Les 12 meilleures suites logicielles de chatbot IA pour le service client 2025

De nos jours, les clients attendent une expérience de premier ordre lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, notamment un support rapide et proactif ainsi que des options de libre-service.

Les chatbots de service client peuvent vous aider à atteindre tous ces objectifs, et même plus encore.

Mais comment savoir quels sont les meilleurs pour vos besoins spécifiques ?

Nous sommes là pour vous—

Nous avons passé des heures à trouver les meilleures plateformes pour vous présenter une comparaison complète de chaque outil, y compris les évaluations, les fonctionnalités et les tarifs. Vous pouvez utiliser ces informations pour dynamiser vos interactions client.

Qu’est-ce qu’un chatbot de service client ?

Un chatbot de service client est un outil conversationnel généralement alimenté par l’intelligence artificielle (IA) qui engage des conversations avec les clients. Il aide à automatiser le support client en offrant de l’aide, en répondant aux questions et en résolvant les problèmes.

Les bots de service client reconnaissent facilement les schémas de langage courants des visiteurs à différentes étapes de leur parcours client. Cela leur permet de comprendre l’intention de l’utilisateur et de fournir des informations pertinentes, libérant ainsi les agents de service client humains pour gérer des tâches plus complexes. 

Il convient de noter que deux types de chatbots sont les plus couramment utilisés pour le service client : les basés sur des règles et les bots basés sur l’IA :

• Les bots basés sur des règles fonctionnent sur la base d’ensembles de règles prédéfinis et d’arbres de décision. Ils excellent à fournir des réponses rapides aux questions fréquemment posées par les clients.
  
• Les chatbots IA pour le service client exploitent les technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique (ML) pour simuler des interactions de type humain. Ils apprennent des conversations précédentes et comprennent le contexte et l’intention de l’utilisateur.

À ce titre, les bots IA sont idéaux pour répondre aux divers besoins des clients et résoudre les problèmes complexes.

Lyro de Tidio est un excellent exemple d’un agent IA pour le service client. Il apprend des interactions des utilisateurs et fournit des réponses de type humain en quelques secondes.

En savoir plus : Découvrez les différents types de chatbots et apprenez les meilleures façons de les utiliser pour votre entreprise.

Maintenant—

Découvrons—quel logiciel de chatbot de support client sur le marché offre la plus riche palette de fonctionnalités. 

Les 12 meilleurs chatbots pour le service client

Des chatbots IA aux automatisations et analyses, les outils dont nous allons parler possèdent des fonctionnalités qui vous aideront à rationaliser de nombreuses tâches de support courantes. Les chatbots de service client de notre liste peuvent également aider à réduire la charge de travail de vos agents, leur permettant de se concentrer sur des demandes clients plus complexes.

Voici un tableau de chaque outil que nous allons aborder pour une comparaison rapide :

Plateforme	Note G2	Plan gratuit	Idéal pour
Tidio	4.7/5 ⭐️	✅	Chatbots basés sur des règles et IA
Gorgias	4.6/5 ⭐️	Essai gratuit	Automatisations personnalisées
Intercom	4.5/5 ⭐️	Essai gratuit	Modèles de chatbot prêts à l’emploi
HubSpot	4.4/5 ⭐️	✅	Intégration de logiciel CRM
Zendesk	4.3/5 ⭐️	Essai gratuit	Fonctionnalités de gestion du centre d’assistance
Ada	4.6/5 ⭐️	❌	Facilité d’utilisation
ProPofs Chat	4.7/5 ⭐️	✅	Génération de leads 24h/24 et 7j/7
Zoho Desk	4.4/5 ⭐️	Essai gratuit	IA contextuelle
Freshchat	4,4/5 ⭐	✅	Boîte de réception partagée
Kommunicate	4,8/5 ⭐	Essai gratuit	Formation des agents personnalisable
Drift	4,4/5 ⭐	❌	Rapports et analyses détaillés
Desku.io	4,8/5 ⭐	Essai gratuit	Simplicité et facilité d’utilisation

Découvrons des avis plus détaillés sur les meilleurs logiciels de chatbot de service client :

1. Tidio

Note : 4,7/5 ⭐ (plus de 1 760 avis)

Tidio est une plateforme de chatbot de service client complète qui comprend un constructeur de bots sans code et une fonctionnalité de chat en direct. En plus des Flows de chat automatisés, les clients peuvent également utiliser Lyro, l’agent IA de service client de Tidio, capable de répondre aux questions les plus fréquemment posées en utilisant un langage naturel et conversationnel. Elle offre également des intégrations e-commerce dédiées avec toutes les principales plateformes.

Fonctionnalités principales :

• Assistant IA Lyro qui utilise le langage naturel
• Plus de 30 modèles de chatbot parmi lesquels choisir 
• Des bots FAQ que vous pouvez optimiser pour tout type d’entreprise
• Une grande variété de déclencheurs de chat disponibles
• Intégrations avec Instagram, Zapier, Facebook et plus encore
• Une application mobile iOS et Android

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

En savoir plus : Découvrez comment créer une bonne FAQ pour Lyro. Assurez-vous également de savoir si vous êtes prêt pour l’automatisation en explorant cette liste de contrôle du service client IA.

