Les 22 meilleurs systèmes & logiciels de tickets de support (2026)

Un système de tickets de support facilite la communication entre les clients et l’entreprise. Il aide également les équipes de support à rester organisées et à répondre aux demandes plus efficacement. 

Cependant, choisir le bon logiciel peut être difficile.

Vous devez réfléchir aux fonctionnalités qui correspondent le mieux à vos besoins afin que vos équipes tirent le meilleur parti du système. Cela les aide à poursuivre l’expansion de votre entreprise avec succès.

Alors—

Quel est le meilleur système de tickets de support pour votre entreprise ?

Nous allons vous aider à le déterminer.

Avant toute chose—

Qu’est-ce qu’un système de tickets ?

Un système de tickets de support est un logiciel utilisé par une équipe de support client pour créer et gérer les demandes et les problèmes des clients. Les répertorier comme des « tickets » dans un système organisé facilite la gestion, l’organisation et la résolution des demandes.

Les systèmes de tickets de support offrent généralement la fonctionnalité de gestion des tickets comme base solide. En plus de cela, ils incluent une gamme d’autres fonctionnalités telles que le chat en direct, la gestion de tickets multicanal, les analyses avancées et une base de connaissances. Il existe de nombreux types de systèmes de tickets — certains sont conçus pour gérer uniquement les tickets par e-mail, et d’autres sont mieux utilisés dans des environnements B2B.

Dans notre article, nous nous concentrons principalement sur les systèmes de tickets de support qui traitent les demandes des clients.

Mais avant d’aborder les meilleures plateformes, examinons d’abord—

Comment fonctionnent les systèmes de tickets en ligne ?

Les systèmes de tickets transforment les problèmes et les demandes des utilisateurs finaux en tickets. Ces tickets, provenant de différents canaux (qu’il s’agisse d’e-mail, de chat en direct ou même des réseaux sociaux) sont ensuite visibles dans le système de tickets comme une liste de tâches à résoudre pour les équipes de support client.

Chaque ticket enregistre des données sur le processus de résolution : interactions client, conversations internes entre les membres de l’équipe du service client, et résolutions tentées et/ou acceptées. Ces données, lorsqu’elles sont suivies et rapportées, peuvent être transformées en une mine d’or analytique, pleine d’informations précieuses sur la productivité de l’entreprise.

Maintenant, passons à la raison principale de votre venue sur cet article. Examinons les meilleurs systèmes de billetterie de service d’assistance disponibles sur le marché. Nous avons sélectionné les 20 meilleures solutions, vous trouverez donc sûrement celle qui correspond à vos besoins.

Meilleurs logiciels de billetterie pour service d’assistance

Voici la liste complète des meilleurs outils de billetterie que nous présentons. Vous pouvez accéder directement à l’avis spécifique en cliquant sur la plateforme. Si vous souhaitez en savoir plus sur les plateformes de billetterie elles-mêmes et les avantages de leur utilisation, assurez-vous de faire défiler la page.

Plateforme	Note	Version gratuite	Idéal pour
Tidio	4.7/5 ⭐	✅	Chatbots alimentés par l’IA inclus
Zendesk	4.3/5 ⭐	❌	Plus de 1 000 intégrations
HubSpot	4.4/5 ⭐	✅	Solution de service client unifiée
Zoho Desk	4.4/5 ⭐	✅	Intégrations avec Slack, Jira, Salesforce, Google
Hiver	4.6/5 ⭐	✅	Intégration rapide
Mojo IT	4.4/5 ⭐	❌	Analyses avancées
Freshdesk	4.4/5 ⭐	❌	Fusion de tickets
HappyFox	4.5/5 ⭐	❌	Plusieurs vues de tickets
osTicket	4.4/5 ⭐	✅	Vues personnalisables
Help Scout	4.4/5 ⭐	✅	API robuste
Jira Service Management	4.2/5 ⭐	✅	Files d’attente de requêtes
Live Agent	4.5/5 ⭐	❌	Support multicanal
Jitbit	4.3/5 ⭐	❌	Versions cloud et sur site, applications mobiles
Système de Billetterie Avancé WordPress	4/5 ⭐	✅	Transfert de tickets par e-mail
KB Support	4.6/5 ⭐	✅	Intégrations Zapier et WooCommerce
Vision Helpdesk	4.6/5 ⭐	❌	Fonctionnalités de succès d’agent
Front	4.7/5 ⭐	❌	Outils de brouillon partagés
Azure Desk	4,5/5 ⭐	❌	Adresses e-mail illimitées
ProProfs Help Desk	4,4/5 ⭐	✅	Distribution équitable des tickets
SupportBee	4,2/5 ⭐	❌	Options de personnalisation de la marque
Kayako	4,0/5 ⭐	❌	Vue unifiée du parcours client™
Desk365	4,8/5 ⭐	✅	Système de gestion des tickets optimisé par l’IA pour les équipes souhaitant améliorer leur service client

Examinons ce logiciel en détail, point par point.

