mois/agent)
• Suite Enterprise → contacter l’équipe commerciale

En savoir plus : Découvrez certaines des meilleures alternatives à Zendesk actuellement disponibles sur le marché.

4. Qualaroo

Note : 4.3/5 ⭐️ (45+ avis)

Qualaroo est un excellent outil pour les entreprises souhaitant gérer les retours clients. Ce logiciel d’enquête vous aide à comprendre comment votre clientèle interagit avec votre application, votre site web et d’autres canaux. 

De plus, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les raisons des faibles conversions en menant des enquêtes de sortie plus efficaces que celles envoyées par e-mail. Cette approche permet de recueillir des données en temps réel et dans le contexte de la visite du site web. 

Avantages :

• Analyses basées sur l’IA
• Retours clients en temps réel
• Options de ciblage avancées

Inconvénients :

• Les visuels du tableau de bord nécessitent des améliorations
• Impossible de reproduire les incitations lors de l’utilisation sur téléphone portable

Tarifs :

• Forfait gratuit disponible
• Plan Business (39,99 $/mois)

5. Salesforce

Note : 4.3/5 ⭐ (plus de 20 160 avis)

Salesforce est un logiciel de communication d’entreprise complet. Il est principalement destiné aux grandes entreprises, les aidant à gérer les problèmes clients tout en maximisant l’efficacité. Avec ce système, vous pouvez interagir numériquement avec vos clients sur tous les canaux de contact.

Cette solution de communication client numérique vous aide à réduire les coûts tout en maintenant et en optimisant les effectifs existants grâce à des fonctionnalités de libre-service alimentées par l’IA. Elle offre également un support personnalisé à vos clients et surveille la productivité des agents grâce à des transcriptions vocales automatisées. 

Avantages :

• Plateforme CRM personnalisable
• Variété d’intégrations
• Support client réactif

Inconvénients :

• Difficile à personnaliser
• La maintenance du système prend du temps

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours 
• Essentials (25 $/mois/utilisateur)
• Professional (75 $/mois/utilisateur) 
• Enterprise (150 $/mois/utilisateur)
• Unlimited (300 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez les meilleurs outils de service client numérique disponibles.

6. HubSpot

Note : 4.4/5 ⭐ (plus de 10 955 avis)

HubSpot, un logiciel de communication client, permet aux entreprises d’organiser les demandes de support dans une seule boîte de réception. Vous pouvez utiliser les automatisations de flux de travail pour maintenir la grande équipe synchronisée tout en vous assurant que les chats ne sont pas mal dirigés. 

Cette plateforme de communication d’entreprise propose des chatbots basés sur l’IA qui évaluent les interactions avec les clients, aidant vos équipes de vente à qualifier les prospects, prendre des rendez-vous, offrir un support et développer les conversations. De plus, vous pouvez mener des sondages de chat personnalisés pour découvrir des opportunités de croissance à partir des retours clients. 

Avantages :

• Aucune compétence en codage requise 
• S’intègre facilement avec d’autres outils
• Tableaux de bord de données visualisés et personnalisables

Inconvénients :

• La fusion des enregistrements dupliqués dans la base de données n’est pas toujours simple
• Fonctionnalités limitées sur les réseaux sociaux, sans possibilité de télécharger des photos et des vidéos

Tarification :

• Version gratuite disponible
• Plateforme client Starter (20 $/mois/utilisateur)
• Service Hub Professionnel (100 $/mois/utilisateur)
• Service Hub Enterprise (à partir de 130 $/mois/utilisateur)
• Plateforme client Professionnelle (1200 $/mois/5 utilisateurs)
• Plateforme client Enterprise (4000 $/mois/7 utilisateurs)

En savoir plus : Découvrez d’autres alternatives à HubSpot avec leurs fonctionnalités comparées.

7. Help Scout

Évaluation : 4.4/5 ⭐ (plus de 400 avis)

Help Scout est une plateforme de conversation client offrant une gamme de fonctionnalités qui simplifient toutes les interactions avec les clients. Ce CRM est adapté aux petites et moyennes entreprises dans les secteurs de l’e-commerce, de l’éducation, du SaaS et des organisations à but non lucratif.

Ce système de communication client offre une boîte de réception partagée pour les équipes de succès client à distance et hybrides. De plus, les visiteurs du site web peuvent interagir directement avec votre équipe en temps réel grâce à la fonction de chat en direct. En outre, les outils de service client alimentés par l’IA augmentent la productivité de votre équipe sous forme de résumés de conversation, de libre-service web 24h/24 et 7j/7, et de réponses prédéfinies. 