2. Gorgias

Évaluation : 4.6/5 ⭐ (520+ avis)

Gorgias est une bonne option pour les entreprises de taille moyenne, car il combine un outil de chatbot Shopify avec un système de tickets. C’est une plateforme de suivi et de segmentation utile qui permet aux entreprises d’offrir une approche plus personnalisée à leurs clients. Il existe également des fonctionnalités basées sur l’IA et des Flows que vous pouvez utiliser pour créer des automatisations personnalisées et améliorer votre support.

Avantages :

• Intégrations avec les réseaux sociaux, les plateformes de messagerie, etc.
• Flows de chat pour le service client 
• Détection de l’intention et du sentiment
• Mises à jour de suivi disponibles

Inconvénients :

• Se concentre principalement sur l’e-commerce 
• Fonctionnalités de rapport limitées

Tarifs :

• Essai gratuit de 7 jours disponible
• Starter (à partir de 10 $/mois)
• Basic (à partir de 50 $/mois)
• Pro (à partir de 300 $/mois) 
• Avancé (à partir de 750 $/mois) 
• Entreprise → Contacter le service commercial

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Gorgias sur le web.

3. Intercom

Évaluation : 4.5/5 ⭐ (3,500+ avis)

Il s’agit d’une solution de chatbot de service client idéale pour les grandes entreprises. Intercom offre une large gamme d’outils qui aideront votre entreprise à améliorer les interactions et les expériences client. Il propose des sondages par chat pour la collecte de commentaires clients, le suivi de l’engagement client et le tri automatique des visiteurs par catégories. De plus, il vous permet d’ajouter des règles à votre entonnoir de support pour une meilleure automatisation du flux de travail. 

Avantages :

• Divers modèles de bots 
• Suivi et rapports de flux de travail
• Sondages de satisfaction client
• Bots multilingues disponibles

Inconvénients :

• Difficile à utiliser avec une courbe d’apprentissage abrupte
• L’organisation du contenu en dossiers n’est pas possible

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours disponible
• Fin AI Agent (0,99 $ par résolution avec votre help desk actuel)
• Essentiel (39 $/par siège/mois)
• Avancé (99 $/par siège/mois)
• Expert (139 $/par siège/mois)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Intercom disponibles sur le web.

4. HubSpot

Évaluation : 4.4/5 ⭐️ (2 560+ avis)

HubSpot propose principalement des logiciels de marketing et de vente pour aider votre entreprise à augmenter ses revenus et son nombre d’abonnés. Il fournit un système CRM pour suivre vos communications client et mieux organiser vos interactions. Dans l’ensemble, cette plateforme de chatbot de service client vous offre une excellente suite d’outils pour vous aider dans le marketing, les ventes et le support client.

Avantages :

• Service client et chatbots de vente
• Interface utilisateur bien organisée et facile à naviguer
• Boîte de réception partagée pour toutes les demandes des clients
• Diverses intégrations, telles que Salesforce, Zapier et Gmail

Inconvénients :

• Analyses de chatbot limitées
• La base de connaissances peut être difficile à configurer

Tarifs :

• Version gratuite disponible
• Starter (15 $/mois/siège)
• Professionnel (À partir de 100 $/mois/siège)
• Enterprise (À partir de 150 $/mois/siège)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à HubSpot sur le marché.

5. Zendesk

Évaluation : 4.3/5 ⭐ (plus de 6 355 avis)

Zendesk propose une solution de chatbot IA de service client basée sur le cloud, avec des permissions de rôle d’agent, des SDK web et des heures d’ouverture. Vous pouvez déployer cet outil sur tous les canaux de votre choix, y compris l’e-mail, les médias sociaux, WhatsApp et plus encore. Ce chatbot de service client pour sites web est facile à utiliser et offre des fonctionnalités pratiques pour les ventes, le marketing et votre équipe qui gère les tickets de support.

Avantages :

• Rapports et analyses avancés 
• Formulaires de pré-chat hors ligne
• Aperçu en temps réel des visiteurs du site web
• Support multilingue disponible

Inconvénients :

• Peu de problèmes de transfert de données signalés
• La navigation et la disposition du système nécessitent des améliorations

Tarifs :

• Essai gratuit de 14 jours disponible
• Créez votre propre forfait (À partir de 19 $/mois)
• Suite Team (55 $/agent/mois)
• Suite Growth (89 $/agent/mois)
• Suite Professional (115 $/agent/mois)
• Suite Enterprise → Contacter le service commercial
• Suite Enterprise Plus → Contacter le service commercial

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Zendesk et ses concurrents.