1. Tidio

Notes : 4,7/5⭐ (plus de 1 780 avis)

Tidio est une plateforme de service client tout-en-un pour les PME et les entreprises de e-commerce. Elle offre un tableau de bord simple avec un support multicanal, vous permettant de gérer les conversations provenant de multiples canaux de communication dans une seule boîte de réception. De plus, vous pouvez facilement segmenter vos visiteurs, les étiqueter, utiliser des chatbots pour les FAQ et informer vos agents des requêtes complexes.

Fonctionnalités principales :

• Support multicanal (chat en direct, e-mail, réseaux sociaux)
• Lyro AI Agent qui automatise les questions les plus fréquentes de manière naturelle
• Système de segmentation et d’étiquetage de la liste des visiteurs
• Notifications personnalisées pour les agents et les services
• Chatbots basés sur des règles et chatbots NLP

Pricing:

• 7-day free trial available
• Free version available
• Starter ($24.17/mo)
• Growth (starts at $49.17/mo)
• Plus (starts at $749/mo)
• Premium (starts at $2999/mo)

Découvrez la plateforme :

En savoir plus : Découvrez comment gérer efficacement plusieurs projets avec Tidio.

2. Système de gestion des tickets Zendesk

Notes : 4,3/5⭐ (6 420 avis)

Zendesk est un logiciel de support client robuste offrant un support multicanal. Il constitue le pilier de vos opérations de service client, proposant des fonctionnalités supplémentaires de chat en direct et de chatbot. De plus, il s’intègre facilement à une variété d’applications. 

Avantages :

• Plus de 1 000 intégrations
• Système de suivi des problèmes intégré
• Base de connaissances en libre-service

Inconvénients :

• Trop de notifications par e-mail 
• Un système complexe peut être accablant

Tarifs:

• Essai gratuit de 14 jours
• Suite Team (55 $/mois/agent)
• Suite Growth (89 $/mois/agent)
• Suite Professional (115 $/mois/agent)
• Suite Enterprise → contacter l’équipe commerciale

Découvrez la plateforme :

Lire la suite : Découvrez comment créer un chatbot pour votre site web en quelques étapes faciles à suivre.

3. Système de billetterie HubSpot

Notes : 4.4/5⭐️ (‎2,660+ avis)

HubSpot est un logiciel CRM avancé dont le système de billetterie est l’une des fonctionnalités. Il offre un centre complet de gestion du service client qui inclut une solution de billetterie et des outils de gestion de projet. De plus, il vous permet de catégoriser facilement les problèmes des clients et d’améliorer les performances de votre équipe de support en temps réel.

Avantages :

• Automatisation de l’acheminement des tickets
• Mesure de la satisfaction client
• APIs et SDKs disponibles

Inconvénients :

• Difficile de naviguer entre la boîte de réception des messages et les tickets
• Système de réponse par e-mail à l’ancienne

Tarifs:

• Plan gratuit disponible 
• Starter (À partir de 15 $/mois/utilisateur)
• Professional (À partir de 100 $/mois/utilisateur)
• Enterprise (À partir de 150 $/mois/utilisateur)

En savoir plus : Découvrez toutes les différences entre CRM et système de tickets.

4. Zoho Desk

Évaluations : 4.4/5⭐ (plus de 6 670 avis)

À l’instar de HubSpot, Zoho Desk offre un CRM avec des fonctionnalités de système de tickets qui s’intègre avec la plupart des applications populaires. Il facilite la gestion des tickets informatiques grâce à une multitude de fonctionnalités comme le balisage automatique, les réponses prédéfinies, et un suivi du temps.

Avantages :

• Intégrations avec Slack, Jira, Salesforce et Google
• Workflows automatisés
• Suivi du temps disponible

Inconvénients :

• Certains utilisateurs se plaignent des notifications de tickets par e-mail
• Certains rapports pourraient être plus visuels

Tarification:

• Version gratuite disponible
• Express (9 $/mois/utilisateur)
• Standard (20 $/mois/utilisateur)
• Professionnel (35 $/mois/utilisateur)
• Entreprise (50 $/mois/utilisateur)

Découvrez la plateforme :

5. Hiver

Évaluations : 4.6/5⭐ (plus de 1 270 avis)

Hiver est une plateforme de service client IA moderne conçue pour aider les équipes à fournir un support rapide et de haute qualité. Elle est extrêmement facile à configurer et à utiliser, contrairement à la plupart des centres d’assistance conventionnels. La plateforme regroupe toutes vos conversations clients dans un espace de travail intuitif. Cela permet aux agents de collaborer sans effort, d’automatiser les tâches routinières et de se concentrer sur les interactions significatives.

Au cœur de Hiver, l’IA gère les tâches répétitives. Elle rédige et résume les réponses, catégorise et achemine les conversations par sujet ou par sentiment, et présente des insights pour prévenir le churn.

Avantages :

• Intégration rapide et workflows évolutifs
• Support client 24h/24 et 7j/7
• Capacités d’IA tout au long du cycle de vie du support

Inconvénients :

• Prend un peu plus de temps pour retrouver les e-mails précédemment fermés
• Certaines analyses avancées sont limitées aux niveaux supérieurs

Tarification :

• Plan gratuit à vie
• Lite (19 $/agent/mois)
• Pro (49 $/agent/mois)
• Élite (79 $/agent/mois)

https://www.youtube.com/watch?v=LG9V_PmWmds

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Hiver disponibles sur le marché aujourd’hui.