Avantages :

• Variété de permissions d’accès pour les représentants
• Segmentation des tickets disponible
• Interface simple et conviviale

Inconvénients :

• Regroupement problématique des tickets basé sur les tags 
• L’interface utilisateur de la boîte de réception nécessite des améliorations pour une meilleure expérience

Tarification :

• Essai gratuit de 15 jours
• Standard (25 $/mois/utilisateur)
• Plus (50 $/mois/utilisateur)
• Pro (Contacter les ventes)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à HelpScout disponibles sur le marché aujourd’hui.

8. LiveAgent

Note : 4.5/5 ⭐ (1 485+ avis)

LiveAgent est l’un des outils de gestion de la communication client qui est reconnu pour ses temps de réponse inégalés en chat en direct et sa capacité logicielle de centre d’appels. C’est une solution de help desk rapide et facile à implémenter qui offre un portail client avec une base de connaissances pour les visiteurs recherchant une assistance en libre-service.

C’est l’un des meilleurs logiciels de gestion de la communication client qui centralise toutes les demandes dans une boîte de réception partagée, consolidant tous les chats, e-mails, mentions sur les réseaux sociaux et appels. De plus, vous pouvez intégrer le système avec des applications de messagerie des réseaux sociaux pour développer et fidéliser une audience.

Avantages :

• Boîte de réception universelle pour toutes les interactions
• Espaces de travail personnalisables
• Support multicanal

Inconvénients :

• Les performances de l’application mobile nécessitent plus de travail
• L’UX nécessite des améliorations

Tarification :

• Version gratuite disponible
• Petites entreprises (15 $/mois/agent)
• Entreprises moyennes (35 $/mois/agent)
• Grandes entreprises (59 $/mois/agent)
• Entreprise (85 $/mois/agent)

En savoir plus : Découvrez les fonctionnalités de help desk les plus cruciales pour votre entreprise.

9. Freshdesk

Note : 4.4/5 ⭐️ (3 125+ avis)

Freshdesk est une solution de gestion de la communication client qui permet aux équipes de support d’interagir avec les clients et de fusionner plusieurs canaux de communication en une seule plateforme. 

Cet outil offre des fonctionnalités cloud et sur site pour les entreprises de toutes tailles. De plus, les tableaux de bord intégrés de Freshdesk offrent un aperçu des performances de l’équipe, des conversations en cours ou en attente, des notes de satisfaction client, et bien plus encore. 

Avantages :

• Informations basées sur les données concernant les conversations client
• Analytiques et tableaux de bord unifiés
• Portail self-service avec guides d’aide et FAQ

Inconvénients :

• La version mobile est limitée 
• Le reporting peut être amélioré

Tarification :

• Version gratuite disponible
• Croissance (18 $/mois/agent)
• Pro (59 $/mois/agent)
• Entreprise (95 $/mois/agent)

Lire la suite : Découvrez les meilleures alternatives à Freshdesk et trouvez celle qui convient le mieux à votre entreprise.

10. SurveyMonkey

Note : 4,4/5 ⭐️ (22 825+ avis)

Cette plateforme de communication client basée sur l’IA est inégalée pour la collecte des commentaires clients sur plusieurs canaux et la fourniture d’informations exploitables. Pour une entreprise, SurveyMonkey est essentiel pour identifier les points faibles, augmenter la rétention et stimuler la conversion. 

De plus, les fonctionnalités d’analyse intuitives affichent des métriques en temps réel et génèrent des résumés filtrés grâce à une logique avancée.

Avantages :

• Grande variété d’intégrations avec de nombreuses applications
• Segmentation basée sur les intérêts et le comportement des clients
• Outils d’automatisation comme les e-mails transactionnels et les publicités de reciblage

Inconvénients :

• Plantages et problèmes de serveur occasionnels
• Nécessite un temps d’adaptation pour les nouveaux utilisateurs

Tarifs :

• Premier annuel (99 $ US/mois)
• Standard mensuel (35 $ US/mois)
• Team Advantage (25 $ US/mois/utilisateur)
• Team Premier (75 $ US/mois/utilisateur)
• Advantage annuel (34 $ US/mois)
• Entreprise—contactez le service commercial

Lire la suite : Découvrez les meilleurs logiciels d’assistant commercial IA disponibles sur le marché aujourd’hui.

Maintenant que nous avons examiné les outils ci-dessus, nous pouvons nous pencher sur quelques cas d’exemple. 

Exemples des meilleurs outils de communication client

Vous pouvez utiliser des outils de chat tout au long du parcours client pour améliorer l’ expérience utilisateur et la satisfaction envers votre marque. Cependant, certains outils sont plus adaptés à la surveillance de l’image de marque en ligne, tandis que d’autres visent à résoudre les problèmes des clients. Alors, quels sont les types de communications client ? Jetons un coup d’œil aux principaux cas d’utilisation.