6. Ada

Évaluation : 4.6/5 ⭐ (plus de 150 avis)

Ada est une plateforme complète et sophistiquée d’automatisation du service client alimentée par l’IA, conçue pour transformer l’expérience de vos clients. Cet outil vous permet de former votre chatbot et de le guider vers une amélioration continue. Il offre également la capacité d’automatiser votre service client sur diverses plateformes et langues. Vous pourrez utiliser vos chatbots sur les canaux web, SMS, réseaux sociaux et téléphoniques. 

Avantages :

• Automatisation sur tous les principaux canaux de messagerie
• Créateur de chatbot par glisser-déposer
• Mesure par l’IA des résolutions automatisées
• Possibilité de se connecter via des intégrations API flexibles

Inconvénients :

• Les chiffres peuvent être contradictoires lors de la collecte de données
• Certains utilisateurs ont rencontré des bugs lors de l’utilisation des intégrations

Tarification :

• Contacter le service commercial

7. ProProfs Chat

Note : 4.5/5 ⭐ (35 avis)

Avec ProProfs Chat, les entreprises peuvent facilement créer des chatbots IA qui stimulent les ventes et le support client. La plateforme propose des modèles de chatbot prêts à l’emploi pour créer des bots en quelques minutes pour les FAQ, la capture de leads, la prise de rendez-vous, et bien plus encore.

Vous pouvez également former le chatbot avec vos propres données pour des réponses précises, 24h/24 et 7j/7. De plus, grâce au support multilingue, au suivi des visiteurs en temps réel et au routage intelligent des chats, il offre des expériences client hautement personnalisées.

Avantages : 

• Intégration avec Salesforce, Zoho, et plus encore
• Invitations proactives au chat pour augmenter l’engagement et les conversions
• Formulaires avant le chat pour qualifier les prospects et stimuler les opportunités de vente
• Enquêtes après le chat pour recueillir des retours et des insights
• Réponses préenregistrées pour des répliques rapides aux questions courantes.

Inconvénients :

• Absence de version sur site
• Absence d’option d’interface utilisateur sombre.

Tarification :

• Suite de support client (À partir de 99 $/utilisateur/mois)
• Essai gratuit de 15 jours disponible
• Forfait gratuit permanent pour un utilisateur unique
• Équipe (19,99 $/utilisateur/mois)

8. Zoho Desk

Évaluation : 4,4/5 ⭐️ (plus de 6 660 avis)

Zoho Desk est un outil complet de gestion de centre d’aide qui offre une accessibilité client complète et des résolutions rapides aux clients. Outre la gestion des tickets, l’automatisation et les fonctionnalités de libre-service, vous aurez également accès à Zia, l’IA contextuelle de Zoho. Cet outil aide à dynamiser votre équipe grâce à l’assistance à la réponse, la capacité de tagger automatiquement les tickets et un bot de base de connaissances.

Avantages :

• Service omnicanal pour le web, les e-mails et les réseaux sociaux
• Centre d’aide multi-marques et base de connaissances
• IA générative disponible
• Accords de niveau de service (SLA)

Inconvénients :

• Nécessite une courbe d’apprentissage plus longue pour maîtriser toutes les fonctionnalités
• Les intégrations pourraient être plus optimisées et intuitives

Tarifs :

• Essai gratuit disponible
• Express (9 $/mois/utilisateur)
• Standard (20 $/mois/utilisateur)
• Professionnel (35 $/mois/utilisateur)
• Entreprise (50 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Zoho Desk que vous pouvez utiliser pour votre entreprise.

9. Freshchat

Évaluation : 4,4/5 ⭐️ (plus de 490 avis)

Créé par Freshworks, Freshchat est un outil doté d’une fonctionnalité de chat en direct et de chatbots alimentés par l’IA. Il offre tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour interagir avec les clients, y compris la fonctionnalité multicanal, un widget de chat web, des réponses préenregistrées et une base de FAQ. Vous pourrez également connecter vos outils préférés à Freshchat pour une gestion unifiée du support client.

Avantages :

• Boîte de réception d’équipe partagée pour accéder aux informations client
• Bots contextuels qui fournissent des réponses instantanées
• Canaux de messagerie pour mobile, web, WhatsApp et Facebook
• Support multilingue avec plus de 33 langues

Inconvénients :

• Les e-mails des clients peuvent apparaître comme provenant d’une personne différente
• Les réponses préenregistrées peuvent présenter des bugs

Tarifs :

• Version gratuite disponible
• Growth (23 $/mois/agent)
• Pro (59 $/mois/agent)
• Entreprise (95 $/mois/agent)

En savoir plus : N’oubliez pas de consulter les meilleures alternatives à Freshdesk et leurs concurrents, ainsi que leurs fonctionnalités et tarifs.

10. Kommunicate

Évaluation : 4,8/5 ⭐️ (20+ avis)

Kommunicate propose un agent IA complet pour automatiser le service client. L’outil vous aide à créer des agents IA qui peuvent gérer vos tickets de support et vos conversations provenant du chat en direct, de la voix et de l’e-mail. Vous pouvez former ces agents sur votre base de connaissances et les utiliser sur toutes les principales plateformes.