6. Mojo Helpdesk

Évaluation : 4,4/5⭐️ (plus de 240 avis)

Mojo est un système de billetterie informatique qui s’intègre à G-Suite ainsi qu’à Microsoft 365 avec une authentification unique. Grâce à Mojo, vos clients peuvent créer des tickets de support depuis plusieurs canaux, et vous pouvez facilement trier les demandes de service et y répondre depuis un tableau de bord unique.

Avantages :

• Gestion et suivi des actifs
• Analyses avancées et tableaux de bord
• Options de libre-service

Inconvénients : 

• Positions confuses des tickets ouverts
• Les informations sur le tableau de bord ne sont valables que 30 jours

Tarifs:

• Essai gratuit
• Équipe (14 $/mois/agent)
• Business (24 $/mois/agent)
• Entreprise (34 $/mois/agent)

En savoir plus : Consultez cet avis complet sur HelpDesk.

7. Freshdesk

Évaluation : 4,4/5⭐️ (plus de 3 540 avis)

Freshdesk est un système de billetterie de service client qui encourage la collaboration d’équipe. Il permet à votre équipe de visualiser, d’attribuer et de fusionner les tickets entrants pour améliorer l’organisation. De plus, la plateforme permet à vos agents de voir les notifications concernant les changements de statut pour un meilleur flux de travail. 

Avantages :

• Notifications intelligentes
• Attribution et fusion de tickets
• Journaux d’activité pour les agents

Inconvénients :

• Équipe de support difficile à joindre
• Interface utilisateur difficile à naviguer

Tarifs :

• Plan gratuit disponible
• Croissance (18 $/mois/agent)
• Pro (59 $/mois/agent)
• Pro + AI Copilot (94 $/mois/agent)
• Entreprise (95 $/mois/agent)

Découvrez la plateforme :

En savoir plus : Découvrez ce qu’est un mauvais service client et comment y remédier.

8. Système de billetterie de service d’assistance HappyFox

Notes : 4.5/5⭐️ (plus de 135 avis)

Happyfox est un système de tickets en ligne qui favorise une gestion intelligente de la charge de travail. Il permet aux agents de rationaliser les statuts des tickets à l’aide de diverses vues (Kanban, listes et cartes). De plus, les utilisateurs finaux peuvent facilement envoyer des demandes d’assistance par e-mail ou via un centre d’assistance dédié.

Avantages :

• Vues multiples des tickets
• Analyses et rapports avancés
• Boîtes de réception partagées illimitées

Inconvénients :

• Les champs de saisie ne sont pas personnalisables
• Matériel d’intégration limité

Tarification : 

• Basique (29 $/mois/agent)
• Équipe (69 $/mois/agent)
• Pro (119 $/mois/agent)
• Enterprise PRO (Contacter les ventes)

Découvrez la plateforme :

9. Système de tickets gratuit osTicket

Notes : 4.4/5⭐️(‎plus de 40 avis)

osTicket est un système de tickets open-source qui offre de nombreuses options de personnalisation pour le portail de service. Cela signifie que les demandes des clients peuvent être triées par des champs personnalisés et les agents peuvent créer des vues personnalisées pour accélérer le processus d’assistance.

Avantages :

• Vues personnalisables
• Options de filtrage des tickets
• Fonction de réponse automatique

Inconvénients :

• Options de personnalisation limitées
• Certains trouvent l’interface utilisateur vieillotte

Tarification :

• Plan open-source gratuit pour tous les utilisateurs
• Hébergement cloud (À partir de 12 $/mois/agent)
• Appliance virtuelle (Contacter les ventes)

Découvrez la plateforme :

10. Help Scout

Notes : 4.4/5⭐️(plus de 410 avis)

C’est l’un des systèmes logiciels de tickets tout-en-un avec une API robuste et une variété d’extensions qui le rendent très flexible. Cela le rend parfait pour les entreprises en croissance et les grandes entreprises, surtout si elles souhaitent l’utiliser avec des canaux clients existants tels que l’e-mail, le chat en direct et les conversations téléphoniques.

Avantages :

• API robustes
• Automatisation basée sur des règles
• Réponses prédéfinies

Inconvénients :

• Parfois, le filtre anti-spam ne fonctionne pas
• Fonctionnalités limitées pour le marketing et l’engagement client 

Tarification :

• Forfait gratuit disponible
• Standard (30 $US/mois/utilisateur)
• Plus (90 $US/mois/utilisateur)
• Pro (Contacter le service commercial)

En savoir plus : Découvrez un guide détaillé sur les différences et les similitudes entre Help Scout et Zendesk.

11. Jira Service Management

Évaluations : 4.3/5⭐️(895+ avis)

Jira fait partie d’un écosystème plus vaste qui combine à la fois un service d’assistance client et une solution de suivi des problèmes informatiques internes. Il permet aux agents de créer des vues unifiées pour plusieurs projets et le traitement des demandes, ce qui rend la gestion du help desk plus rapide et plus facile. De plus, les modèles Jira pour les problèmes peuvent rationaliser la création et la gestion des tickets, assurant cohérence et clarté au sein des équipes de support. C’est une solution parfaite pour les entreprises de taille importante. 