Logiciel de centre d’aide

C’est l’un des outils de communication pour les entreprises qui connecte la boîte de réception de votre marque, la gestion des tickets et le centre d’aide dans un espace de travail centralisé unique. Intercom est un bon exemple de système de billetterie de centre d’aide d’entreprise.

Logiciel de chat en direct

Une application de chat en direct est la mieux adaptée à l’engagement client. Elle offre un routage intelligent et des outils de suivi des visiteurs, et permet des conversations en temps réel entre les visiteurs et les agents de support. LiveAgent est un exemple de ce type de logiciel.

Logiciel de chatbot IA

Un chatbot IA gère les demandes des clients 24h/24, qualifie automatiquement les leads et prend des rendez-vous. L’un des meilleurs chatbots d’IA conversationnelle disponibles sur le marché est Lyro de Tidio. 

Logiciel d’email marketing

Ce système permet des interactions client basées sur les données, en fonction du comportement, des préférences et des données démographiques. Il assure une messagerie multicanal cohérente via l’e-mail, le mobile, les réseaux sociaux et le web, rendant les interactions fluides. Salesforce en est un bon exemple, car il permet de personnaliser les campagnes d’e-mails, les notifications push et les messages texte.

Outil de surveillance des réseaux sociaux

Ce logiciel utilise la surveillance des médias sociaux, généralement via des modules complémentaires. Par exemple, avec Zendesk Support, vous pouvez intégrer des canaux de messagerie sociale comme WhatsApp et Facebook Messenger pour suivre les interactions sociales. 

Avec ces exemples d’outils de communication d’entreprise, découvrons les avantages que vous pouvez attendre de leur mise en œuvre.

Avantages des logiciels de communication client

Suivre les données clients et gérer toutes les interactions sur différentes plateformes de messagerie client peut être difficile. Surtout lorsque vous souhaitez également dépasser les attentes des clients et développer votre entreprise. Mais les outils peuvent vous y aider.

Voici trois avantages des logiciels de messagerie client :

• Informations basées sur les données—les outils de communication client analysent les points de données et génèrent des rapports importants, y compris les statistiques d’utilisation et de livraison du contenu. C’est important car 92 %^[1] des professionnels de l’analyse affirment que le besoin de données dans les entreprises modernes est plus grand que jamais. 
• Service client amélioré—l’automatisation peut aider à accélérer le support et à améliorer l’expérience client grâce à la communication en temps réel. La recherche montre que 77 %^[2] des agents gèrent des charges de travail complexes, il est donc d’autant plus important que les agents disposent du temps nécessaire pour gérer ces tâches compliquées. 
• Automatisation du flux de travail—l’automatisation des tâches répétitives telles que les suivis, le tri des tickets et les notifications, rationalise le flux de travail et la collaboration globale de l’équipe. Une étude de Salesforce montre que 83 %^[3] des managers prévoient d’investir davantage dans les logiciels d’automatisation client au cours de la prochaine année. 

Puisque vous connaissez déjà les avantages des logiciels pour la gestion de votre clientèle, il est temps de choisir le bon système pour votre marque. Mais comment faire ? 

Découvrons-le. 

Comment choisir un logiciel de gestion de la communication client ?

Tout d’abord, vous devez déterminer ce qui est important pour vous. Peut-être avez-vous besoin de modèles et d’un créateur de chatbot par glisser-déposer. Ou peut-être votre entreprise a-t-elle besoin d’aide pour la gestion de la relation client et l’analyse ?

Une fois que vous aurez répondu à cette question, il sera beaucoup plus facile de trouver la bonne plateforme de communication client pour votre marque. 

Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix de la meilleure plateforme de communication client pour votre entreprise :

• Facilité d’utilisation—l’installation et la prise en main par tous devraient être rapides et simples 
• Évolutivité—en tant qu’entreprise en pleine croissance, vous avez besoin d’une solution logicielle capable de gérer une augmentation significative du trafic client ou de la croissance du personnel
• Coûts du logiciel—assurez-vous que les coûts d’installation et de maintenance restent dans les limites du budget alloué
• Fonctionnalités pertinentes—prenez le temps d’examiner les fonctionnalités offertes par l’outil et demandez à un membre expérimenté de votre équipe de support ou informatique de donner son avis sur son adéquation pour votre entreprise, tant pour le présent que pour l’avenir

Que votre entreprise soit en train de remanier sa stratégie de gestion de la communication client ou à la recherche de nouvelles perspectives, vous ne devriez pas attendre pour mettre en œuvre les bons outils.

Tidio offre toutes les fonctionnalités clés mentionnées ci-dessus et bien plus encore. Pourquoi ne pas l’essayer dès aujourd’hui ?

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