Avantages :

• Fonctionnalités de transfert transparent de l’agent IA à l’humain
• Processus de formation des agents personnalisable
• Tableau de bord en direct pour les métriques de support
• Possibilité de créer des interactions uniques avec du code inline

Inconvénients :

• La gestion des fonctionnalités avancées présente une courbe d’apprentissage
• Certaines intégrations sont difficiles à activer

Tarifs :

• Essai gratuit de 30 jours
• Starter (40 $/mois)
• Professionnel (200 $/mois)
• Entreprise – tarification personnalisable

11. Drift

Évaluation : 4,4/5 ⭐️ (plus de 1 250 avis)

Drift est une plateforme alimentée par l’IA, idéale pour personnaliser les conversations à chaque étape du parcours client. Elle est dotée d’une IA conversationnelle brevetée et de fonctionnalités alimentées par ChatGPT. Vous pourrez choisir entre des bots IA sophistiqués et des réponses suggérées par GPT pour gagner du temps lors des réponses aux clients. 

Avantages :

• Chat en direct, bots personnalisés et chatbots IA
• Intégrations avec HubSpot, Drip, Google Analytics, etc.
• Notifications en temps réel lorsqu’un utilisateur est sur un site web
• Rapports détaillés et tableaux de bord d’analyse

Inconvénients :

• Problèmes occasionnels avec le chat en direct
• Apparition de bugs après la sortie de nouvelles fonctionnalités

Tarifs :

• Avancé → Contacter le service commercial
• Premium → Contacter le service commercial

En savoir plus : Voici les meilleures alternatives à Drift à utiliser pour vos besoins en support client.

12. Desku.io

Note : 4.8/5 ⭐ (30+ avis)

Desku est une plateforme de service client moderne, alimentée par l’IA, conçue pour les marques d’e-commerce, les startups SaaS et les petites entreprises. Elle regroupe tout ce dont vous avez besoin pour assister vos clients — un constructeur de chatbot IA (Eva), le chat en direct, la gestion des tickets et une boîte de réception unifiée — en un seul outil simple et puissant.

Avec Desku, vous pouvez automatiser les requêtes répétitives, suivre les commandes, générer des réponses instantanées grâce à l’IA et gérer toutes les conversations (e-mail, chat, WhatsApp, etc.) depuis un seul endroit.

C’est l’alternative parfaite à Intercom et Zendesk — abordable, facile à utiliser et conçue pour les équipes dynamiques qui souhaitent développer leur support sans augmenter leurs effectifs.

Avantages :

• Constructeur de chatbot IA sans code (Eva) pour un support automatisé 24/7
• Boîte de réception omnicanale unifiée pour gérer toutes les conversations clients en un seul endroit
• AI Co-Pilot qui résout automatiquement 50 à 70 % des tickets répétitifs
• Chat en direct avec base de connaissances intégrée pour des résolutions plus rapides

Inconvénients :

• Personnalisation limitée
• Capacités d’IA limitées

Tarifs :

• Essai gratuit de 7 jours disponible
• Startup → Contacter le service commercial
• Équipe → Contacter le service commercial
• Entreprise → Contacter le service commercial

Vous connaissez maintenant les meilleurs outils de chatbot de service client pour améliorer votre gestion du support et aider à automatiser la charge de travail de vos agents.

Mais quels sont les véritables avantages qu’ils peuvent apporter à votre entreprise ?

Avantages des chatbots de service client

Un bot de service client est un outil puissant. Il peut vous aider à améliorer la génération de leads, à réduire les temps d’attente, à augmenter la satisfaction client, à alléger la charge de travail de vos agents, et bien plus encore. 

Voici donc les principaux avantages d’utiliser des chatbots pour le service client :

Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 

Les clients d’aujourd’hui veulent obtenir des réponses à leurs questions presque immédiatement. La bonne nouvelle — les bots peuvent envoyer des réponses instantanées aux demandes des utilisateurs. Une communication aussi efficace est un excellent moyen de transformer les visiteurs de votre site web en clients payants. En fait, un impressionnant 64 %^[1] des consommateurs estiment que le service 24h/24 des bots est l’un de leurs principaux avantages.

En savoir plus : Découvrez l’ étude de cas Lyro pour apprendre comment cet assistant IA puissant a aidé l’équipe de support de Tidio à automatiser la majorité de leurs conversations.

Ils économisent de l’argent

Non seulement un chatbot de service client alimenté par l’IA stimule vos ventes, mais il peut également faire économiser de l’argent à votre marque. En effet, l’installation de ce type de logiciel est bien moins chère que l’embauche et la formation d’équipes de service client. Et de nombreux constructeurs de chatbots et modèles de bots sont même disponibles gratuitement. 

De plus, le rapport de Business Insider Intelligence estime que les dépenses mondiales des consommateurs du commerce de détail via les bots atteindront 142 milliards de dollars cette année. Impressionnant, n’est-ce pas ?

En savoir plus : Découvrez les meilleurs exemples, types et conseils de chatbots de commerce de détail. 