Avantages :

• Files d’attente de requêtes
• Options de libre-service client
• Accords de niveau de service (SLA)

Inconvénients :

• La navigation du menu nécessite des améliorations
• Rapports non personnalisables

Tarification:

• Version gratuite disponible
• Standard (19,04 $US/mois/agent)
• Premium (47,82 $US/mois/agent)
• Entreprise → Contacter l’équipe commerciale

Découvrez la plateforme :

12. Live Agent

Évaluations : 4.5/5⭐(1 510+ avis)

Live Agent est une solution véritablement moderne pour les petites et moyennes entreprises. Bien que sa principale fonctionnalité soit le chat en direct, il propose également un plan incluant un système de tickets de support et des fonctionnalités de centre d’appels. Son interface utilisateur intuitive et ses nombreuses intégrations sont parfaites pour les entreprises en croissance. 

Avantages :

• Flux de tickets hybride
• Support multicanal
• Portail client adaptable

Inconvénients :

• Moins complet que certains concurrents
• Options d’interopérabilité limitées

Tarification:

• Essai gratuit disponible
• Petites entreprises (15 $/mois/agent) 
• Moyennes entreprises (29 $/mois/agent)
• Grandes entreprises (49 $/mois/agent)
• Entreprise (69 $/mois/agent)

Découvrez la plateforme :

En savoir plus : Apprenez à ajouter un chat en direct à un site web rapidement et facilement.

13. Jitbit

Évaluations : 4,3/5⭐️(50+ avis)

Jitbit est un système de ticketing IT unifié, axé principalement sur l’e-mail. Il est extrêmement facile à configurer et vous permet de choisir entre la version cloud ou on-premise. De plus, il propose une version mobile de son système de ticketing simple, afin que vous soyez toujours au courant des activités de votre équipe de support informatique.

Avantages :

• Applications mobiles iOS et Android
• Plus de 500 intégrations disponibles
• Automatisation du helpdesk

Inconvénients :

• Le filtrage des e-mails nécessite des améliorations
• Certains utilisateurs signalent qu’il peut être lent et buggé par moments

Tarification:

• Freelance (29 $/mois)
• Startup (69 $/mois)
• Entreprise (129 $/mois)
• Enterprise (249 $/mois)

Découvrez la plateforme :

14. WordPress Advanced Ticketing System

Évaluations : 4/5⭐️ (55+ avis)

Il s’agit d’un système de ticketing basé sur un plugin, conçu pour les petites entreprises. Il répondra aux besoins des PME qui gèrent des opérations de service client simples et n’ont pas d’objection à recevoir les tickets uniquement par e-mail et formulaires web. Il est extrêmement facile à intégrer et à utiliser. Étant dédié à WordPress, il ne ralentira pas votre site web. Le seul inconvénient est qu’il ne prend pas en charge d’autres canaux comme le chat en direct ou les réseaux sociaux.

Avantages :

• Suivi des tickets et statistiques
• Transfert de tickets par e-mail
• Champs de tickets personnalisés

Inconvénients :

• Un logiciel un peu dépassé
• Peut être difficile à implémenter sur le site web

Tarification:

• Système de ticketing help desk gratuit et open source pour les utilisateurs WP
• WATS Premium (50 $/licence) 

En savoir plus : Découvrez les meilleurs thèmes WordPress gratuits et explorez d’autres plugins WordPress pour l’e-commerce. 

15. KB Support

Évaluations : 4.6/5⭐ (20+ avis)

KB Support est un autre système de tickets en ligne dédié principalement à WordPress. Il est aussi léger et facile à utiliser que son prédécesseur, mais il offre de nombreuses fonctionnalités supplémentaires qui peuvent être utiles pour les entreprises en croissance. Celles-ci incluent les intégrations Zapier et WooCommerce, les réponses prédéfinies, ainsi que le support client et une base de connaissances.

Avantages :

• Intégrations Zapier et WooCommerce
• Options en libre-service
• Statuts de tickets personnalisés

Inconvénients :

• Le support client nécessite des améliorations
• Pas de mise à jour pour PHP8

Tarification:

• Version gratuite disponible
• Site unique (4.99 $/mois)
• 5 Sites (16.66 $/mois)
• Sites illimités (41.5 $/mois)

En savoir plus : Découvrez les meilleures intégrations e-commerce disponibles sur le marché et apprenez comment elles fonctionnent. Consultez également les meilleurs systèmes de tickets WordPress disponibles sur le marché. 

16. Vision Helpdesk

Évaluations : 4.6/5⭐ (90+ avis)

Ce système de tickets de service desk sera utile pour tout type d’entreprise : des petites aux grandes. Il est basé sur le cloud et offre une variété de fonctionnalités de système de tickets qui aident à rationaliser toutes sortes de demandes, des problèmes informatiques aux escalades clients standard. Son principal atout est ses fonctionnalités de gamification pour les agents afin de les aider à rester motivés.