Ils offrent une meilleure communication client

Un bot de service client basé sur l’IA peut collecter des données pertinentes sur les clients et les utiliser pour améliorer la satisfaction client. Un support personnalisé et ciblé, combiné à des temps de réponse rapides, est un moyen sûr d’augmenter les ventes et d’améliorer l’expérience utilisateur globale. En fait, jusqu’à 40 %^[2] des personnes dépenseront plus que prévu après une expérience hautement personnalisée.

En savoir plus : Découvrez les stratégies de communication client les plus efficaces.

Ils parlent plusieurs langues

Selon les statistiques, plus de 75 % des clients^[3] préfèrent faire leurs achats dans leur propre langue. Et personne ne veut perdre d’acheteurs potentiels à cause de frictions dans les interactions client. La bonne nouvelle pour les entreprises est que les chatbots de service client IA reposant sur la technologie NLP sont capables de comprendre facilement différentes langues et de répondre aux visiteurs en conséquence.

Ils offrent de multiples intégrations

Peu importe la plateforme sur laquelle votre site web fonctionne — Shopify, Wix, WordPress ou WooCommerce. De nombreuses solutions sont disponibles pour vous. De plus, un chatbot n’a pas besoin d’être présent uniquement sur votre site web. Il existe des chatbots pour Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp qui peuvent vous aider à rester en contact avec vos acheteurs chaque fois qu’ils ont besoin d’aide.

Ils donnent à votre marque une voix unique

Les bots NLP bien conçus humanisent votre marque et donnent aux gens le sentiment d’interagir avec plus qu’un simple robot. De plus, ajouter une touche de personnalité à un chatbot est un moyen sûr d’attirer plus de visiteurs. En fait, notre étude sur la personnalité des chatbots a révélé que pas moins de 53 % des consommateurs développent des associations positives avec les marques dont les bots utilisent des répliques spirituelles.

Inconvénients potentiels de l’utilisation des chatbots de service client

Bien que les chatbots offrent de nombreux avantages, il y a quelques limites à garder à l’esprit :

• Manque d’empathie humaine : les bots peuvent avoir des difficultés avec les situations émotionnellement sensibles qui exigent une nuance humaine.
• Compréhension limitée des requêtes complexes : les bots basés sur des règles, en particulier, ne peuvent pas toujours interpréter l’intention de l’utilisateur avec précision.
• Maintenance et besoins en formation : les bots alimentés par l’IA nécessitent des mises à jour continues pour maintenir leurs performances et leur précision.

Malgré ces inconvénients, la plupart des entreprises constatent que les avantages l’emportent largement sur les limitations, surtout lorsque les bots sont mis en œuvre avec une stratégie claire et un plan de secours humain.

Fonctionnalités du chatbot de service client

Lors de la sélection d’un chatbot de service client pour entreprise, il est important de prendre en compte les fonctionnalités clés qui amélioreront l’expérience utilisateur et la communication avec votre audience. Voici les 5 principales fonctionnalités de chatbot à considérer :

Compréhension du langage naturel 

Un chatbot doté de la fonctionnalité NLU est équipé pour comprendre le langage humain ainsi que l’intention de l’utilisateur afin de répondre de manière conversationnelle. Cela permet au bot de répondre précisément aux questions et d’engager des conversations significatives basées sur les préférences, le comportement et les interactions passées de chaque client.

Fonctionnalité multicanal 

Pour rencontrer vos clients là où ils se trouvent, votre chatbot doit s’intégrer facilement à divers canaux de communication numériques, qu’il s’agisse de votre site web, de votre application mobile, de votre e-mail ou des plateformes de médias sociaux. Cette fonctionnalité essentielle permet à votre entreprise d’offrir un support cohérent, quelle que soit la plateforme que votre client préfère utiliser, améliorant ainsi son expérience utilisateur globale et sa satisfaction.

Créateur de chatbot 

Un chatbot idéal devrait être accompagné d’un outil de création intuitif. Cette fonctionnalité vous permet de concevoir, de construire et de personnaliser facilement votre bot sans nécessiter de compétences approfondies en codage. Il devrait également offrir des interfaces conviviales, des éléments glisser-déposer et des modèles prédéfinis pour accélérer le processus de création du chatbot.

Options de routage

Les chatbots du service client devraient être capables de rediriger les clients vers des agents humains s’ils posent des questions en dehors de leur champ de connaissances. Plus précisément, lorsque le bot ne peut pas gérer des demandes complexes ou qu’un utilisateur est insatisfait, cette fonctionnalité permet de transférer le client à une personne réelle.

Analyse des performances 

Un chatbot devrait fournir des données et des analyses précieuses sur ses interactions avec les clients. Cela vous aide à comprendre les besoins et les préférences des visiteurs et à apporter les améliorations nécessaires. Les analyses basées sur le chatbot devraient inclure le nombre total de conversations, les questions répondues et non répondues, les conversations transférées à un opérateur, et plus encore.

D’accord—

Il est temps de voir à quoi ressemblent ces chatbots en action.

Cas d’utilisation des chatbots de service client

Y a-t-il de grandes entreprises qui utilisent activement des bots de service client IA ?

La réponse est oui, bien sûr. De nombreuses entreprises exploitent la puissance des bots de service pour améliorer leurs interactions avec les utilisateurs et optimiser leurs opérations. Ces outils basés sur l’IA permettent une assistance 24h/24 et 7j/7, des réponses rapides aux requêtes et une résolution efficace des problèmes.

Voici quelques exemples notables de cas d’utilisation des chatbots pour le service client.

1. Endeksa

Endeksa, une plateforme d’analyse immobilière, utilise l’aide du chatbot de support Tidio pour transformer l’expérience de service client de ses clients. Ils ont mis en œuvre avec succès deux approches distinctes pour les requêtes — support client et ventes. Cet exemple de chatbot de service client utilise des enquêtes pré-chat intelligentes pour collecter de nouveaux leads et un bot qui demande l’avis des utilisateurs. Cela permet à l’entreprise d’apprendre et de s’améliorer grâce aux impressions des clients.

En savoir plus : Découvrez comment Endeksa a considérablement augmenté sa génération de leads grâce à Tidio.

 2. Domino’s

Domino’s Pizza utilise un chatbot sur son site web et son application pour simplifier le processus de commande de repas. Les clients peuvent interagir avec l’assistant virtuel, exprimer leurs préférences, choisir les garnitures et finaliser leurs commandes en toute fluidité grâce à une conversation en langage naturel. Ce chatbot d’IA de support client garantit une expérience de commande fluide et efficace, sans avoir besoin de naviguer dans des menus complexes.

3. Bank of America

L’assistante virtuelle de Bank of America, Erica, aide les clients avec leurs demandes de renseignements sur leur compte. Les clients peuvent se renseigner sur le solde de leur compte, les transactions récentes, ou même configurer des alertes pour des activités spécifiques. Le bot financier fournit des réponses rapides et précises, faisant gagner du temps aux clients et réduisant la nécessité de se rendre en agence physique ou d’attendre en ligne pour obtenir de l’aide.

4. ADT Security Service

Voici une autre entreprise qui a utilisé les bots Tidio pour améliorer l’expérience de ses clients. La marque a mis en place des chatbots basés sur des règles pour fournir des réponses à des questions simples. Un message de réduction apparaît également pour les nouveaux visiteurs, affichant des offres spéciales, ce qui est une excellente tactique pour la génération de leads.

En savoir plus : Découvrez comment cette entreprise mondiale de technologie et de sécurité a bénéficié d’une augmentation de la satisfaction client grâce à Tidio.

5. H&M

L’assistant d’achat virtuel d’H&M assistant d’achat virtuel interagit avec les clients à la recherche de conseils mode. Les utilisateurs peuvent décrire leurs préférences et leur style, et l’IA leur suggérera des tenues ou des articles vestimentaires de la collection du magasin. Cette expérience interactive peut aider les clients à prendre des décisions d’achat en toute confiance et offre un assistant d’achat personnalisé.

En savoir plus : Découvrez comment recréer des expériences en magasin en ligne et interagir efficacement avec les clients à l’aide de chatbots.

6. Sephora

Sephora ne dispose pas seulement d’un bot de service client classique, mais d’un gourou de beauté virtuel, offrant des conseils en maquillage et en soins de la peau. Les clients peuvent décrire leur type de peau, leurs préoccupations et les looks désirés, et l’IA recommande des produits, des techniques d’application et même des tutoriels. Cet assistant virtuel améliore le parcours d’achat du client et lui offre une expertise à portée de main.

7. Starbucks

Cet exemple de chatbot de service client permet aux utilisateurs de simplifier le processus de commande de leur boisson. Comment ? L’assistant d’achat virtuel de Starbucks guide l’utilisateur à travers les étapes de la passation d’une commande, soit par texte, soit par voix. Il prend en charge le traitement du langage naturel, finalise le processus de paiement avec la carte de crédit ou la carte-cadeau liée, et envoie une demande à un café à proximité pour que la commande soit préparée. Une fois la boisson prête à être récupérée, le bot envoie une notification au client. 

8. KLM Royal Dutch Airlines

L’assistant virtuel de KLM tient les voyageurs informés de leurs vols. Les clients reçoivent des mises à jour en temps réel sur le statut des vols, les changements de porte et les informations sur les bagages via une application de messagerie. Ce chatbot d’IA de service client aide à apaiser les incertitudes liées aux voyages et offre un confort en fournissant rapidement toutes les informations cruciales.

En savoir plus : Découvrez comment utiliser les chatbots de voyage pour votre entreprise.

9. InboundLabs

InboundLabs utilise un bot doté d’une base de connaissances, permettant aux visiteurs de recevoir toutes les informations pertinentes qui les intéressent. Un utilisateur peut également sélectionner un service spécifique dont il a besoin d’aide via le menu déroulant du chat. Le LabsBot demandera ensuite le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur, collectant ainsi des leads avec succès.