Avantages :

• Fonctionnalités de succès pour les agents
• Gestion automatisée des tickets
• Support multicanal

Inconvénients :

• Intégrations limitées
• Coût élevé pour la suppression du branding

Tarifs :

• Essai gratuit disponible
• Starter Help Desk (15 $/mois)
• Pro Help Desk (25 $/mois)
• Satellite Help Desk (30 $/mois)
• Pro Service Desk (40 $/mois)
• Enterprise Service Desk (60 $/mois)

Découvrez la plateforme :

En savoir plus : Découvrez les différences clés entre les plateformes help desk et service desk.

17. Front

Évaluations : 4,7/5⭐️ (‎2 320+ avis)

C’est l’un des systèmes de billetterie d’assistance qui favorisera fortement le travail d’équipe au sein de votre entreprise. Tous les agents peuvent suivre la progression des tickets et collaborer sur les résolutions grâce aux outils de brouillon. De plus, Front prend en charge une variété de canaux, des SMS traditionnels aux réseaux sociaux et au chat en direct.

Avantages :

• Support omnicanal
• Outils de brouillon partagés pour la collaboration
• Analyses des tickets

Inconvénients :

• E-mails dupliqués dans la boîte de réception
• Personnalisation limitée du système

Tarifs :

• Essai gratuit disponible
• Starter (35 $/mois/utilisateur) 
• Professionnel (85 $/mois/utilisateur)
• Enterprise (105 $/mois/utilisateur, facturé annuellement)

Découvrez la plateforme :

18. AzureDesk

Évaluations : 4,5/5⭐️ (‎30+ avis)

AzureDesk est l’une des options les plus flexibles de notre liste de logiciels de billetterie. Il vous permet d’utiliser plusieurs adresses e-mail et permet aux agents de convertir les e-mails en tickets. De plus, il s’intègre aux applications les plus populaires comme Slack, Jira ou Asana.

Avantages :

• Adresses e-mail illimitées
• Conversion d’e-mails en tickets
• Signatures d’agent

Inconvénients :

• Expertise technique nécessaire pour la personnalisation
• Pas de liste de priorités pour les tickets

Tarifs :

• Essai gratuit de 14 jours
• Plus (50 $/mois/utilisateur)

Découvrez la plateforme :

19. ProProfs Help Desk

Évaluations : 4,4/5⭐️ (‎30+ avis)

ProProfs utilise l’automatisation pour répartir équitablement le nombre de tickets entre les membres de l’équipe, ce qui encourage la collaboration et renforce le sentiment d’appropriation. Il est riche en intégrations internes, ce qui en fait une solution complète pour les entreprises qui souhaitent augmenter la productivité de l’équipe et améliorer l’efficacité.

Avantages :

• Distribution automatisée et équitable des tickets
• Surveillance avancée de la productivité
• Suivi des réponses aux tickets

Inconvénients :

• Certains utilisateurs trouvent l’interface d’édition un peu lourde
• Le téléchargement de fichiers est difficile et ne fonctionne parfois pas

Tarification:

• Plan gratuit disponible
• Équipe (29,99 $/mois/opérateur)

Découvrez la plateforme :

20. SupportBee

Évaluations : 4.2/5⭐ ‎(5+ avis)

SupportBee est extrêmement léger et simple, ce qui le rend parfait pour les micro et petites entreprises. Il offre un ensemble de fonctionnalités de base bien équilibrées, telles que des boîtes de réception illimitées, une boîte de réception partagée et des évaluations clients.

Avantages :

• Boîtes de réception illimitées
• Outils de messagerie d’équipe
• Options de branding multiples

Inconvénients :

• Outils d’organisation limités pour la base de connaissances
• Certains utilisateurs signalent des problèmes de performance occasionnels 

Tarification:

• Essai gratuit de 14 jours
• Startup (15 $/mois/utilisateur)
• Entreprise (20 $/mois/utilisateur)

Découvrez la plateforme :

21. Kayako

Évaluations : 4.0/5⭐ (‎220+ avis)

Le système de gestion des tickets multicanal de Kayako est simple et facile à utiliser. Sa fonctionnalité unique est le « Customer Journey Single View », qui permet à vos agents de contextualiser la requête en se basant sur toutes les informations collectées sur les clients.

Avantages :

• Fonctionnalités de collaboration avancées
• Customer Journey Single View
• Notifications SLA

Inconvénients :

• Les utilisateurs signalent de nombreux bugs dans le système
• La génération de rapports personnalisés est difficile

Tarification:

• Kayako One (79 $/mois)

Découvrez la plateforme :

Maintenant que vous connaissez les meilleures plateformes disponibles, examinons les fonctionnalités essentielles à prendre en compte.

En savoir plus : Découvrez les meilleures alternatives à Kayako et explorez leurs avantages, leurs inconvénients et leurs tarifs.

22. Desk365

Évaluations : 4,8/5 ⭐️ (20+ avis)

Desk365 est un système de billetterie alimenté par l’IA pour rationaliser le support client et améliorer l’efficacité des équipes. Cette plateforme intelligente automatise les tâches clés telles que la création, la catégorisation et la réponse aux tickets, permettant aux équipes de support de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes. L’une des caractéristiques phares de Desk365 est son intégration transparente avec Microsoft Teams, permettant aux équipes de support de collaborer et de gérer les tickets directement depuis leur interface Teams. 