10. Dollar Shave Club

Le bot de support client de Dollar Shave Club offre aux utilisateurs une assistance pour les problèmes les plus courants. Il leur suffit de sélectionner la catégorie correspondant à leur problème, puis de continuer à choisir parmi les options disponibles dans la fenêtre de chat. Par exemple, si les clients ont besoin d’aide concernant leurs abonnements, ils peuvent poser des questions sur la façon de modifier leurs informations de paiement, d’ajouter ou de supprimer des produits, d’annuler leurs abonnements, etc.

Les cas d’utilisation de chatbots de service client mentionnés ci-dessus montrent tous comment ces bots améliorent divers aspects de l’expérience utilisateur, de la simplification des processus de commande à l’offre d’une assistance personnalisée. 

Ceci étant dit, passons à quelques conseils utiles que vous pouvez mettre en œuvre pour faire passer votre service client au niveau supérieur.

Bonnes pratiques pour l’utilisation des bots de service client

Après avoir installé votre logiciel préféré, vous vous demandez peut-être ce que vous pouvez faire pour rendre votre chatbot de service client en ligne encore plus efficace. 

Nous sommes là pour vous aider — lisez la suite pour découvrir nos astuces et conseils :

1. Personnalisez le comportement de votre chatbot

L’un des superpouvoirs du chatbot réside dans sa capacité à offrir des expériences personnalisées. Notre étude sur les statistiques des chatbots révèle que les clients aiment voir qu’une entreprise est centrée sur le client, tandis que les entreprises de ce type sont réputées être 60 % plus rentables^[4] que les autres !

Entraînez votre bot IA à répondre avec empathie et à s’adapter aux différents tons de conversation, garantissant que chaque interaction ressemble à une conversation authentique. Cela inclut de saluer vos visiteurs par leur nom, de s’adapter à leur ton de voix et de parler au nom de votre entreprise d’une manière qui reflète votre identité de marque unique. Vous pouvez également adapter les suggestions de produits et les réponses en fonction du comportement ou des préférences d’un visiteur pour créer une expérience plus pertinente.

En savoir plus : Voici les étapes pour créer un excellent persona de chatbot. 

2. Adoptez et utilisez une approche multicanal

Faire évoluer votre entreprise signifie atteindre vos clients sur diverses plateformes. Et la solution à ce problème est simple : adoptez une approche de service client omnicanal. Déployez votre bot sur plusieurs canaux, tels que votre site web, les médias sociaux, les SMS et les applications de messagerie. Mais n’oubliez pas d’adapter les réponses de votre chatbot en fonction des différents styles d’interaction tout en maintenant une voix de marque unifiée. Cela vous aidera à rencontrer les clients où qu’ils soient et à garantir un support cohérent.

3. Créez des FAQ interactives

C’est une bonne idée de s’assurer que vos bots sont prêts à répondre à toutes les questions fréquemment posées. C’est important car 74 % des acheteurs^[5] préfèrent les chatbots pour le service client lorsqu’il s’agit de FAQ et de requêtes simples.

Par exemple, vous pouvez utiliser le chatbot Lyro AI de Tidio pour extraire automatiquement les réponses de votre base de FAQ existante. Après avoir activé Lyro sur votre site, il vous suffit de décider si vous souhaitez ajouter des connaissances à partir de l’URL de votre site web, ou si vous préférez les générer à partir des Q&A existantes.

En savoir plus : Découvrez tout sur le libre-service client ainsi que ses exemples pratiques, ses avantages clés et ses conseils utiles.

4. Utilisez le texte enrichi et du contenu

Utiliser différentes mises en forme de texte, comme l’italique, le gras et le souligné, est plus attrayant à lire qu’une simple écriture plate, n’êtes-vous pas d’accord ? Et les clients adorent le voir aussi. Le texte enrichi montre à quel point une entreprise se soucie de la communication et rend la conversation plus interactive. Cela peut décourager les visiteurs de fermer la page, alors assurez-vous de l’intégrer à votre stratégie de support virtuel.

5. Rationalisez les tâches courantes pour plus d’efficacité

Les bots de service client peuvent être votre arme secrète pour gérer les tâches répétitives et chronophages. En automatisant les demandes de routine, le suivi des commandes et le dépannage de base, vous libérez votre équipe pour qu’elle puisse se concentrer sur des questions plus stratégiques et complexes. Mais assurez-vous de trouver un équilibre entre automatisation et touche personnelle. 

6. Apprendre et s’améliorer continuellement

Votre bot n’est pas un outil « qu’on installe et qu’on oublie ». Vous devez donc analyser régulièrement les interactions et recueillir les retours pour affiner les performances de votre chatbot. Les chatbots peuvent apprendre de chaque conversation, améliorant leurs réponses et leur compréhension au fil du temps. En identifiant des schémas, en affinant les réponses et en ajoutant de nouvelles capacités, vous assurez l’évolution de votre bot à mesure que votre entreprise se développe, offrant un support encore meilleur à une clientèle croissante.