Avantages :

• Automatisation basée sur l’IA pour la gestion des tickets 
• Intégration transparente avec Microsoft Teams 
• Workflows et SLA personnalisables

Inconvénients :

• Pas d’application mobile native 
• Intégrations prédéfinies limitées

Tarifs :

• Essai gratuit disponible 
• Plan Standard (16 $/agent/mois) 
• Plan Plus (25 $/agent/mois)

Découvrez la plateforme :

Maintenant que vous connaissez les meilleures plateformes disponibles, examinons les fonctionnalités essentielles à prendre en compte.

Fonctionnalités incontournables d’un système de billetterie

Pour garantir que votre entreprise offre la meilleure expérience client possible, vous devez équiper vos représentants des fonctionnalités essentielles de gestion des tickets. Celles-ci peuvent inclure un portail en libre-service, une variété de modèles de messages et des outils pour mesurer les volumes de tickets. Une fois implémenté, le logiciel devrait les aider à gérer les requêtes, à collecter des données clients et à prioriser les tickets. Toutes ces actions contribueront à garantir d’excellents résultats en matière de mesures de performance du service d’assistance.

Jetons un coup d’œil aux fonctionnalités essentielles à prendre en compte lors de votre choix.

1. Balisage, catégorisation et routage des tickets

La gestion centralisée des tickets est le pilier de tout système de gestion de tickets existant. Cependant, pour les entreprises qui veulent rendre leur service client réellement efficace, cela pourrait ne pas être suffisant.

Si vous voulez que vos agents connaissent le statut de leurs dossiers, le balisage des tickets, la catégorisation et le routage sont cruciaux. Cela aidera les représentants à avoir une vision claire de ce qui doit être fait pour résoudre les questions sans délai.

Voici à quoi ressemble la catégorisation des tickets sur l’interface de Tidio :

2. Support multicanal

Les clients peuvent vous contacter via une variété de canaux, ce qui peut entraîner la dispersion de leurs messages et un manque de communication personnalisée. Pour éviter cela, assurez-vous que votre système de ticketing prend en charge tous les canaux que vous utilisez pour résoudre les requêtes des clients.

Et si vous débutez ? Eh bien, les canaux de communication les plus utilisés par les consommateurs comprennent le chat, Facebook, WhatsApp, les SMS, l’e-mail et Twitter. Il est judicieux de choisir une solution qui les prend tous en charge. En fait, pas moins de 47 % ^[1] des clients utilisent plusieurs canaux simultanément lorsqu’ils contactent le support.

En savoir plus : Découvrez le chatbot WhatsApp et comment le créer. Découvrez également comment fonctionne le chatbot Facebook et les meilleures plateformes pour le mettre en œuvre.

3. Intégrations

La pire chose que vous puissiez faire est d’essayer d’adapter votre boîte à outils numérique au help desk et non l’inverse. L’introduction d’un tel outil devrait vous faciliter la vie, pas la compliquer.

Lors du choix d’un système de gestion des tickets de support, assurez-vous qu’il s’intègre à tous les outils essentiels à votre entreprise. Cela vous aidera à éviter une communication décousue, des sources de données multiples et une méthodologie de mesure confuse.

4. Automatisation

Il est inutile d’avoir un logiciel de gestion des tickets si vous ne pouvez pas automatiser les tâches les plus chronophages et routinières comme la catégorisation des requêtes, l’attribution des tickets et l’escalade des problèmes.

L’automatisation rend la gestion des tickets plus facile et plus rapide, et réduit également les erreurs humaines. En fait, une étude de HubSpot^[2] a montré que 86 % des équipes de service client ont constaté une augmentation de leur productivité après avoir commencé à utiliser un logiciel de gestion des tickets.

5. Suivi des données et analyses

La performance et la mesure vont de pair. Les analyses du système de gestion des tickets du help desk vous permettront de générer des rapports sur les métriques spécifiques que vous souhaitez améliorer et d’identifier les domaines d’améliorations potentielles. Même les petites entreprises bénéficieront du suivi du temps de résolution et de l’efficacité de leurs équipes de support client.

Et quels sont les avantages que vous pouvez attendre de la mise en œuvre d’un logiciel de gestion des tickets ? Voici les principaux bénéfices.

Avantages d’un système de gestion des tickets de help desk

Les systèmes de gestion de tickets reçoivent, organisent et distribuent les tickets afin de résoudre le problème d’un client de la manière la plus efficace. Facile, n’est-ce pas ? 

Mais et si nous vous disions qu’une gestion du travail plus facile n’est pas le seul avantage de l’utilisation des systèmes de gestion de tickets ?

Les principaux avantages d’un système de gestion de tickets sont :

1. Productivité accrue

Jusqu’à 93 % des équipes de support client^[2] déclarent que les attentes des consommateurs sont aujourd’hui plus élevées que jamais. Les clients veulent des réponses en quelques minutes, et non en heures ou en jours, il est donc logique que plus le temps de réponse est court, mieux c’est.