En somme, en intégrant stratégiquement ces assistants virtuels à votre routine de support, vous serez bien parti pour étendre votre portée tout en offrant une expérience de service client de premier ordre.

Enfin, voyons comment vous pouvez implémenter un bot de CS pour les besoins de votre entreprise.

Comment créer un chatbot de service client

La bonne nouvelle est qu’il existe un certain nombre d’entreprises de chatbots de service client qui vous permettent de créer et d’installer vos bots sans aucune compétence en codage. De plus, beaucoup de ces chatbots peuvent être ajoutés à un site web en moins de 5 minutes. 

Cela semble trop beau pour être vrai ? Voyons les étapes nécessaires pour créer un bot de service client pour votre site web :

1. Décidez de l’objectif principal de votre bot

Il est crucial d’identifier ce que vous attendez de votre IA conversationnelle et d’être aussi précis que possible à ce sujet. Le bot pourrait, par exemple, accueillir les nouveaux visiteurs, récupérer les paniers abandonnés ou répondre aux questions concernant l’expédition et les retours. Cela vous aidera à affiner les fonctionnalités dont vous avez besoin, à spécifier la fonction du bot et à décider comment le personnaliser.

2. Choisissez votre fournisseur de chatbot de service client

Prenez en compte tous les facteurs importants et choisissez votre solution idéale. L’avantage est que de nombreux services (comme Tidio, par exemple) proposent un plan gratuit, vous permettant de l’essayer avant de vous engager financièrement et de trouver votre service de chatbot de support client idéal. 

3. Concevez votre flux de conversation

Connectez-vous au concepteur de votre choix et concevez les déclencheurs que vous souhaitez que le bot reconnaisse. 

Si vous optez pour Tidio, vous avez la possibilité d’utiliser Lyro, l’IA conversationnelle de Tidio, et les Flows, ou des bots basés sur des règles qui fonctionnent selon la logique d’un arbre de décision.

Pour créer un flux de chat (ou un bot basé sur des règles) dans Tidio et l’activer sur une page de destination spécifique, commencez par la commande Le visiteur ouvre une page spécifique . Rédigez le message que vous souhaitez que votre Flow envoie, puis activez-le d’un simple clic.

Pour créer un bot alimenté par l’IA avec Tidio, rendez-vous simplement dans l’onglet Lyro et cliquez sur le bouton Commencer à utiliser Lyro . Vous pouvez choisir d’importer une FAQ à partir de l’URL de votre site web ou d’en ajouter une depuis une page externe. Lyro extraira automatiquement les paires de questions-réponses de l’URL et générera des bots pour vous. 

4. Testez votre bot

Il est crucial de s’assurer que tout fonctionne aussi bien que possible. 

Pour tester le flux de chat de Tidio, vous pouvez cliquer sur le bouton Testez-le et voir un aperçu en direct de votre flux tel que les clients le voient. Vérifiez le flux de conversation et corrigez-le si nécessaire.

Pour tester l’IA conversationnelle Lyro, allez dans l’onglet Lyro et cliquez sur Tester Lyro. À partir de là, vous pourrez vérifier les connaissances de Lyro en posant une question pour voir comment il répond. 

Il est également important de poser diverses questions à votre bot directement sur votre site web et de voir comment il répond.

5. Surveiller l’analyse du bot et recueillir les commentaires des utilisateurs

Afin de toujours offrir une excellente expérience de support avec vos chatbots de service client, il est vital de constamment mesurer les performances de votre outil afin de pouvoir consulter facilement vos métriques sur la plateforme de bot. De plus, vous devez être prêt à implémenter les changements nécessaires basés sur les commentaires et les analyses. 

Voici comment analyser facilement les KPI les plus importants avec Tidio :

En savoir plus : Découvrez comment créer un bot de A à Z en 8 étapes faciles à suivre. 

Chatbots de service client : points clés à retenir

Et voilà — nous avons atteint la fin de notre guide. Faisons un rapide récapitulatif de ce que nous avons appris :

• Un chatbot de service client en ligne est un programme informatique basé sur l’IA qui aide les entreprises à fournir un support client exceptionnel.
• Ces bots offrent une meilleure communication, sont disponibles 24h/24 et 7j/7, permettent d’économiser de l’argent et donnent à une marque sa voix unique.
• Lors du choix du meilleur chatbot pour le service client, considérez d’abord la taille de votre entreprise et vos objectifs.
• Un chatbot bien entraîné en service client devient indispensable. Certains des principaux exemples de chatbots de service client se retrouvent chez de nombreuses grandes marques comme Starbucks, Sephora et Domino’s.
• L’intégration d’un tel bot peut se faire en quelques étapes simples, sans aucune compétence en codage

Il semblerait que les chatbots de service client soient là pour rester. De plus, ils sont en train de devenir une norme d’or pour les entreprises. C’est donc le moment idéal pour en installer un afin de répondre à vos besoins.

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