En utilisant un système de ticketing helpdesk, vous soulagez votre équipe de support client. Pensez-y — la catégorisation, l’attribution et la réattribution des problèmes, la recherche d’informations et les escalades sont toutes des tâches chronophages.

Lorsque vous installez un logiciel qui gère tout cela, vos agents peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment.

En savoir plus : Découvrez pourquoi le service client est important pour votre entreprise.

2. Gain de temps et réduction des coûts

Une étude^[3] a prouvé que l’exploitation des données d’un logiciel de helpdesk peut faire économiser jusqu’à 670 heures de travail par an.

De plus, le coût de traitement manuel d’un seul ticket de helpdesk est de 22 $. Cependant, lorsque vous utilisez l’automatisation, 22 % de tous les tickets de service desk sont résolus à un coût pratiquement nul^[4].

Conclusion ?

Les systèmes de ticketing helpdesk peuvent vous faire économiser du temps et de l’argent sur le long terme.

En savoir plus : Découvrez comment une entreprise de location de smokings a atteint 85 % d’automatisation du service client grâce aux chatbots IA.

3. Un fondement pour les bases de connaissances internes et externes

Les systèmes de gestion des tickets de support client peuvent également vous aider à identifier les problèmes courants, ce qui, par conséquent, peut indiquer des domaines d’amélioration pour vos équipes de service client.

Vous pouvez y remédier en créant des articles de base de connaissances et en dispensant une formation au service client. Grâce à cela, vous améliorez les performances de vos équipes et développez les options en libre-service pour vos clients. 

4. Une mine d’or d’informations

Vos clients sont-ils satisfaits du service qu’ils reçoivent ? Comment les membres de votre équipe CS gèrent-ils les problèmes spécifiques, et quel est leur taux de résolution ? Un système de gestion des tickets de support client vous dira la vérité.

En suivant les données des tickets et en les organisant de manière structurée, vous pouvez mesurer la productivité de votre équipe, rester informé des mesures de satisfaction client et même prédire le cycle de vie du client.

En savoir plus : Découvrez les indicateurs clés de succès client pour mesurer vos résultats plus efficacement.

5. Relations client améliorées

Un impressionnant 66 % des consommateurs^[5] affirment qu’il est important pour les entreprises de prendre en compte leur identité, leurs conversations précédentes (56 %) et leur historique d’achats (55 %).

Avec un système de gestion des tickets, un client n’a pas à se répéter plusieurs fois, car toutes les interactions sont enregistrées dans le ticket. Par conséquent, toute conversation peut reprendre là où elle s’est arrêtée, même si l’agent change. Cela renforce la confiance au sein de votre base de clients.

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les avantages et les principales fonctionnalités, passons aux meilleures pratiques lors de l’utilisation d’un système de gestion des tickets de support.

Logiciel de gestion des tickets : meilleures pratiques

Vos agents de support devraient disposer de tous les outils nécessaires pour faire leur travail de la meilleure façon possible. De cette façon, les clients demanderont de l’aide à votre équipe IT au lieu de chercher du support sur des forums.

Alors, voici quelques conseils et bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti d’un logiciel de système de billetterie :

• Formez vos agents

Créez un programme de formation pour vos représentants afin de leur montrer comment utiliser la plateforme au maximum de son potentiel. Selon la plateforme que vous choisissez, certains fournisseurs proposent ce type de formation dans le cadre de l’onboarding.

• Créez plus d’opportunités de vente

En connectant le système de billetterie aux outils marketing, vos agents peuvent identifier plus facilement les opportunités d’upsell ou de cross-sell de vos produits. Vous pouvez également utiliser l’automatisation pour empêcher les clients d’abandonner leur panier, offrir des réductions pour des produits groupés, et bien plus encore.

• Recueillez les retours clients

Une fois que vos agents ont résolu le ticket, ils devraient demander des retours clients. De cette façon, vous pourrez mesurer la satisfaction client, le Net Promoter Score, le taux de résolution et d’autres indicateurs qui témoignent de la qualité de votre service.

Alors, comment implémenter ce système sur votre site web? 

Découvrons-le.

Comment implémenter un système de billetterie pour service d’assistance pour votre entreprise ?

Une fois que vous avez choisi votre plateforme, il est temps de l’implémenter. Nous utiliserons Tidio comme exemple, car l’outil est facile à utiliser et son ajout à votre site ne prend que quelques minutes.

Tout d’abord, vous devez connecter votre boîte mail à la plateforme. Allez dans Paramètres et cliquez sur la section Gestion des tickets dans votre panneau d’administration. Choisissez le bouton Connecter votre e-mail.

Une fois connecté, vous pourrez voir tous les tickets entrants dans la section Tickets du panneau de Tidio. Tous les nouveaux tickets se trouveront dans le dossier Non attribués.

Pour attribuer les tickets, cliquez sur celui que vous souhaitez ouvrir. Sur le côté droit, vous verrez le statut, la priorité et le responsable. Vous pouvez modifier ces informations en fonction du contenu du message.

Il existe également des options pour ajouter une note interne et rendre le ticket visible uniquement à l’agent qui le traite. Vous les trouverez sous la fenêtre de saisie.

Pour créer un ticket, cliquez sur le bouton Créer un ticket dans le menu de gauche de votre panneau de Boîte de réception. À l’intérieur, vous devriez :

• Spécifiez l’objet du ticket
• Rédigez un bref résumé du contenu du ticket
• Ajoutez l’adresse e-mail du client 
• Définissez la priorité du ticket 
• Ajoutez le responsable du ticket
• Déterminez le statut du ticket 

En savoir plus : Consultez le guide complet sur comment utiliser le système de tickets Tidio.

Rationalisez les opérations d’assistance grâce à un système de tickets

Un système de tickets est un excellent atout informatique pour votre entreprise. En plus de répondre, de prioriser et d’organiser les demandes, vous pouvez également automatiser certains processus. Voici comment.

Vous pouvez utiliser une attribution automatique des chats pour rationaliser certains processus. Lorsque vous activez le Round-Robin, le système assignera automatiquement les nouvelles conversations aux opérateurs actifs, un par un. Par exemple, s’il y a trois opérateurs en service, la distribution se fera de cette manière :

• Le premier chat est attribué à l’opérateur n°1 
• Le deuxième chat est attribué à l’opérateur n°2
• Le troisième chat est attribué à l’opérateur n°3 
• Le quatrième chat est attribué à l’opérateur n°1
• Et ainsi de suite

Une autre automatisation que vous pouvez utiliser est celle des réponses automatiques. Vous pouvez répondre automatiquement à chaque ticket entrant avec un message pré-écrit. 

Pour ce faire :

• Allez dans Paramètres et cliquez sur la section Tickets
• Choisissez Réponse automatique
• Activez le bouton et définissez le message ci-dessous
• Enregistrez les modifications

Puisque vous savez comment créer votre système de billetterie et l’utiliser pour automatiser les tâches répétitives, examinons le logiciel que votre entreprise devrait utiliser pour obtenir les meilleurs résultats.

Comment choisir le bon logiciel de billetterie pour votre entreprise

Différentes entreprises ont des besoins différents, vous devez donc vous assurer que le logiciel que vous comptez utiliser répond à vos exigences spécifiques. Voici quelques éléments à prendre en compte en fonction du type d’entreprise que vous dirigez.

Micro-entreprise / Freelance

Ces entreprises ont besoin d’une plateforme de billetterie gratuite ou peu coûteuse avec des fonctionnalités de base. Comme vous n’avez probablement pas encore beaucoup de demandes, vous n’avez pas besoin de fonctionnalités robustes de niveau entreprise. Choisissez plutôt un logiciel qui offre des fonctionnalités de tri des tickets, de consultation des informations client et de gestion des clients en déplacement à l’aide d’une application. Dans ce cas, vous devriez choisir une plateforme telle que Freshdesk.

PME

Si vous avez une petite ou moyenne entreprise, vos tickets sont de plus en plus nombreux et vous avez besoin d’aide pour les gérer. Votre équipe de support trouvera l’automatisation, la boîte de réception partagée, les fonctionnalités de suivi et les tableaux de bord d’analyse utiles. Vous devriez choisir une plateforme comme Tidio qui offre un système de billetterie, l’automatisation et un logiciel d’email marketing en un seul.

Grandes entreprises / Niveau entreprise

Les grandes entreprises bénéficieront d’une solution personnalisée avec un responsable de succès dédié pour s’assurer que le logiciel de billetterie s’intègre et fonctionne parfaitement avec l’ensemble du système. Vous devez rechercher un fournisseur qui propose des outils évolutifs qui stimuleront l’efficacité de votre équipe de support et automatiseront les tâches répétitives. Votre entreprise devrait utiliser une plateforme comme Zendesk qui offre des fonctionnalités de niveau entreprise.

Système de billetterie de centre d’assistance : résumé

Voilà ! Voici la liste complète des meilleurs systèmes de billetterie que nous avons examinés :

• Tidio
• Zendesk
• HubSpot
• Zoho Desk
• Hiver
• Mojo IT
• Freshdesk
• HappyFox
• osTicket
• HelpScout
• Jira
• Live Agent
• JitBit
• Plugin de helpdesk WordPress
• Support KB
• Vision
• Front
• Azure Desk
• ProProfs
• SupportBee
• Kayako

À présent, vous devriez avoir au moins quelques favoris parmi lesquels choisir. Voici ce que vous devez retenir pour prendre la décision finale :

• Un système de billetterie helpdesk en ligne peut augmenter la productivité de votre équipe, vous faire gagner du temps et de l’argent, tout en identifiant les domaines à améliorer.
• Le meilleur logiciel de billetterie helpdesk est celui qui correspondra aux besoins de votre entreprise.
• Pour choisir le meilleur helpdesk pour votre entreprise, définissez des attentes concernant : le tagging des tickets, la catégorisation et le routage, le support multicanal, les intégrations, l’automatisation et l’analyse de données. 

Et si vous avez des doutes et avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter à tout moment.

Profitez du processus de test !

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